Ответы на жалобы как правильно составить

Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.

В «Думать как клиент» озадачились вопросом поиска земли обетованной, простирающейся между привычным негативным отношением к жалобам и почти ангельски-возвышенным позитивом. Потому что и досада, и восторги – плохие помощники в качественной отработке обращений клиентов. В итоге опытным путем в компании создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.

План достижения адекватного отношения к жалобам

Первый шаг. Жалобы будут всегда

Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.

Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.

Поверьте, простое признание того, что жалобы бывают у всех, c’est la vie, поможет выдохнуть и посмотреть на все, происходящее в компании после получения негатива от клиента, другими глазами. А понимание, что классная отработка жалобы может повысить лояльность клиента или улучшить какой-то заржавевший процесс, еще и добавит этим «другим глазам» азарта.

Резюме: Жалоба – это нормально, а иногда и хорошо, если вы захотите грамотно с ней поработать.

Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме

Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?

«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».

«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».

«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».

«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».

«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».

«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».

Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.

Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.

Резюме: Жалоба – это неприятно, даже если клиент формулирует ее мягко, а уж в более изысканных формах – вдвойне неприятно. Развивать бизнес всегда непросто, вы прикладываете много усилий, чтобы все работало хорошо, а потому негатив от клиентов всегда вызывает защитную реакцию – это тоже нормально. Вопрос в том, заставите ли вы не самую приятную ситуацию работать на вас.

Третий шаг. Про свободу выбора

Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.

К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.

Резюме: Жалоба может стать ценным ресурсом, если таков будет ваш выбор.

Четвертый шаг. Прием жалоб

Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.

Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.

Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».

Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.

Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:

1. Клиент излагает жалобу в том канале коммуникации и тем способом, который ему удобен. Если клиент пишет в чат, что хочет оставить жалобу, лучше принять ее там, не отправляя его в кол-центр или офис.
2. Клиент прав, пока не доказано обратное. Принимая жалобу, стоит воздержаться от желания объяснить клиенту, в чем именно он был «сам виноват» и от пророчеств типа «будет отказ». Возможно, это и правда, но ситуацию с эмоционально заряженным клиентом это только усугубит. Хорошо продуманный ответ, который клиент получит в более спокойном состоянии, будет воспринят лучше.
3. Клиент знает сроки рассмотрения его жалобы. И это конкретные сроки, а не «в ближайшее время», «через пару дней» и даже не «максимально быстро».
4. Клиент выбирает удобный способ получения ответа. Дайте клиенту возможность выбора, и вы удивитесь, но это облегчит вашу работу. Выбор может быть из таких способов получения ответа: «Информировать по телефону», «Отправить ответ по электронной почте», «Отправить ответ в бумажном виде», «Ответ не требуется».
5. Клиент знает, кто ответственен за рассмотрение жалобы. Да, называть клиенту имя и фамилию сотрудника, который будет отвечать за разбор ситуации и подготовку ответа, страшно. Однако опыт показывает, что даже в компаниях-гигантах по приему жалоб (как правило, банки лидируют в этом вопросе) такое информирование практически не усложняет работу сотрудников, но сильно повышает лояльность клиентов. Пример: «Обращения от клиентов у нас рассматривает моя коллега Людмила, она очень внимательная и всегда тщательно разбирается в ситуации. Людмила напишет вам в течение пяти дней».

Резюме: Продуманный и качественно исполненный процесс приема жалоб уже может сгладить часть острых углов.

Скандалы, интриги, расследования: как работать PR-службе компании в моменты кризиса

Пятый шаг. Анализ и улучшения

В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.

В реальности компании понимают, что:

1. Пересматривать процесс по каждой жалобе невозможно, на это нет ни времени, ни рук.
2. Часто жалобы указывают на те процессы, о несовершенствах которых и так известно, но починить которые сейчас нельзя в силу отсутствия времени, денег, сотрудников и т. п.
3. Жалоба может касаться сомнительного процесса, который некоторых клиентов вполне устраивает, а вот другие на него же регулярно жалуются. Меняй – не меняй, все равно будут недовольные.
4. Жалобы могут касаться вопросов, которые компания относит к вопросам вне зоны своей ответственности: сбой на стороне партнеров, особенности законодательства, вина самого клиента.

Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.

Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:

1. Сквозь такое сито просеиваются, без изменения к лучшему процессов, многие и многие обращения клиентов. Голос клиента при таком подходе имеет ценность только как вклад в статистическую массу. Компания привыкает к тому, что единичный голос клиента ничего не стоит.
2. Клиенты теряют лояльность, потому что понимают, что в этой компании невозможно что-то изменить.

Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).

Резюме: Работа с жалобами не должна ограничиваться приемом обращений и ответом на них, она может служить как для простого сглаживания репутационных рисков, так и быть источником важных изменений к лучшему.

Шестой шаг. Единичные жалобы

Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.

Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.

Этот нервный накал является причиной того, что жалобы на работу банкоматов, как правило, написаны исключительно живым языком. Чего стоят одни глаголы, обозначающие банкоматную жизнедеятельность! Банкоматы «зависают», «тупят», «съедают», «зажевывают», «проглатывают», «выплевывают», «захватывают», «удерживают», «заминают» и даже «всасывают». В любом уважающем себя банке для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий работают десятки специалистов.

Эти специалисты своими годовыми бонусами отвечают за то, чтобы банкоматная сеть работала без перебоев. Они правда делают для этого все возможное, и банкоматы почти всегда исправны. Почти.

Казалось бы, разве это страшно, если в течение месяца клиенты лишь в 2 % случаев столкнутся с неработающими банкоматами? Ведь в остальных 98 % случаев банкоматы готовы выполнить любую их операцию. К тому же всегда есть причины поломки банкоматов, находящиеся вне зоны влияния банка: сбои с электричеством, проблемы с помещениями, где расположены банкоматы, вандализм, неаккуратность самих клиентов.

В связи с такими мыслями и обнадеживающими цифрами вдруг начать обращать внимание на единичные замечания клиентов чрезвычайно трудно. Сотрудники привыкли не придавать значения жалобам, если их количество из месяца в месяц остается примерно неизменным:

— Мы выполняем свои KPI. У нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов. Мы делаем все для того, чтобы случаев неработоспособности банкоматов было как можно меньше. Почему мы должны обсуждать какие-то единичные случаи?

Переломить этот привычный взгляд иногда удается, просто прочитав коллегам несколько жалоб клиентов.

Например, жалобу от Павла Ивановича. Он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения подмосковном городе. Ему уже под 80. Каждый месяц он пользуется банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. 23 марта был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Павел Иванович, не работал. Павел Иванович догадался позвонить в службу поддержки банка, и там ему подтвердили, что да, банкомат временно не работает, и даже подсказали, где в городке находится еще один. К этому другому банкомату Павел Иванович добирался на автобусе. Но и он встретил Павла Ивановича темным экраном и заботливо приклеенной бумажкой в файле: «Банкомат выключен. Приносим искренние извинения».

Для тех, кто привык оперировать цифрами, такой небольшой зарисовки может оказаться достаточно для того, чтобы вздрогнуть.

А вздрогнув, понять:

• что служба поддержки без каких-либо существенных доработок может начать говорить клиентам не просто о ближайшем банкомате, а о ближайшем работающем в данную минуту банкомате;
• что если клиент столкнулся с неработающим банкоматом, а другой работающий находится далеко, можно и вовсе, нажатием одной кнопки, на сутки подключать возможность снимать деньги в чужих банкоматах без комиссии. Что в таких ситуациях финансовые потери банка с лихвой компенсируются сохраненной лояльностью клиента;
• что чинить банкоматы в таких специфичных локациях можно чуть быстрее.

Подобные идеи, родившиеся после встречи с единичным голосом клиента, часто оказываются очень легко реализуемыми. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.

Резюме: Иногда регулярные встречи, на которых обсуждаются не тенденции по жалобам, а конкретные обращения, способны изменить отношение компании к единичным голосам клиентов и способствовать нахождению интересных решений, которые можно будет масштабировать и на других клиентов.

Седьмой шаг. Подготовка ответа

Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:

1. Демонстрирует серьезное отношение к проблеме. Серьезное – это внимательное, а не формальное или занудное.
2. Приносит извинения. Даже если вины компании нет, всегда можно принести извинения не за свои действия или отсутствие таковых, а за негативный опыт, эмоции, которые клиент испытал.
3. Честно (не обязательно подробно) говорит о причинах проблемы.
4. Приоткрывает завесу для клиентов. Рассказывает о том, что делает, чтобы подобных случаев стало меньше, кто работает для этого, как они стараются. Не боится пустить клиента внутрь своих процессов, потому что верит: клиенты оценят это.
5. Не использует страдательный залог, негативные и шаблонные формулировки, канцелярит. Не боится звучать просто.
6. Не произносит ни одного плохого слова в адрес коллег и клиентов.
7. При необходимости предлагает клиенту 2-3 варианта решения его проблемы.
8. Делает комплименты. Если компенсирует клиенту потери, то все равно делает комплименты.
9. Гармонично сочетает уважение к клиенту с уважением к своей работе и сотрудникам. Крайности, такие как позиция «это не наша вина, а партнеров» или чрезмерное посыпание головы пеплом, выглядят одинаково непривлекательно.

Клиентский сервис. Часть II. Руководство по внедрению

Примеры

Сравните, какие разные впечатления дарят клиентам разные варианты ответов на одни и те же жалобы.

Ситуация. Клиент пожаловался на работу сотрудника пункта выдачи заказов.

Ответ № 1

«Добрый день, Дарья. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщили вышестоящему руководству ПВЗ. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».

Ответ № 2

«Уважаемая Дарья, добрый день!

Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».

Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2019 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.

Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.

Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.

Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.

Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.

Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……

С уважением

Ирина Горбунова».

Ситуация. Клиент пожаловался на сбой в доставке смс-сообщений. Ответ был получен спустя 9 месяцев.

