Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, в ассортименте которого находится множество товаров. Несмотря на визуальную наполненность и наличие продуманного свода правил и регламентов, эта платформа нередко испытывает проблемы в области запрашиваемых клиентами отмен и отказов. Нередко возникают ситуации, в которых магазин попросту отказывается от выполнения своих обязательств, вследствие чего покупатели остаются не только без качественного товара, но и без денег, уплаченных за бракованное изделие. Вследствие такого положения дел, важно понимать, как написать жалобу на Wildberries, и какими последствиями грозит подобное решение.
Содержание
- Возможные причины
- Куда подать жалобу в Вайлдберриз
- Через личный кабинет на сайте
- Через форму обратной связи
- Звонок на горячую линию
- Письмо на электронную почту
- Написать в соц. сети
- Письменная претензия в Wildberries
- Образец
- Куда направлять и сколько ждать
- Другие способы
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Обращение в ФАС
- Заявление в прокуратуру
- Как подать в суд на Wildberries
- Когда обращаться?
- Исковое заявление
- Список документов
- Вывод
Возможные причины
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Все основания опираются на Федеральный закон «О защите прав потребителей». В рамках нормативных регламентов прописано большинство ситуаций, в которых клиент торговой сети может начать разбирательства.
Куда подать жалобу в Вайлдберриз
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный сетевой гипермаркет, предоставляющий своим гостям множество средств организации обратной связи. Такой функционал используется не только для получения справочной информации, но и для подачи жалоб.
Через личный кабинет на сайте
Основной способ подачи жалобы на Вайлдберриз заключается в использовании функционала официального сайта платформы. Для отправления претензии, изначально, необязательно выбирать адресатом прокуратуру. Попытки досудебного урегулирования ситуации с руководством магазина также помогают в решении проблемы.
Подать жалобу в Вайлдберриз можно с помощью шагов следующей инструкции:
- Перейдите на сайт Wildberries.
- Пройдите авторизацию в личном кабинете.
- Щелкните по развертывающейся вкладке «Профиль».
- Выбирайте параметр «Обратная связь».
- Указывайте подпункт «Обращения».
В представленной форме нужно заполнить все поля, в том числе и те, которые потребуют четкого объяснения проблемы.
Через форму обратной связи
Еще один способ обращения к уполномоченным структурам магазина – форма «Контакты». На каждой странице магазина присутствует «подвал», расположенный в самой нижней части дисплея. В рамках этого раздела есть раздел «Компания», в составе которого и будет отображена нужная вкладка.
Щелкнув по надписи, вы попадете на страницу, в рамках которой следует нажать на словосочетание «Напишите нам».
Далее на экране вновь отобразится информационная форма, в рамках которой следует подробно описать проблему.
Звонок на горячую линию
Интернет-магазин Wildberries оборудован множеством средств обратной связи. В число возможных способов обращения к уполномоченным специалистам магазина входит и горячая линия, доступная по номеру: 8(800)-775-55-05.
Звонок по телефону предоставляется в бесплатном формате, вне зависимости от того, на территории какого региона России находится абонент.
Письмо на электронную почту
В рамках магазина Вайлдберриз работает и электронный почтовый ящик, предназначенный для отправки обращений, с возможностью прикрепления дополнительных файлов.
Отправить уведомление на почту сетевого гипермаркета можно при помощи следующей почты: sales@wildberries.ru.
Период просмотра заявления, отправленного на корпоративную электронную почту, увеличивается до 7 суток. На решение вопроса о том, как написать претензию в Вайлдберриз, уходит достаточное время.
Написать в соц. сети
Связаться с представителями маркетплейса можно и при помощи различных социальных сетей. Служба поддержки магазина работает практически на всех крупных платформах для общения:
- Одноклассники
- Вконтакте
Сотрудники платформы, функционирующие на страницах в социальных сетях, помогут вам разобраться с особенностями и правилами подачи всевозможных жалоб. Однако такие запросы носят чисто информационный формат, и не позволяют клиентам сервиса предъявлять официальные претензии.