Ответ № 1

«Здравствуйте, меня зовут Максим, я занимался рассмотрением Вашей заявки ТТ1970314 от 01.01.2019. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за временные неудобства».

Ответ № 2

«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось 9 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной Вами в жалобе ТТ1970314.

Благодаря Вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу SMS-сервера и надеемся, что теперь его ждет долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.

Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.

Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете, как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!

С уважением, Максим»

Резюме: Хороший ответ на жалобы – это творческий подход, уважение к своей работе и к своему клиенту и повод заработать в глазах этого клиента дополнительные баллы, даже если по существу вы не можете в полной мере пойти навстречу.

Восьмой шаг. Алгоритмы и правила

Простые, юморные, написанные вами и для вашей компании – они способны дать ощущение опоры и снизить градус вашего эмоционального переживания.

Например, мои 7 правил работы с жалобами, которые помогают настроиться и вспомнить о важном: c

1. Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно высказал «фи», не надо думать, что это не ваш идеальный клиент. Идеальные клиенты давно занесены в Красную книгу, а работаем мы просто с людьми, всякими-разными.
2. Если клиент – любитель эпистолярного жанра, не поленился и накатал письменную претензию, сдобрив ее ерничеством и угрозами, ответьте ему в другом стиле. Простой человеческий язык творит чудеса, а бесплатные образцы из интернета в духе «канцелярит» не работают.
3. Пожаловавшийся клиент – не отрезанный ломоть. Если человек нашел время, чтобы поделиться своим мнением, значит, он, скорее всего, готов продолжить работать с вашей компанией. Как правило, удержать старого, пусть даже временно недовольного клиента, оказывается дешевле, чем привлечь нового.
4. Жалоба ≠ компенсация, а выделенный бюджет для компенсаций ≠ хорошая работа с жалобами. «В качестве компенсации на ваш счет перечислено 100 рублей» – не стоит рассчитывать, что подобные «подарки» повышают лояльность клиентов.
5. Ответ на жалобу можно улучшить, если не использовать в нем стандартные прикрытия: «человеческий фактор» и «технический сбой», а вместо этого честно (но без лишних откровений) рассказать клиенту о том, что произошло.
6. Жалобы пишут обычные люди. Привычка навешивать на них диагнозы никак не помогает в работе, а навредить может вполне.
7. Жалоба, даже самая нелепая, полная грамматических ошибок и странных требований, не должна становиться внутрикорпоративным фольклором. Сотрудники почувствуют, что к клиентам можно относиться неуважительно, с удовольствием подхватят и непременно используют это в своей работе. Пусть образ клиента внутри вашего коллектива будет позитивным.

Резюме: Жалобы никогда не будут вызывать у вас восторга, и это нормально. Однако юмор и правильный настрой помогут сделать ситуацию проще, а простые алгоритмы и правила – разрулить самую скверную историю.

Общение между сотрудниками OEA и клиентами: личное или на расстоянии, устное или письменное, влияет на отношение жителей МФБ к компании, их преданность делу и репутацию OEA. Это одна из точек их контакта, и она важна для любой управляющей организации, пытающейся расти и развиваться. Необходимо полноценно работать со всеми ними.

Помимо прочего, OEA необходимо проанализировать, как персонал реагирует на призывы жителей о помощи. Письма, вероятно, обычно правильные, очень нечеткие и направленные на отстаивание позиции ОЭА, точность которых может привести к негативной коммуникации между компанией и клиентом. Такие ответы могут привести к непониманию клиента и ощущению, что это складчина.

Чтобы изменить ситуацию и заручиться поддержкой жителей квартир через почту, управляющая компания может воспользоваться методическими рекомендациями по составлению корреспонденции граждан Гражданского центра РГЭУ при Президенте РФ и Общества государственного управления. Пособие подготовлено под редакцией Максима Ильяхова, лингвиста, кандидата филологических наук, автора книг «Пишите, сокращайте» и «Новые правила профессиональной переписки».

Познакомьтесь с самыми важными и в то же время простыми советами по общению от автора методических рекомендаций, которые помогут управляющим компаниям сделать письменное общение с жителями более простым, содержательным и понятным для неспециалистов.

Сделайте ответ понятными, а его тон – дружелюбным

Авторы руководства утверждают, что критериями надлежащего ответа гражданам являются скорость, точность и доброжелательность сотрудников. Если эти требования игнорируются, среди получателей писем ПДР возникает недовольство, что приводит к повторному общению с компанией, надзорными органами и сотрудниками компании в повышенном тоне.

• Язык и тон ответа становятся более человечными и дружелюбными.
• Измените способ предоставления информации таким образом, чтобы казалось, что интересы заявителя были учтены.
• Следите за точностью ответов.

1. Поместите ссылки на правила в конец предложения.

Измените порядок. Вместо «в соответствии с частями 2 и 3 статьи 47.1 ЖК РФ» укажите в начале только, что «место и дата проведения собрания в протоколе должны соответствовать аналогичной информации в уведомлении ОСК». Затем добавьте ссылку на закон, например, в скобках.

1. Используйте действующий письменный залог.

Структурируйте текст в соответствии со схемой.

Кто действует + Что он делает + При каких условиях

случай + кто действует + что он делает.

1. Не используйте отглагольные существительные.

Для стиля духовенства характерны существительные. Осуществить, разрушить и другие существительные, которые образованы от глаголов и обозначают действие. Их следует заменять самим глаголом.

1. Не начинайте ответ с вопроса.

В Руководстве говорится, что традиционный порядок ответа на жалобу гражданина следующий. Сначала излагается история вопроса и обоснование ситуации, затем рекомендации и предложения по существу.

1. Дайте исчерпывающие инструкции по реагированию.

Если ответ ОУ на обращение клиента содержит практические рекомендации по разрешению ситуации/проблемы или инструкции, предоставьте полную и подробную информацию. Полный ответ — это ответ, который не требует от получателя искать дополнительную информацию после получения. Адрес или номер телефона службы, в которую необходимо обратиться, или форму заявления, которую необходимо заполнить.

Перейдите по этой ссылке, чтобы найти в руководстве больше советов и примеров того, как подготовить ответ на запрос клиента.

Работайте над собой и своей репутацией

Письменное общение с клиентами — лишь один из десятков способов эффективной работы с жильцами многоквартирных домов; все контакты с ТСЖ и с ними важны и требуют особого внимания. В совокупности они оказывают существенное влияние на повышение лояльности клиентов к компании и позволяют ей завоевать положительную репутацию.

Однако у OSE обычно нет времени и возможности обрабатывать все контакты с клиентами. Мы приглашаем такие компании связаться с нами. Наша команда разрабатывает и внедряет внутреннюю маркетинговую политику для улучшения репутации управляющей организации.

Заинтересовались? Тогда оставьте заявку. Мы разработаем конкретный план действий.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь с тем, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, обратите внимание, что документ должен содержать обязательную информацию.

Форма должна содержать следующую информацию

• Информация о получателе и подателе жалобы, о
• адрес воздействия, подтверждение факта получения жалобы в день и время рассмотрения, а также
• информацию об обстоятельствах возникновения, перечень мер, принятых для устранения причины жалобы; и
• результаты рассмотрения жалобы и перечень документов, приложенных к ответу; и
• информация о том, кто подписал документ, дата составления ответа, подпись и печать, если документ составлен от имени компании.

Используйте модель ответа в жалобах, чтобы ускорить подготовку документов и снизить вероятность ошибок. Если жалоба не принята, заявитель имеет право обратиться в надзорный орган.

Поэтому важно тщательно проанализировать причины отклонения жалобы и подкрепить свою жалобу ссылками на положения законодательства. Например, право на подачу жалобы гарантировано статьей 33 Конституции Российской Федерации. Они рассматриваются в соответствии с нормами федерального закона.59.

Лицо может прибегнуть к услугам уполномоченной службы в течение трех месяцев после того, как ему стало известно о нарушении прав, если работник не выполнил гражданское требование. Обращения не должны включать клевету, оскорбление, унижение и т.д.

Разновидности обращений

Закон допускает подачу сначала различных форм заявления. Независимо от выбранной формы, ответы должны быть подготовлены в определенный срок.

Как поступить, если получена претензия

Рассмотрев примеры ответов на жалобы, следует принять во внимание особенности способа разрешения ситуации. Механизм действий при получении жалобы напрямую зависит от типа документа. Если человек имеет дело с предпринимателем или компанией, необходимо учитывать нормы гражданского права.

Видео.

Следует придерживаться следующей схемы

• Ознакомьтесь с информацией, содержащейся в документе. При необходимости следует связаться с заявителем, чтобы прояснить ситуацию, описанную в жалобе. Кроме того, следует провести беседу с сотрудником.
• Факты будут тщательно проанализированы. Оценку может дать эксперт. В некоторых случаях необходимо провести профессиональную оценку законности жалобы. Например, если заявитель жалуется на бракованный товар, эксперт изучит, кто несет ответственность за причиненный ущерб.
• По результатам этих действий принимается решение. Если жалоба обоснована, принимаются меры по разрешению спора. Если жалоба не обоснована, она отклоняется надлежащим образом.
• Подготавливается ответ на жалобу и направляется заявителю.

Независимо от того, в какой форме они направлены, жалобы не должны оставаться без внимания. Ответы всегда должны быть даны в письменном виде. Иногда жалобы подаются провокаторами, которые намеренно пытаются создать спор и пытаются опираться на надзорные органы.

Это может начаться с конкурирующих предприятий. Действия могут предпринимать скандальные граждане, которые получают удовольствие от подобных событий и унижения. Поэтому жалобы рассматриваются максимально тактично.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Когда речь идет о письменных ответах на жалобы клиентов, помните, что закон не предусматривает обязательных форм писем. Также нет точных инструкций по их заполнению. Существующая практика предписывает следовать определенным правилам.

Видео.

Эксперты рекомендуют обратить внимание на следующие оттенки

• Необходимо придерживаться делового стиля ответов. Не допускаются грубые, нецензурные или угрожающие выражения. Не нужно проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон голоса. При необходимости поблагодарите людей за предоставленную информацию и извинитесь.
• Формат, в котором отправляется ответ, должен соответствовать формату принятой жалобы. Например, если она подана в форме письма, то и ответ на нее должен быть таким же.
• Ответ на жалобу должен быть подготовлен таким образом, чтобы заявитель считал, что условия, послужившие основанием для жалобы, были восстановлены. Допускается предоставление копий подтверждающих документов.
• Если ответ подготовлен организацией, он должен быть на фирменном бланке. Документ не должен содержать исправлений, подчисток или грамматических неточностей.
• Если утверждение необоснованно, отказ должен быть обоснован и подкреплен ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, проставленные в документе, должны быть даны ответы. Только часть утверждения не должна рассматриваться.
• Если вы не можете подготовить ответы самостоятельно, рекомендуется воспользоваться готовыми образцами или обратиться за помощью к компетентному юристу.
• Не стоит продлевать срок расследования жалобы. По закону ответ должен быть дан в течение 10 дней. Срок может быть продлен до одного месяца.
• Если жалоба внесена в жалобную книгу, ответ также должен быть внесен в жалобную книгу. Кроме того, допустимо связаться с заявителем по телефону и сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы.
• Если вы получаете жалобу, которая уже рассматривалась в прошлом, вы также должны ответить на нее, но в более краткой форме.

fam Если была размещена унизительная информация, вы можете потребовать отказа от ее размещения, если она не соответствует действительности. Для этого вы также должны подать жалобу.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как указано выше, срок ответа составляет от 10 до 30 календарных дней. Срок начинает исчисляться с момента получения жалобы. В течение этого периода необходимо подготовить только ответ на обращение. Время, необходимое для подготовки ответа, не включается в сроки.

Сроки могут быть продлены при наличии серьезных обстоятельств.

• человек находился в командировке в другом городе или за границей и не смог ответить в отведенное время
• требуются специальные исследования и экспертизы, без которых невозможно дать правильный ответ, и
• Лицо получает медицинскую помощь и не может ответить на обращение.

Срок обычно продлевается до 30 дней. Все обстоятельства, приведшие к такому решению, должны быть продемонстрированы. Если в течение оговоренного срока ответ не получен, заявитель имеет право обратиться в суд.

Видео.

Как отправить ответ на претензию

По закону апелляция должна быть подана в той же форме, что и сама жалоба, если это специально не оговорено в тексте жалобы. Например, если подана письменная жалоба, ответ должен иметь такую же форму, даже если указан номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через Интернет, обрабатываются и ответы на них даются в электронном виде.

Если пациент или клиент подает устную жалобу, ответ на нее также должен быть дан в устной форме. На коллективные жалобы не нужно отвечать отдельным заявителям, а только тем, чьи контактные данные указаны на листе. Альтернативой является самостоятельная подача.

Во всех остальных случаях действуют те же правила. После того как ответ доставлен лично, в специальном календаре организации ставится подпись.

Обоснованные и необоснованные претензии

Компания, получившая жалобу, не обязана предпринимать какие-либо действия во всех случаях. Известны случаи, когда жалобы использовались в спекулятивных целях. Не следует игнорировать даже незаконные жалобы. Это может привести к судебному разбирательству и скандалу.

Примечание: Если утверждения заявителя обоснованы, ему следует не только ответить, но и извиниться, заявив, что будут предприняты все возможные шаги для разрешения спора. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалоба будет передана в компетентный орган. Заявитель должен быть уведомлен.

Когда отвечать необязательно

Гражданский кодекс гласит, что ответ должен быть дан в течение 30 дней. Этот срок дается для обоснования предпринятых действий и исправления ситуации. Однако закон гласит, что запрос может быть проигнорирован.

Видео.

Это возможно в следующих случаях.

• Была принята анонимная жалоба и отсутствует информация об авторе.
• На документе отсутствует личная подпись, и
• Жалоба содержит нецензурные выражения, непосредственные угрозы или написана неграмотным языком.

Во всех остальных случаях ответ должен быть дан. Жалобы считаются правонарушением и могут привести к уголовному преследованию.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующая документация должна регулярно просматриваться руководством компании. Если жалоба остается на рассмотрении, необходимо подготовить ответ. Детали процедуры будут зависеть от полученной информации.

Например, если нет личной информации, но есть серьезные недостатки в качестве продукта или поведении сотрудника, обращение будет записано на странице жалобной книги. Это делается для того, чтобы недовольный клиент мог перечитать документ и увидеть ответ.

Видео.

В тех случаях, когда граждане оставили информацию для прямой связи, следует воспользоваться ею, чтобы поговорить с заявителем. Своевременные ответы на жалобы не только предотвращают нарушения действующего законодательства, но и поддерживают статус и репутацию компании на высоком уровне, повышая качество предоставляемых услуг и способствуя улучшению финансового положения.

Приказ МВД России от 31.03.2021 N 186
«Об утверждении Административного регламента Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по оформлению и выдаче паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации»
(Зарегистрировано в Минюсте России 19.05.2021 N 63515)125. Сотрудник, ответственный за рассмотрение заявлений, оформляет результаты межведомственных запросов и проверок в виде отдельного документа (рекомендуемый образец приведен в приложении N 9 к Административному регламенту), в котором должны содержаться фамилия (при наличии), имя (при наличии), отчество (при наличии), дата рождения заявителя (гражданина, в отношении которого подано заявление), регистрационный номер заявления, дата приема заявления, дата направления межведомственного запроса и дата получения ответа на межведомственный запрос, результаты проверок, фамилия, инициалы сотрудника, направившего межведомственные запросы, а также проводившего проверки по этому заявлению <1>.

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

• индивидуальная;
• коллективная жалоба.

По виду адресата:

• к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
• к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

• на действия;
• на бездействия;
• относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

• в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
• в сфере ЖКХ;
• судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

• в гражданском праве;
• в арбитраже;
• в уголовном праве;
• по Кодексу административных правонарушений РФ;
• по Кодексу административного судопроизводства РФ и т. д.

В соответствии с этапами судопроизводства:

• в апелляции;
• в кассации;
• в надзорную инстанцию;
• частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Руководство по оформлению

Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:

• в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
• обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
• при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
• в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
• вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
• в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
• в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе…», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
• текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
• если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
• в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).

Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).

Обжалование в потребительской сфере

Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

Итак, существует несколько основных типов:

• агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
• правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
• самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.

Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.

При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?». Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.

Последней категории нужно просто уделить достаточно внимания, выслушать все жалобы, пожелания, отзывы и пр., можете предложить им, к примеру, карту постоянного клиента.

И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.

Книга отзывов и предложений

Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.

Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.

Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.

В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).

В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.

Потребительский экстремизм

Наверно, каждый из нас в жизни в магазине, кафе или иных заведениях слышал выражение «клиент всегда прав», однако так ли это в реальности? Давайте разберемся.

Для наглядности данной проблемы стоит привести пример жалобы одного гражданина. Покупатель приобрел станок для производства сетки для забора у индивидуального предпринимателя. Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался. Написал жалобу продавцу и думал, что закон на его стороне. Однако продавец был не из робкого десятка. Он отстоял свои права в суде и доказал, что действия покупателя незаконны, а требования не подлежат удовлетворению.

Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.

Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.

В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.

Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц

Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.

Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.

Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».

Обжалование в суде

Жалобы в суде – это очень обширная тема. Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.

Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.

Содержание и форма указанных жалоб, отзывов и судебных актов по ним предусматривается соответствующим законодательным актом (КоАП РФ, КАС РФ, ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ).

Жалобы в сфере ЖКХ

ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования. Причем данный документ является очень эффективным, поскольку как говорится один в поле не воин. Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.

Сроки

Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.

Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для ответа на претензию потребителя, а жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений лучше рассмотреть в ближайшие дни.

Срок рассмотрения судебных жалоб колеблется от 3 до 60 суток в зависимости от вида претензии. Например, жалоба в суд по уголовному делу в порядке ст. 125 УПК РФ рассматривается в течение 5 суток.

В заключение необходимо отметить, какой ответ вы бы не предоставили своему клиенту, помните, что он должен быть логично построенным, грамотно сформулированным и юридически правильным. В долгосрочной перспективе лучше иметь наработанную базу образцов ответов на жалобы.

ТИПОВЫЕ ОТВЕТЫ НА ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН (2020)

Вопрос: Что входит в состав общедомового имущества, кто несет бремя содержания общедомового имущества?

Ответ: Согласно Постановлению Правительства РФ от 13.08.2006г. №491 в состав общего имущества включаются:

а) помещения в многоквартирном доме, не являющиеся частями квартир и предназначенные для обслуживания более одного жилого и (или) нежилого помещения в этом многоквартирном доме (далее — помещения общего пользования), в том числе межквартирные лестничные площадки, лестницы, лифты, лифтовые и иные шахты, коридоры, колясочные, чердаки, технические этажи (включая построенные за счет средств собственников помещений встроенные гаражи и площадки для автомобильного транспорта, мастерские, технические чердаки) и технические подвалы, в которых имеются инженерные коммуникации, мусороприемные камеры, мусоропроводы, иное обслуживающее более одного жилого и (или) нежилого помещения в многоквартирном доме оборудование (включая котельные, бойлерные, элеваторные узлы и другое инженерное оборудование);

б) крыши;

в) ограждающие несущие конструкции многоквартирного дома (включая фундаменты, несущие стены, плиты перекрытий, балконные и иные плиты, несущие колонны и иные ограждающие несущие конструкции);

г) ограждающие ненесущие конструкции многоквартирного дома, обслуживающие более одного жилого и (или) нежилого помещения (включая окна и двери помещений общего пользования, перила, парапеты и иные ограждающие ненесущие конструкции);

д) механическое, электрическое, санитарно-техническое и иное оборудование, в том числе конструкции и (или) иное оборудование, предназначенное для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов в помещения многоквартирного дома (далее — оборудование для инвалидов и иных маломобильных групп населения), находящееся в многоквартирном доме за пределами или внутри помещений и обслуживающее более одного жилого и (или) нежилого помещения (квартиры);

е) земельный участок, на котором расположен многоквартирный дом и границы которого определены на основании данных государственного кадастрового учета, с элементами озеленения и благоустройства;

е(1)) автоматизированные информационно-измерительные системы учета потребления коммунальных ресурсов и услуг, в том числе совокупность измерительных комплексов (приборов учета, устройств сбора и передачи данных, программных продуктов для сбора, хранения и передачи данных учета), в случаях, если установлены за счет собственников помещений в многоквартирном доме;

ж) иные объекты, предназначенные для обслуживания, эксплуатации и благоустройства многоквартирного дома, включая трансформаторные подстанции, тепловые пункты, предназначенные для обслуживания одного многоквартирного дома, коллективные автостоянки, гаражи, детские и спортивные площадки, расположенные в границах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом.