Письменная претензия в Wildberries
Письменная претензия – это необязательный, не желательный документ, составляемый в соответствии с установленными в законодательстве юридическими нормативами. Отправляя жалобу подобного формата, вы требуете от маркетплейса реализации нарушенных прав и компенсации прошлых затрат.
Образец
Отправлять официальную претензию следует, если продавец не соглашается на исполнение обязанностей, не реагирует на прочие виды связи и не отправляет конкретных ответов на поставленные запросы.
В рамках юридически правильного документа вам потребуется привести:
- дату совершения заказа;
- наименование, модель и артикул изделия;
- суть обращения;
- перечень требований;
- представленный расчет неустойки;
- срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
- намерения об обращении в судебные органы;
- реквизиты для денежных переводов;
- фамилию, имя и отчество отправителя;
- дату составления претензии и подпись.
Просмотреть и скачать образец жалобы на пункт выдачи Вайлдберриз можно по следующей ссылке.
Скачать образец
Куда направлять и сколько ждать
Внимательно просмотрев представленный образец претензии, вы обнаружите, как минимум, два точных адреса, пригодных для создания соответствующего отправления.
В их число входят:
- 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1;
- 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз».
В обоих случаях адресатом послания становится Бакальчук Татьяна Владимировна – генеральный директор и основатель крупнейшего отечественного сетевого маркетплейса. Отправить составленную претензию можно по почте, с задействованием функционала уведомления о вручении. Гражданам следует отправлять по одному экземпляру жалобы на оба предоставленных адреса. Также можно задействовать электронную почту. Прикрепив дополнительную копию претензии в сетевом формате, вы сильно ускорите рассмотрение заявки.
Другие способы
Как уже говорилось ранее, руководство отечественного сетевого гипермаркета Вайлдберриз не всегда идет навстречу своим заказчикам. Если вам не удается повлиять на те, или иные решения сотрудников магазина посредством методов досудебного урегулирования, можно заявить в иные профильные надзорные или социальные органы.
Жалоба в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.
Сотрудники этого ведомства принимают претензии практически по любым проблемам по общению между потребителями и продавцами:
- несоответствие товара перечню обязательных норм;
- товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
- продавцы нарушают права покупателей и пр.
Просмотреть и скачать образцы жалоб на Wildberries в Роспотребнадзор, можно в одном из разделов сайта самого ведомства.
Скачать бланк заявления
Обращение в ФАС
Федеральная антимонопольная служба – это государственная структура, в число обязанностей которой входит инспекция деятельности компаний, занимающих ведущие позиции на рынке в своей отрасли.
Обратиться с претензией к подобным структурам можно в связи со следующими обстоятельствами:
- предприятие выкладывает недобросовестную рекламу, популяризируя заведомо ложную информацию о представленном товаре;
- компания использует недобросовестные системы продвижения услуг и товаров;
- организация ведет незаконную и недобросовестную ценовую регламентацию, предусматривающую преступные сговоры и мошеннические схемы.
Посмотреть и скачать образец жалобы в Федеральную антимонопольную службу можно по следующей ссылке.
Скачать бланк жалобы
Заявление в прокуратуру
Прокуратура Российской Федерации – это огромное надзорное ведомство, сотрудники которого занимаются как уголовными правонарушениями, так и неправомерными действиями частных или государственных компаний.
Обращаться к подобной структуре следует при наличии следующих вводных данных:
- сотрудники магазина оскорбляли клиента;
- сотрудники нарушали общепринятые методы общения;
- от лица магазина было совершено мелкое правонарушение;
- клиент получил угрозы совершения насилия;
- руководство магазина отказалось исполнять законные требования потребителя.
Просмотреть типовую форму, а также скачать образец жалобы в прокуратуру на Вайлдберриз, можно ниже.