В состав общего имущества включаются внутридомовые инженерные системы холодного и горячего водоснабжения, состоящие из стояков, ответвлений от стояков до первого отключающего устройства, расположенного на ответвлениях от стояков, указанных отключающих устройств, коллективных (общедомовых) приборов учета холодной и горячей воды, первых запорно-регулировочных кранов на отводах внутриквартирной разводки от стояков, а также механического, электрического, санитарно-технического и иного оборудования, расположенного на этих сетях.

В состав общего имущества включается внутридомовая инженерная система водоотведения, состоящая из канализационных выпусков, фасонных частей (в том числе отводов, переходов, патрубков, ревизий, крестовин, тройников), стояков, заглушек, вытяжных труб, водосточных воронок, прочисток, ответвлений от стояков до первых стыковых соединений, а также другого оборудования, расположенного в этой системе.

В состав общего имущества включаются внутридомовая инженерная система газоснабжения, состоящая из газопроводов, проложенных от источника газа (при использовании сжиженного углеводородного газа) или места присоединения указанных газопроводов к сети газораспределения до запорной арматуры (крана) включительно, расположенной на ответвлениях (опусках) к внутриквартирному газовому оборудованию, резервуарных и (или) групповых баллонных установок сжиженных углеводородных газов, предназначенных для подачи газа в один многоквартирный дом, газоиспользующего оборудования (за исключением бытового газоиспользующего оборудования, входящего в состав внутриквартирного газового оборудования), технических устройств на газопроводах, в том числе регулирующей и предохранительной арматуры, системы контроля загазованности помещений, коллективных (общедомовых) приборов учета газа, а также приборов учета газа, фиксирующих объем газа, используемого при производстве коммунальной услуги по отоплению и (или) горячему водоснабжению.

В состав общего имущества включается внутридомовая система отопления, состоящая из стояков, обогревающих элементов, регулирующей и запорной арматуры, коллективных (общедомовых) приборов учета тепловой энергии, а также другого оборудования, расположенного на этих сетях.

В состав общего имущества включается внутридомовая система электроснабжения, состоящая из вводных шкафов, вводно-распределительных устройств, аппаратуры защиты, контроля и управления, коллективных (общедомовых) приборов учета электрической энергии, этажных щитков и шкафов, осветительных установок помещений общего пользования, электрических установок систем дымоудаления, систем автоматической пожарной сигнализации внутреннего противопожарного водопровода, грузовых, пассажирских и пожарных лифтов, автоматически запирающихся устройств дверей подъездов многоквартирного дома, сетей (кабелей) от внешней границы до индивидуальных, общих (квартирных) приборов учета электрической энергии, а также другого электрического оборудования, расположенного на этих сетях.

8. Внешней границей сетей электро-, тепло-, водоснабжения и водоотведения, информационно-телекоммуникационных сетей (в том числе сетей проводного радиовещания, кабельного телевидения, оптоволоконной сети, линий телефонной связи и других подобных сетей), входящих в состав общего имущества, если иное не установлено законодательством Российской Федерации, является внешняя граница стены многоквартирного дома, а границей эксплуатационной ответственности при наличии коллективного (общедомового) прибора учета соответствующего коммунального ресурса, если иное не установлено соглашением собственников помещений с исполнителем коммунальных услуг или ресурсоснабжающей организацией, является место соединения коллективного (общедомового) прибора учета с соответствующей инженерной сетью, входящей в многоквартирный дом.

9. Внешней границей сетей газоснабжения, входящих в состав общего имущества, является место соединения первого запорного устройства с внешней газораспределительной сетью.

Кроме того, перечень общего имущества, переданного управляющей организации в управление, может быть определен приложением к договору управления.

В соответствии со ст. 39 Жилищного кодекса Российской Федерации от 29.12.2004 N 188-ФЗ «собственники помещений в многоквартирном доме несут бремя расходов на содержание общего имущества в многоквартирном доме. Доля обязательных расходов на содержание общего имущества в многоквартирном доме, бремя которых несет собственник помещения в таком доме, определяется долей в праве общей собственности на общее имущество в таком доме указанного собственника».

В соответствии с ч. 1 ст.2 Закона Республики Татарстан от 25.06.2016 № 52-ЗРТ «Об организации проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах в Республике Татарстан» собственник помещения в многоквартирном доме обязан нести расходы на содержание принадлежащего ему помещения, а также участвовать в расходах на содержание общего имущества в многоквартирном доме соразмерно своей доле в праве общей собственности на это имущество путем внесения платы за содержание жилого помещения и взносов на капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме.

Вопрос: Как часто должен проводиться капитальный ремонт общего имущества многоквартирных домов?

Ответ: Согласно ВСН 58-88(р) «Положение об организации и проведении реконструкции, ремонта и технического обслуживания жилых зданий» капитальный ремонт многоквартирных домов рекомендуется производить с периодичностью от 10 до 25 лет в зависимости от технического состояния конструкций и инженерных систем дома.

 Порядок (последовательность) включения МКД в программу определен на основании критериев организационных (дата приватизации первого жилого помещения, проведение кадастрового учета земельного участка), финансовых (размер взноса на капитальный ремонт, платежная дисциплина, объем накопленных средств) и технических (% износа, год постройки, год последнего капитального ремонта, наличие проектной документации и энергетического паспорта), утвержденных Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 31.12.2013 №1132.

Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 31.12.2013 №1146 «Об утверждении Региональной программы капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Татарстан» (в редакции от 05.10.2020 №905) определен год проведения капитального ремонта по видам работ в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Татарстан, работы производятся в соответствии с Законом Республики Татарстан от 25.06.2013 №52-ЗРТ «Об организации проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах Республики Татарстан».

Региональная программы капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Татарстан сформирована до 2043г. с учетом денежных средств, ежегодно накапливаемых собственниками многоквартирных домов на счете регионального оператора.

Ежегодно оказывается финансовая поддержка государства и дополнительно выделяются денежные средства из бюджета Республики Татарстан, бюджетов муниципальных образований.

В соответствии с ч.5 ст.168 Жилищного кодекса РФ ежегодно будет производиться актуализация Региональной программы капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов, в ходе которой будут уточняться данные по техническим критериям и с учетом ежегодной государственной финансовой поддержки формироваться уточненная программа капитального ремонта, в которой сроки проведения работ могут быть скорректированы на более ранние.

В соответствии с ч. 4 ст. 168 Жилищного Кодекса РФ внесение в региональную программу капитального ремонта при ее актуализации изменений, предусматривающих перенос установленного срока капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме на более поздний период, сокращение перечня планируемых видов услуг и (или) работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме, осуществляется при наличии соответствующего решения общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме.

Вопрос: Кто принимает решение о проведении капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме?

Ответ: Согласно ч.1 ст.189  Жилищного кодекса РФ Проведение капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме осуществляется на основании решения общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме, за исключением случаев, предусмотренных частью 6 настоящей статьи.

ч. 6. ст.189  В случае, если в срок собственники помещений в многоквартирном доме, формирующие фонд капитального ремонта на счете регионального оператора, не приняли решение о проведении капитального ремонта общего имущества в этом многоквартирном доме, орган местного самоуправления принимает решение о проведении такого капитального ремонта в соответствии с региональной программой капитального ремонта, уведомив собственников помещений в этом многоквартирном доме о принятом решении, в том числе с использованием системы. В случае возникновения аварии, иных чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера решение принимается в порядке, установленном нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации. В указанном случае капитальный ремонт многоквартирного дома осуществляется без его включения в краткосрочный план реализации региональной программы капитального ремонта и только в объеме, необходимом для ликвидации последствий, возникших вследствие аварии, иных чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера, за счет средств регионального оператора и учитывается при ежегодной актуализации региональной программы капитального ремонта.

Вопрос: Какие работы относятся к капитальному ремонту общего имущества многоквартирных домов?

Ответ: Согласно ст. 166. Жилищного кодекса РФ: Перечень услуг и (или) работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме, оказание и (или) выполнение которых финансируются за счет средств фонда капитального ремонта, который сформирован исходя из минимального размера взноса на капитальный ремонт, установленного нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации, включает в себя:

1) ремонт внутридомовых инженерных систем электро-, тепло-, газо-, водоснабжения, водоотведения;

2) ремонт, замену, модернизацию лифтов, ремонт лифтовых шахт, машинных и блочных помещений;

3) ремонт крыши;

4) ремонт подвальных помещений, относящихся к общему имуществу в многоквартирном доме;

5) ремонт фасада;

6) ремонт фундамента многоквартирного дома.

Проведение следующих услуг и (или) работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме, оказание и (или) выполнение которых может финансироваться за счет средств фонда капитального ремонта в пределах сумм, сформированных исходя из минимального размера взноса на капитальный ремонт и средств государственной поддержки, предоставляемой Республикой Татарстан (Постановление КМ РТ от 31.12.2013 №1146 в ред. от 05.10.2020 №905) :

1) ремонт или замена внутридомовых инженерных систем электро-, тепло-, газо-, водоснабжения, водоотведения, установка, ремонт или замена в комплексе оборудования индивидуальных тепловых пунктов (ИТП) и (при наличии) повысительных насосных установок, в том числе ремонт или замена обогревающих элементов, находящихся в жилых помещениях, а также механического, электрического, санитарно-технического оборудования, расположенного на внутридомовых инженерных системах;

2) ремонт, замена, модернизация лифтов, ремонт лифтовых шахт, машинных и блочных помещений, оснащение системой диспетчеризации лифтов;

3) ремонт крыши, в том числе переустройство невентилируемой крыши на вентилируемую, устройство выходов на кровлю;

4) ремонт подвальных помещений, относящихся к общему имуществу в многоквартирном доме;

5) утепление и ремонт фасада, оборудование входных групп подъездов пандусами и лестничных маршей перилами с обеих сторон в целях обеспечения доступности общего имущества в многоквартирном доме для маломобильных групп населения;

6) установка или замена коллективных (общедомовых) приборов учета потребления ресурсов, необходимых для предоставления коммунальных услуг, и узлов управления и регулирования потребления этих ресурсов (тепловой энергии, горячей и холодной воды, газа);

(в ред. Постановления КМ РТ от 05.10.2020 N 905)

7) установка автоматизированных информационно-измерительных систем учета потребления коммунальных ресурсов и коммунальных услуг;

ремонт и (или) усиление фундамента многоквартирного дома, а также несущих стен, плит перекрытий, балконных и иных плит, несущих колонн и иных ограждающих несущих конструкций;

9) ремонт подъездов в многоквартирном доме, иных помещений в многоквартирном доме, не принадлежащих отдельным собственникам и предназначенных для удовлетворения социально-бытовых потребностей собственников помещений;

10) оснащение придомовой территории системой видеонаблюдения;

11) проведение энергетического обследования многоквартирного дома;

12) разработка и проведение государственной экспертизы проектной документации (в случае, если подготовка проектной документации необходима в соответствии с законодательством о градостроительной деятельности), проведение проверки достоверности определения сметной стоимости капитального ремонта;

13) осуществление строительного контроля;

14) ремонт системы противопожарной защиты многоквартирного дома;

15) проведение работ по технической инвентаризации многоквартирных домов и изготовление технических паспортов;

16) восстановление частей имущества, не входящего в состав общего имущества в многоквартирных домах, демонтированного или разрушенного вследствие технологических и конструктивных особенностей ремонтируемых (заменяемых) конструкций и инженерных систем при производстве работ по капитальному ремонту конструкций и инженерных систем в составе общего имущества в многоквартирных домах, а также восстановление благоустройства после окончания ремонтных работ;

17) благоустройство придомовой территории (с установкой детских игровых площадок и спортивных комплексов) при комплексном капитальном ремонте многоквартирных домов;

18) утратил силу;

19) установка (замена) коллективных (общедомовых) приборов учета потребления коммунальных ресурсов в многоквартирных домах, установка (замена) которых осуществлялась до 1 июня 2014 года;

20) установка, ремонт систем коллективного приема телевидения для обеспечения приема и распределения в многоквартирных домах радиосигналов цифрового и аналогового эфирного телевизионного вещания;

21) ремонт вентиляционных каналов и дымоходов.

Вопрос: Что такое фонд капитального ремонта? Как он формируется?

Ответ: Согласно ст. 170. Жилищного кодекса РФ «Фонд капитального ремонта и способы формирования данного фонда»:

Взносы на капитальный ремонт, уплаченные собственниками помещений в многоквартирном доме, пени, уплаченные собственниками таких помещений в связи с ненадлежащим исполнением ими обязанности по уплате взносов на капитальный ремонт, проценты, начисленные за пользование денежными средствами, находящимися на специальном счете, счете, счетах регионального оператора, на которых осуществляется формирование фондов капитального ремонта, доходы, полученные от размещения средств фонда капитального ремонта, средства финансовой поддержки, предоставленной в соответствии со статьей 191 настоящего Кодекса, а также кредитные и (или) иные заемные средства, привлеченные собственниками помещений в многоквартирном доме на проведение капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме, образуют фонд капитального ремонта».

Собственники помещений в многоквартирном доме вправе выбрать один из следующих способов формирования фонда капитального ремонта:

1) перечисление взносов на капитальный ремонт на специальный счет в целях формирования фонда капитального ремонта в виде денежных средств, находящихся на специальном счете (далее — формирование фонда капитального ремонта на специальном счете);

2) перечисление взносов на капитальный ремонт на счет регионального оператора в целях формирования фонда капитального ремонта в виде обязательственных прав собственников помещений в многоквартирном доме в отношении регионального оператора.

Решение об определении способа формирования фонда капитального ремонта должно быть принято и реализовано собственниками помещений в многоквартирном доме в течение срока, установленного органом государственной власти субъекта Российской Федерации, но не менее чем в течение трех месяцев и не более чем в течение шести месяцев после официального опубликования региональной программы капитального ремонта, которая утверждена в установленном законом субъекта Российской Федерации порядке и в которую включен многоквартирный дом, в отношении которого решается вопрос о выборе способа формирования его фонда капитального ремонта.

В случае, если собственники помещений в многоквартирном доме в срок не выбрали способ формирования фонда капитального ремонта или выбранный ими способ не был реализован в установленный срок, и в случаях, предусмотренных частью 7 статьи 189 Жилищного Кодекса РФ, орган местного самоуправления в течение месяца со дня получения от органа государственного жилищного надзора информации принимает решение о формировании фонда капитального ремонта в отношении такого дома на счете регионального оператора и уведомляет собственников помещений в таком доме о принятом решении, в том числе с использованием системы.

ч. 7 ст.189 Жилищного кодекса Российской Федерации: в случае, если капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме, собственники помещений в котором формируют фонд капитального ремонта на специальном счете, не проведен в срок, предусмотренный региональной программой капитального ремонта, и при этом в соответствии с порядком установления необходимости проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме требуется оказание какого-либо вида услуг и (или) выполнение какого-либо вида работ, предусмотренных для этого многоквартирного дома региональной программой капитального ремонта, орган местного самоуправления в течение одного месяца со дня получения соответствующего уведомления принимает решение о формировании фонда капитального ремонта на счете регионального оператора и направляет такое решение владельцу специального счета. Владелец специального счета обязан перечислить средства, находящиеся на специальном счете, на счет регионального оператора в течение одного месяца с момента получения такого решения органа местного самоуправления. В случае, если владелец специального счета не перечислил средства, находящиеся на специальном счете, на счет регионального оператора в срок, региональный оператор, любой собственник помещения в многоквартирном доме, орган местного самоуправления вправе обратиться в суд с заявлением о взыскании средств, находящихся на специальном счете, с перечислением их на счет регионального оператора. Положения данной части не применяются в случае наличия непогашенных кредита и (или) займа, погашение которых осуществляется за счет средств, поступающих на соответствующий специальный счет.

В соответствии с ч. 4.1 ст.2 Закона Республики Татарстан от 25.06.2013 №52-ЗРТ:  обязанность по уплате взносов на капитальный ремонт у собственников помещений в многоквартирном доме, введенном в эксплуатацию после утверждения региональной программы капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах и включенном в региональную программу капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах при ее актуализации, возникает по истечении шести календарных месяцев начиная с месяца, следующего за месяцем, в котором была официально опубликована региональная программа капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, в которую включен этот многоквартирный дом. Решение об определении способа формирования фонда капитального ремонта должно быть принято и реализовано собственниками помещений не позднее чем за три месяца до возникновения обязанности по уплате взносов на капитальный ремонт.

Вопрос: Источники финансирования капитального ремонта? Кто определяет размер взносов на капитальный ремонт?

Ответ: Согласно ч.2 ст. 158 Жилищного кодекса РФ расходы на капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме финансируются за счет средств фонда капитального ремонта и иных не запрещенных законом источников.

Согласно ч.1.1  ст. 158 Жилищного кодекса РФ в случае принятия собственниками помещений в многоквартирном доме, которые формируют фонд капитального ремонта на счете регионального оператора, решения о проведении капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме и при этом невозможности использования средств фонда капитального ремонта на финансирование услуг и (или) работ по капитальному ремонту, предусмотренных принятым решением собственников помещений в многоквартирном доме, в определенные принятым решением сроки собственники помещений в этом доме вправе принять на общем собрании собственников помещений в этом доме решение о дополнительном взносе для оплаты указанных услуг и (или) работ и порядке его уплаты. При этом уплата таких платежей не может начинаться ранее чем за три календарных месяца до конечного срока выполнения указанных услуг и (или) работ, предусмотренных договором. Использование средств, сформированных за счет дополнительных взносов, осуществляется в порядке, установленном решением общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме.

Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 29.06.2013 №450 (в редакции от 03.12.2019 №1097) утвержден минимальный размер взноса на капитальный ремонт общего имущества в многоквартирных домах Республики Татарстан —  6,11 рублей на один квадратный метр общей площади помещения в многоквартирном доме, принадлежащего собственнику такого помещения, в месяц.

Региональная программы капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Татарстан, сформирована до 2043г. с учетом денежных средств ежегодно накапливаемых собственниками многоквартирных домов на счете регионального оператора.

Ежегодно оказывается финансовая поддержка государства и дополнительно выделяются денежные средства из бюджета Республики Татарстан, бюджетов муниципальных образований.

Вопрос: Можно ли менять окна в квартирах при проведении капитального ремонта дома

Ответ: Согласно Постановлению Правительства РФ от 13.08.2006г. №491 в состав общего имущества включаются оконные заполнения в помещениях лестничных клеток. Производство работ по замене оконных заполнений в квартирах, не относящихся к общедомовому имуществу, не предусмотрено. 

Вопрос: В нашем доме проводят капитальный ремонт. Почему не запланирована замена трубы горячего водоснабжения от кухни до ванной комнаты?