Скачать бланк заявления
Как подать в суд на Wildberries
Если руководство магазина Вайлдберриз не удовлетворило законные требования потребителя, он имеет полное право на обращения в вышестоящие судебные инстанции.
Подать в суд на Вайлдберриз следует исключительно после попытки досудебного урегулирования конфликта.
Когда обращаться?
Обратиться в судебные органы можно при таких ситуациях:
- жалоба была возвращена потребителю из-за не прочтения адресатом;
- магазин рассмотрел претензию и вынес по ней негативный вердикт;
- истек период, отведенный на удовлетворение требований потребителя.
Все перечисленные случаи и ситуации могут стать основанием для подачи соответствующего иска.
Исковое заявление
Иск – это документ, нормативы заполнения которого полностью прописаны в текущем разделе процессуального законодательства Российской Федерации. Помимо основных данных и сути выдвигаемых требований, покупатель магазина также должен представить свод дополнительной информации:
- наименование суда, становящегося адресатом искового заявления;
- бумаги о необходимости выплаты неустойки;
- свидетельства о возмещении расходов на судебные разбирательства;
- документы о выплате денег за моральный ущерб и пр.
Просмотреть и скачать пример иска на магазин Вайлдберриз можно по следующей ссылке ниже:
Скачать образец заявления
Список документов
В составе иска, помимо самого текстового бланка с описанием требований, должен присутствовать следующий набор копий документов и бумаг:
- чек, подтверждающий факт покупки;
- экспертиза реализованного торговой площадкой изделия;
- скриншоты, подтверждающие факт общения с магазином;
- документы и свидетельства о тратах на проведение экспертиз и прочих изысканий;
- жалоба, адресованная администрации или руководству торговой платформы.
Все перечисленные документы должны представляться как минимум в двух экземплярах. Суд с Вайлдберриз потребует от вас четкого соблюдения всех норм уголовно-процессуального кодекса, в том числе и в плане правил составления бумаг.
Вывод
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, обладающий большим количеством различных преимуществ. Однако платформа нередко становится мишенью для всевозможных жалоб, претензий и исков, отправляемых со стороны потребителей, недовольных предоставленным сервисом. В случае появления каких-либо проблем, по несоблюдению руководством магазина ваших прав, изначально, следует попробовать решить вопросы в досудебном порядке. Если задача оказалась вам не под силу, можно обратиться в вышестоящие органы – прокуратуру, ФАС или Роспотребнадзор.
( 104 оценки, среднее 3.12 из 5 )
Содержание
- 1 Основания
- 2 Куда обращаться
- 3 Порядок действий
- 3.1 Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта
- 3.2 Шаг 2. Пишем претензию
- 3.3 Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства
- 3.4 Шаг 4. Подаем иск в суд
- 4 Вывод
За 2020 г. на торговой площадке WildBerries клиенты сделали 323,8 млн заказов, а количество пользователей выросло до 40 млн человек. Но с увеличением охвата рынка стало намного больше негативных отзывов. Маркетплейс задерживает поставки, не обменивает брак, не возвращает деньги, а на обращения не реагирует или отписывается дежурными фразами. Неужели обманутым покупателям остается только ждать, что торговый гигант выполнит свои обязательства? Нет, если сервис не реагирует, нужно «стучаться в другие двери». Главное, понимать, в каких именно ситуациях куда можно жаловаться на «Вайлдберриз».
Основания
Все причины обращений можно разделить на несколько категорий:
- Нарушение прав потребителей.
Вопросы взаимоотношений между продавцом и покупателями самые распространенные и спорные. Все они касаются невыполнения договорных обязательств. При регистрации новый пользователь соглашается с офертой, но практически никто не читает, на каких условиях будет поставляться товар. Но это не значит, что сервис имеет право их нарушать.