Ответ: Производство работ по замене разводящих трубопроводов системы горячего водоснабжения в квартирах (от первого отсекающего вентиля до санитарно-технического оборудования, принадлежащего собственнику помещения) не предусмотрено.

Согласно Жилищному кодексу Российской Федерации и Правилам пользования жилыми помещениями, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 21.01.2006 г. №25 (ред. от 07.11.2019), наниматель (собственник) жилого помещения обязан поддерживать данное помещение в надлежащем состоянии, за счет собственных средств производить ремонт в квартире, в том числе и инженерного оборудования, не относящегося к общему имуществу многоквартирного дома.

Вопрос: За счет каких средств должны приобретаться и устанавливаться в квартирах индивидуальные счетчики учета воды и электрической энергии в квартирах?

Ответ: Капитальному ремонту за счет средств фонда капитального ремонта многоквартирного дома подлежит только общедомовое имущество многоквартирного дома: система отопления с отопительными приборами, стояки водоснабжения и канализации до первого отсекающего устройства и сантехприбора, электроснабжения до первого выключателя, ремонт подвала с общедомовыми инженерными системами и установкой общедомовых приборов учета, ремонт крыши, фасадов, лифтов и лифтовых шахт признанных непригодными для эксплуатации. 

Установка поквартирных индивидуальных счетчиков учета воды и электроэнергии должна производиться за счет средств собственников помещений.

Вопрос: В нашем доме вот уже 30 лет не проводился капитальный ремонт. Все конструктивные элементы, а также инженерные сети находятся в крайне изношенном состоянии. Подскажите пожалуйста, как нам попасть в программу капитального ремонта в республике и к кому обратиться?

Ответ: Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 31.12.2013 №1146 «Об утверждении Региональной программы капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Татарстан» (ред. от 05.10.2020 №905) определен год проведения капитального ремонта по видам работ в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Татарстан, работы производятся в соответствии с Законом Республики Татарстан от 25.06.2013 №52-ЗРТ «Об организации проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах Республики Татарстан».

Порядок (последовательность) включения МКД в Региональную долгосрочную программу капитального ремонта общего имущества МКД, расположенных на территории Республики Татарстан, определен на основании критериев организационных (дата приватизации первого жилого помещения, проведение кадастрового учета земельного участка), финансовых (размер взноса на капитальный ремонт, платежная дисциплина, объем накопленных средств) и технических (% износа, год постройки, год последнего капитального ремонта, наличие проектной документации и энергетического паспорта), утвержденных Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 31.12.2013 №1132.

Региональная программа капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов сформирована до 2043г. с учетом денежных средств ежегодно накапливаемых собственниками многоквартирных домов на счете регионального оператора.

Кроме этого, ежегодно оказывается финансовая поддержка государства и дополнительно выделяются денежные средства из бюджета Республики Татарстан, бюджетов муниципальных образований.

 В соответствии со ст.168 ч.5 Жилищного кодекса РФ ежегодно производиться актуализация долгосрочной программы капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов, в ходе которой могут уточняться данные по техническим критериям и с учетом ежегодной государственной финансовой поддержки формироваться уточненная программа капитального ремонта, в которой сроки проведения работ могут быть скорректированы на более ранние.

Формирование муниципальной адресной программы капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов, расположенных на территории муниципального района, производится Исполнительным комитетом данного муниципального района на основании решений собраний собственников помещений в многоквартирном доме.

Для включения дома в Краткосрочную программу капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов на территории данного муниципального района необходимо обратиться в исполнительный комитет муниципального района.

Вопрос: Что такое региональный оператор – Некоммерческая организация «Фонд жилищно-коммунального хозяйства Республики Татарстан» и для чего он нужен?

Ответ: Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 10.06.2013 №394 установлено, что в соответствии с Жилищным кодексом Российской Федерации некоммерческая организация «Фонд жилищно-коммунального хозяйства Республики Татарстан» является специализированной некоммерческой организацией, которая осуществляет деятельность, направленную на обеспечение проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах в Республике Татарстан (региональный оператор).

Основной задачей Фонда является обеспечение развития жилищно-коммунального хозяйства в Республике Татарстан, в том числе обеспечение проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Татарстан, в порядке, установленном законодательством.

Для достижения своих целей Фонд осуществляет следующие функции (ст. 180 Жилищного кодекса Российской Федерации):

1) аккумулирование взносов на капитальный ремонт, уплачиваемых собственниками помещений в многоквартирных домах, в отношении которых фонды капитального ремонта формируются на счете, счетах регионального оператора;

2) открытие на свое имя специальных счетов и совершение операций по этим счетам в случае, если собственники помещений в многоквартирном доме на общем собрании собственников помещений в многоквартирном доме выбрали регионального оператора в качестве владельца специального счета. Региональный оператор не вправе отказать собственникам помещений в многоквартирном доме в открытии на свое имя такого счета;

3) осуществление функций технического заказчика работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирных домах, собственники помещений в которых формируют фонды капитального ремонта на счете, счетах регионального оператора;

4) финансирование расходов на капитальный ремонт общего имущества в многоквартирных домах, собственники помещений в которых формируют фонды капитального ремонта на счете, счетах регионального оператора, в пределах средств этих фондов капитального ремонта с привлечением при необходимости средств, полученных из иных источников, в том числе из бюджета субъекта Российской Федерации и (или) местного бюджета;

5) взаимодействие с органами государственной власти субъекта Российской Федерации и органами местного самоуправления в целях обеспечения своевременного проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, собственники помещений в которых формируют фонды капитального ремонта на счете, счетах регионального оператора.

Вопрос: Что такое Региональная программа капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме в соответствии с Жилищным кодексом Российской Федерации.

Ответ: В соответствии со ст.168 Жилищного кодекса РФ Региональной программой капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах определяются предельные сроки проведения собственниками помещений в таких домах и (или) региональным оператором капитального ремонта многоквартирных домов. Региональная программа капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах утверждается высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации в целях планирования и организации проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, планирования предоставления государственной поддержки, муниципальной поддержки на проведение капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах за счет средств бюджета субъекта Российской Федерации, местных бюджетов, контроля своевременности проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах собственниками помещений в таких домах, региональным оператором.

Региональная программа капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах формируется на срок, необходимый для проведения капитального ремонта общего имущества во всех многоквартирных домах, расположенных на территории субъекта Российской Федерации, и включает в себя:

1) перечень всех многоквартирных домов, расположенных на территории субъекта Российской Федерации (в том числе многоквартирных домов, все помещения в которых принадлежат одному собственнику), за исключением многоквартирных домов, признанных в установленном Правительством Российской Федерации порядке аварийными и подлежащими сносу или реконструкции. В соответствии с нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации в региональную программу капитального ремонта могут не включаться многоквартирные дома, физический износ основных конструктивных элементов (крыша, стены, фундамент) которых превышает семьдесят процентов, и (или) многоквартирные дома, в которых совокупная стоимость услуг и (или) работ по капитальному ремонту конструктивных элементов и внутридомовых инженерных систем, входящих в состав общего имущества в многоквартирных домах, в расчете на один квадратный метр общей площади жилых помещений превышает стоимость, определенную нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации. При этом не позднее чем через шесть месяцев со дня утверждения региональной программы капитального ремонта или принятия решения об исключении многоквартирных домов из такой программы нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации должны быть определены порядок, сроки проведения и источники финансирования реконструкции или сноса этих домов либо иных мероприятий, предусмотренных законодательством Российской Федерации и обеспечивающих жилищные права собственников жилых помещений и нанимателей жилых помещений по договорам социального найма в этих домах. В соответствии с нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации в региональную программу капитального ремонта могут не включаться также дома, в которых имеется менее чем пять квартир. В соответствии с нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации в региональную программу капитального ремонта не включаются многоквартирные дома, в отношении которых на дату утверждения или актуализации региональной программы капитального ремонта в порядке, установленном нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации, приняты решения о сносе или реконструкции;

2) перечень услуг и (или) работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирных домах;

3) плановый период проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах;

4) иные сведения, подлежащие включению в региональную программу капитального ремонта в соответствии с нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации.

В Республике Татарстан Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 31.12.2014 №1146 утверждена «Региональная программа капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Татарстан» (ред. от 05.10.2020 №905), в которой определен год проведения капитального ремонта по видам работ в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Татарстан, работы производятся в соответствии с Законом Республики Татарстан от 25.06.2013 №52-ЗРТ «Об организации проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах Республики.

Вопрос: Должны ли собственники новостроек уплачивать взносы на капремонт, фактически конструктивные элементы и инженерные системы дома ремонта не требуют?

Ответ: Собственник помещения в многоквартирном доме обязан нести расходы на содержание принадлежащего ему помещения, а также участвовать в расходах на содержание общего имущества в многоквартирном доме соразмерно своей доле в праве общей собственности на это имущество путем внесения платы за содержание жилого помещения, взносов на капитальный ремонт (ч.3 ст.158 Жилищного Кодекса Российской Федерации).

В соответствии с ч.2 Постановления КМ РТ от 31.12.2013 №1146 (ред. от 05.10.2020 №905) решение об определении способа формирования фонда капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме должно быть принято и реализовано собственниками помещений в многоквартирном доме в течение трех месяцев после дня официального опубликования Региональной программы, в которую включен многоквартирный дом.

Согласно п.4 ч.2 Закона Республики Татарстан от 25.06.2013 N 52-ЗРТ (ред. от 01.03.2019) обязанность по уплате взносов на капитальный ремонт возникает у собственников помещений по истечении трех календарных месяцев начиная с месяца, следующего за месяцем, в котором была официально опубликована утвержденная региональная программа капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, в которую включен этот многоквартирный дом.

п. 4.1. ч.2 обязанность по уплате взносов на капитальный ремонт у собственников помещений в многоквартирном доме, введенном в эксплуатацию после утверждения региональной программы капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах и включенном в региональную программу капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах при ее актуализации, возникает по истечении шести календарных месяцев начиная с месяца, следующего за месяцем, в котором была официально опубликована региональная программа капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, в которую включен этот многоквартирный дом.

Решение об определении способа формирования фонда капитального ремонта должно быть принято и реализовано собственниками помещений не позднее чем за три месяца до возникновения обязанности по уплате взносов на капитальный ремонт.

Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 31.12.2013 №1146 утверждена Региональная программа капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов в Республике Татарстан и актуализирована Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 05.10.2020 №905. Программа опубликована в средствах массовой информации 06.10.2020г. (сайт Правительства РТ, сайт МСА и ЖКХ РТ, газета «Республика Татарстан»).

Для домов, введенных в эксплуатацию на территории Республики Татарстан после ежегодной актуализации Региональной программы, действуют положения ч.5.1 ст.170 Жилищного Кодекса Российской Федерации и ч. 4.1 ст.2 Закона Республики Татарстан от 25.06.2016 № 52-ЗРТ.

В соответствии с ч. 7 ст.170 Фонд капитального ремонта и способы формирования данного фонда» Жилищного Кодекса Российской Федерации  в случае, если собственники помещений в многоквартирном доме в срок, установленный частью 5.1 настоящей статьи  не выбрали способ формирования фонда капитального ремонта или выбранный ими способ не был реализован в установленный срок орган местного самоуправления принимает решение о формировании фонда капитального ремонта в отношении такого дома на счете регионального оператора.

Кроме того, в случае неоплаты взносов в фонд капитального ремонта у собственников помещений многоквартирного дома образуется задолженность по оплате в фонд капитального ремонта общего имущества многоквартирного дома и в соответствии с ч.4 ст.181 ЖК РФ начисляются пени в связи с ненадлежащим исполнением обязанности по уплате взносов в фонд капитального ремонта общего имущества многоквартирного дома.

В процессе эксплуатации жилого дома конструктивные элементы и инженерные системы изнашиваются. Для проведения ремонтных работ общего имущества требуются значительные финансовые средства. Так, в среднем стоимость ремонта 5 этажного 4-х подъездного дома – 10,5 млн. рублей; 9 этажного 4-х подъездного дома – 18 млн. рублей; 16 этажного 4-х подъездного дома – 26,7 млн. рублей. В короткий срок собственникам собрать необходимую сумму проблематично. Однако, накопив денежные средства на проведение капитального ремонта посредством уплаты ежемесячных взносов на капитальный ремонт, стоимость ремонтных работ не будет «ударом по кошельку».

Таким образом, собственники новостроек обязаны оплачивать взносы на капитальный ремонт, поскольку иное не предусмотрено нормативно правовым актом субъекта.

Вопрос: Кто может быть владельцем специального счета?

Ответ: Согласно ст. 175 Жилищного кодекса РФ владельцем специального счета может быть:

1) товарищество собственников жилья, осуществляющее управление многоквартирным домом и созданное собственниками помещений в одном многоквартирном доме или нескольких многоквартирных домах;

2) осуществляющий управление многоквартирным домом жилищный кооператив;

3) управляющая организация, осуществляющая управление многоквартирным домом на основании договора управления.

Собственники помещений в многоквартирном доме вправе принять решение о выборе регионального оператора в качестве владельца специального счета.

Решение общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме о формировании фонда капитального ремонта на специальном счете должно содержать также решение о выборе лица, уполномоченного на оказание услуг по представлению платежных документов, в том числе с использованием системы, на уплату взносов на капитальный ремонт на специальный счет, об определении порядка представления платежных документов и о размере расходов, связанных с представлением платежных документов, об определении условий оплаты этих услуг. При этом выбор уполномоченного лица осуществляется по согласованию с ним.

Уполномоченное лицо обязано представлять владельцу специального счета сведения о размере средств, начисленных в качестве взносов на капитальный ремонт.

Собственники помещений в многоквартирном доме вправе осуществлять формирование фонда капитального ремонта только на одном специальном счете. На специальном счете могут аккумулироваться средства фонда капитального ремонта собственников помещений только в одном многоквартирном доме.

Вопрос: Каковы обязанности регионального оператора?

Ответ: Согласно ст. 182 Жилищного кодекса РФ региональный оператор в целях обеспечения оказания услуг и (или) выполнения работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме обязан:

1) подготовить и направить собственникам помещений в многоквартирном доме предложения о сроке начала капитального ремонта, необходимом перечне и об объеме услуг и (или) работ, их стоимости, о порядке и об источниках финансирования капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме и другие предложения, связанные с проведением такого капитального ремонта;

2) обеспечить подготовку задания на оказание услуг и (или) выполнение работ по капитальному ремонту и при необходимости подготовку проектной документации на проведение капитального ремонта, утвердить проектную документацию, нести ответственность за ее качество и соответствие требованиям технических регламентов, стандартов и других нормативных документов;

3) привлечь для оказания услуг и (или) выполнения работ по капитальному ремонту подрядные организации, заключить с ними от своего имени соответствующие договоры, предусматривающие в том числе установление гарантийного срока на оказанные услуги и (или) выполненные работы продолжительностью не менее пяти лет с момента подписания соответствующего акта приемки оказанных услуг и (или) выполненных работ, а также обязательства подрядных организаций по устранению выявленных нарушений в разумный срок, за свой счет и своими силами;

4) контролировать качество и сроки оказания услуг и (или) выполнения работ подрядными организациями и соответствие таких услуг и (или) работ требованиям проектной документации;

5) осуществлять приемку оказанных услуг и (или) выполненных работ;

6) перечислять денежные средства фонда капитального ремонта на специальный счет или выплачивать собственникам помещений в многоквартирном доме денежные средства, соответствующие долям указанных собственников в фонде капитального ремонта;

7) аккумулировать взносы на капитальный ремонт, уплачиваемые собственниками помещений в многоквартирном доме;

вести учет средств, поступивших на счет регионального оператора в виде взносов на капитальный ремонт, отдельно в отношении средств каждого собственника помещений в многоквартирном доме;

9) представлять своими силами или силами третьих лиц собственнику платежные документы для уплаты взносов на капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме по адресу нахождения помещения в многоквартирном доме, за капитальный ремонт общего имущества в котором вносится взнос;

10) разместить на своем официальном сайте информацию о правах и об обязанностях собственников помещений в многоквартирном доме и регионального оператора;

11) нести ответственность перед собственниками помещений в многоквартирном доме за качество оказанных услуг и (или) выполненных работ в течение не менее пяти лет с момента подписания соответствующего акта приемки оказанных услуг и (или) выполненных работ, в том числе за несвоевременное и ненадлежащее устранение выявленных нарушений.

Вопрос: Как изменить способ формирования фонда капитального ремонта?

Ответ: Порядок и сроки смены способа формирования фонда капитального ремонта (переход от регионального оператора на специальный счет и со специального счета на счет регионального оператора) регламентируется ст.173 ЖК РФ и Постановлением КМ РТ от 15.06.2016 №403 «Об утверждении Порядка передачи региональным оператором в случае формирования фонда капитального ремонта на счете, счетах регионального оператора или владельцем специального счета в случае формирования фонда капитального ремонта на специальном счете при изменении способа формирования фонда капитального ремонта владельцу специального счета и (или) региональному оператору соответственно всех имеющихся документов и информации, связанной с формированием фонда капитального ремонта». При этом должны быть соблюдены требования по срокам реализации решения собственников согласно ч.5 ст.170 ЖК РФ, по которой владелец специального счета обязан обратиться в российскую кредитную организацию с заявлением об открытии специального счета не позднее чем в течение пятнадцати дней с даты уведомления владельца специального счета о его определении в качестве такового, если более ранний срок не установлен решением общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме. Решение о формировании фонда капитального ремонта на специальном счете считается реализованным при условии открытия специального счета и представления владельцем специального счета в орган государственного жилищного надзора документов в сроки, предусмотренных ч.1 ст.172 Жилищного кодекса Российской Федерации.

• ч.1 ст.172 Жилищного кодекса Российской Федерации владелец специального счета в течение пяти рабочих дней с момента открытия специального счета обязан представить в орган государственного жилищного надзора уведомление о выбранном собственниками помещений в соответствующем многоквартирном доме способе формирования фонда капитального ремонта с приложением копии протокола общего собрания собственников помещений в этом многоквартирном доме о принятии решений, предусмотренных ч.3 и ч.4 ст.170 Жилищного кодекса Российской Федерации, справки банка об открытии специального счета, если иное не установлено законом субъекта Российской Федерации.

   Протокол общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме о принятии решений должен быть оформлен в соответствии с требованиями приказа Минстроя России от 28.01.2019 № 44/пр «Об утверждении Требований к оформлению протоколов общих собраний собственников помещений в многоквартирных домах и Порядка направления подлинников решений и протоколов общих собраний собственников помещений в многоквартирных домах в уполномоченные органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие государственный жилищный надзор».

Вопрос: В каких случаях может быть изменен предмет договора о проведении капитального ремонта, место оказания услуг и (или) проведения работ?

Ответ: Согласно п.223 Постановления Правительства РФ от 01.07.2016г. №615 (ред. от 10.07.2020):

Предмет договора о проведении капитального ремонта, место оказания услуг и (или) проведения работ, виды услуг и (или) работ не могут изменяться в ходе его исполнения, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Положением. Сроки оказания услуг и (или) выполнения работ по договору о проведении капитального ремонта по соглашению сторон могут быть продлены на период действия одного из следующих обстоятельств при наличии документов, подтверждающих такие обстоятельства:

а) изменение объема оказываемых услуг и (или) выполняемых работ по договору о проведении капитального ремонта по соглашению сторон при согласовании таких изменений собственниками помещений в многоквартирном доме, уполномоченным представителем собственников таких помещений или органами местного самоуправления в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

б) недопуск собственниками помещений в многоквартирном доме подрядной организации к оказанию услуг и (или) выполнению работ по капитальному ремонту по причинам, не связанным с неисполнением или ненадлежащим исполнением такой организацией договора о проведении капитального ремонта;

в) приостановка оказания услуг и (или) выполнения работ по капитальному ремонту в связи с наступлением отопительного сезона и (или) неблагоприятных погодных условий.

Вопрос: Обязан ли собственник оплачивать выставленный счет на капитальный ремонт в случае отсутствия начислений по статье «капитальный ремонт» за предыдущий период, при условии включение многоквартирного дома в Региональную программу капитального ремонта в предыдущий период.

Ответ: Согласно ст. 153 Жилищного кодекса Российской Федерации граждане и организации обязаны своевременно и полностью вносить плату за жилое помещение и коммунальные услуги. При этом обязанность по внесению платы за жилое помещение и коммунальные услуги возникает у собственника помещения с момента возникновения права собственности на такое помещение с учетом правила, установленного частью 3 статьи 169 ЖК РФ.

В соответствии с ч.3 ст.169 ЖК РФ обязанность по уплате взносов на капитальный ремонт возникает у собственников помещений в многоквартирном доме по истечении срока, установленного законом субъекта Российской Федерации, составляющего не менее трех и не более восьми календарных месяцев начиная с месяца, следующего за месяцем, в котором была официально опубликована утвержденная региональная программа капитального ремонта, в которую включен этот многоквартирный дом, за исключением случая, установленного частью 5.1 статьи 170 ЖК РФ.

Согласно ч.5.1 ст.170 ЖК РФ обязанность по уплате взносов на капитальный ремонт у собственников помещений в многоквартирном доме, введенном в эксплуатацию после утверждения региональной программы капитального ремонта и включенном в региональную программу капитального ремонта при ее актуализации, возникает по истечении срока, установленного органом государственной власти субъекта Российской Федерации, но не позднее чем в течение пяти лет с даты включения данного многоквартирного дома в региональную программу капитального ремонта. Решение об определении способа формирования фонда капитального ремонта должно быть принято и реализовано собственниками помещений в данном многоквартирном доме не позднее чем за три месяца до возникновения обязанности по уплате взносов на капитальный ремонт.

Частью 4 ст.2 Закона Республики Татарстан от 25.06.2013 № 52-ЗРТ «Об организации проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах в Республике Татарстан» (далее — 52-ЗРТ) (в редакции от 05.12.2015 № 102-ЗРТ, действующей до 14.05.2018г.) установлено, что обязанность по уплате взносов на капитальный ремонт возникает у собственников помещений по истечении двух календарных месяцев начиная с месяца, следующего за месяцем, в котором была официально опубликована утвержденная региональная программа капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, в которую включен этот многоквартирный дом, за исключением случая, установленного частью 4.1 настоящей статьи.

Согласно ч.4.1 ст.2 52-ЗРТ (в редакции от 05.12.2015 № 102-ЗРТ, действующей до 14.05.2018г.) обязанность по уплате взносов на капитальный ремонт у собственников помещений в многоквартирном доме, введенном в эксплуатацию после утверждения региональной программы капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах и включенном в региональную программу капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах при ее актуализации, возникает по истечении пяти календарных месяцев начиная с месяца, следующего за месяцем, в котором была официально опубликована региональная программа капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, в которую включен этот многоквартирный дом. Решение об определении способа формирования фонда капитального ремонта должно быть принято и реализовано собственниками помещений не позднее чем за три месяца до возникновения обязанности по уплате взносов на капитальный ремонт.

В соответствии с ч.7 ст.170 ЖК РФ в случае, если собственники помещений в многоквартирном доме в срок, установленный частями 5 и 5.1 настоящей статьи, не выбрали способ формирования фонда капитального ремонта или выбранный ими способ не был реализован в установленный частями 5 и 5.1 настоящей статьи срок, и в случаях, предусмотренных частью 7 статьи 189 настоящего Кодекса, орган местного самоуправления в течение месяца со дня получения от органа государственного жилищного надзора информации, предусмотренной частью 4 статьи 172 настоящего Кодекса, принимает решение о формировании фонда капитального ремонта в отношении такого дома на счете регионального оператора и уведомляет собственников помещений в таком доме о принятом решении, в том числе с использованием системы.

Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 31.12.2013 №1146 утверждена Региональная программа капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов в Республике Татарстан. Программа опубликована в средствах массовой информации 04.03.2014г. (сайт Правительства РТ, сайт МСА и ЖКХ РТ, газета «Республика Татарстан»).

Согласно п.5 ст.168 ЖК РФ региональная программа капитального ремонта подлежит актуализации не реже чем один раз в год.

В случае формирования фонда капитального ремонта на счете регионального оператора собственники помещений в многоквартирном доме, согласно ч.1 ст.171 ЖК РФ, уплачивают взносы на капитальный ремонт на основании платежных документов, представленных региональным оператором, в сроки, установленные для внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги.

Платежные документы для уплаты взносов на капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме по адресу нахождения помещения в многоквартирном доме обязан представлять собственнику, согласно п.9 ч.2 ст.182 ЖК РФ, региональный оператор своими силами или силами третьих лиц.

Таким образом, собственник обязан оплачивать выставленный счет на капитальный ремонт в случае отсутствия начислений по статье «капитальный ремонт» за предыдущий период, при условии включение многоквартирного дома в Региональную программу капитального ремонта в предыдущий период.

Вопрос: Какой дом может быть признан аварийным?

Ответ: В соответствии с Положением о признании помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания и многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 28 января 2006 года № 47, признание многоквартирного жилого дома аварийным и подлежащим сносу осуществляется специально создаваемой межведомственной комиссией. Межведомственные комиссии создаются: органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации для оценки жилых помещений жилищного фонда субъекта РФ; органом местного самоуправления для оценки жилых помещений муниципального жилищного фонда.

Для признания многоквартирного дома аварийным, необходимо наличие выявленных вредных факторов среды обитания человека, влияющих на безопасность жизни и здоровья граждан, таких как ухудшения в связи с физическим износом в процессе эксплуатации здания в целом или отдельными его частями эксплуатационных характеристик, приводящего к снижению до недопустимого уровня надежности здания, прочности и устойчивости строительных конструкций и оснований, а также наличие источников шума, вибрации, электромагнитных полей, иных условий, нарушающих санитарно-эпидемиологические требования для нормального безопасного проживания граждан.

Непригодными для проживания также следует признавать:

1. жилые помещения, расположенные в опасных зонах схода оползней, селевых потоков, снежных лавин, а также на территориях, которые ежегодно затапливаются паводковыми водами, на которых невозможно при помощи инженерных и проектных решений предотвратить подтопление территории.
2. жилые помещения и многоквартирные дома, которым грозит разрушение в связи с произошедшей техногенной аварией, взрывов, землетрясений.
3. жилые помещения, расположенные на территориях, прилегающих к воздушной линии электропередачи переменного тока и другим объектам, создающим на высоте 1,8 м от поверхности земли напряженность электрического поля промышленной частоты. (50 Гц более 1 кВ/м и индукцию магнитного поля промышленной частоты 50 Гц более 50 мкТл.).
4. жилые помещения, расположенные в многоквартирных домах, получивших повреждения в результате взрывов, аварий, пожаров, землетрясений, неравномерной просадки грунтов, а также в результате других сложных геологических явлений.
5. комнаты, окна которых выходят на магистрали, при уровне шума выше предельно допустимой нормы, если при помощи инженерных и проектных решений невозможно снизить уровень шума до допустимого значения.
6. жилые помещения, над которыми или смежно с ними расположено устройство для промывки мусоропровода и его очистки.

Вопрос: Предусмотрена ли компенсация расходов на уплату взноса на капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме отдельным категориям граждан?

•  В соответствии со статьей 8.3 Закона Республики Татарстан от 8 декабря 2004 года №63-ЗРТ «Об адресной социальной поддержке населения в Республике Татарстан» компенсация расходов на уплату взноса на капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме предоставляется:

• одиноко проживающим неработающим собственникам жилых помещений, достигшим возраста 70 лет, или проживающим в составе семьи, состоящей только из совместно проживающих неработающих граждан пенсионного возраста (мужчин, достигших возраста 60 лет, и женщин, достигших возраста 55 лет), собственникам жилых помещений, достигшим возраста 70 лет;
• одиноко проживающим неработающим собственникам жилых помещений, достигшим возраста 80 лет, или проживающим в составе семьи, состоящей только из совместно проживающих неработающих граждан пенсионного возраста (мужчин, достигших возраста 60 лет, и женщин, достигших возраста 55 лет), собственникам жилых помещений, достигшим возраста 80 лет.

Для получения компенсации граждане, имеющие право на ее получение, их законные представители или лица, уполномоченные ими на основании доверенности, оформленной в установленном порядке представляют в отделение государственного казенного учреждения «Республиканский центр материальной помощи (компенсационных выплат)» по месту жительства граждан, имеющих право на ее получение:

• заявление о предоставлении компенсации;
• копии правоустанавливающих документов на жилое помещение, право на которое не зарегистрировано в Едином государственном реестре недвижимости;
• копии документов, подтверждающих полномочия законных представителей или лиц, уполномоченных на основании доверенности, на представление интересов граждан, имеющих право на получение компенсации.

Заявители при обращении с заявлением предъявляют документ, удостоверяющий личность, реквизиты лицевого счета, открытого в банке или ином кредитном учреждении (в случае выбора указанного способа получения компенсации).

Заявление и документы (сведения), необходимые для назначения и получения компенсации, могут быть направлены в форме электронных документов. Заявления и документы, представляемые в форме электронных документов, подписываются электронной подписью в соответствии с законодательством Российской Федерации и представляются с использованием электронных носителей и (или) информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, включая информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет».

Последнее обновление: 23 мая 2022 г., 09:18