Источник: freepik.com/burdun
Жаловаться можно, если WildBerries:
- задержали поставку;
- отгрузили некомплектный или не тот товар;
- доставили посылку в другой пункт, город;
- невозможно отменить заказ;
- затягивают сроки возврата денег;
- оформили и списали деньги за доставку курьером без согласия покупателя;
- отказываются принять возврат;
- не хотят менять брак;
- продают фальсифицированную продукцию.
«Сделала заказ в магазине, магазин не выполнил свои обязательства, потерял оплаченный заказ, не доставил его в указанный срок, и отказывается делать отмену, заставляя меня ждать ещё 3 дня, пока они будут искать заказ. На мои вопросы, на каком основании мне отказываются вернуть деньги по моему законному требованию, вразумительно мне не смог ответить ни один оператор, мямлили что-то, ссылаясь на внутренние правила, в разделе “Обращения” ответа я так же не получила, были либо автоматические отписки от робота либо ответы не по теме вопроса, основной вопрос сотрудники Вайлдберриз упорно игнорируют»
Наталья, пост на сайте zhaloba.net
- Правила работы сайта.
WB серьезно подходит к модерации информации на портале. Все тексты, фото, комментарии публикуют только после проверки. Но от нестандартных ситуаций никто не застрахован. Поэтому пользователь может пожаловаться, если:
- его личную страницу незаконно заблокировали;
- на сайте распространяется контент, нарушающий ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях…», то есть продают запрещенные к реализации через интернет товары: алкоголь, психотропные, наркотические, взрывчатые вещества и пр.; публикуют детскую порнографию, призывы к насилию;
- нарушают закон о защите персональных данных.
В эту же категорию можно отнести личные оскорбления, маты, некорректные отзывы, информацию, наносящую вред репутации.
- Нарушение антимонопольного законодательства.
Рядового потребителя могут касаться вопросы запрещенных способов рекламы, недобросовестного продвижения товаров, сговоров между продавцами для повышения цен. Производители могут жаловаться, когда на сайте незаконно используют их торговую марку, бренд.
- Административные нарушения.
«Вайлдберриз» – это не только площадка для торговли, но и тысячи сотрудников, курьеров, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Поэтому потребитель может столкнуться с:
- неадекватным поведением;
- оскорблениями;
- угрозами совершить насильственные действия;
- отказом исполнить прямые обязанности.
Любое нарушение общепринятых норм общения – это повод жаловаться.
Куда обращаться
Так как проблемы при сотрудничестве с WildBerries могут быть самыми разноплановыми, чтобы добиться результата, нужно правильно определить, куда именно писать претензию.
Таблица 1. Куда жаловаться на «Вайлдберриз»
| Основание | Орган | Контакты |
| Любая причина | Все формы обратной связи WB | wildberries.ru |
| Нарушение прав потребителя | Роспотребнадзор | 8 (800) 100-00-04,
petition.rospotrebnadzor.ru |
| Правила работы сайта | Роскомнадзор | 8 (495) 983-33-93
rkn.gov.ru/treatments/ask-question/ |
| Нарушение антимонопольного законодательства | ФАС | +7(499) 755-23-23
fas.gov.ru/approaches/send_to_fas |
| Грубость, воровство.
Административные правонарушения |
Полиция | 8 (800) 222-74-47,
с мобильного — 102 Мвд.рф |
| Нарушения гражданских прав | Прокуратура | 7 (800) 250-79-78
genproc.gov.ru/contacts |
| Возврат денег, возмещение морального вреда, оскорбления и пр. | Суд |
Порядок действий
Столкнувшись с любыми нарушениями, не имеет смысла сразу же писать в прокуратуру или готовить иск в суд. Без предварительной претензионной работы такие обращения рассматривать не будут.
Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта
Обратиться к ответственным сотрудникам можно несколькими способами:
- Через личный кабинет.
Написать не получится без авторизации. Для этого на странице security.wildberries.ru/login или в мобильном приложении пройдите регистрацию.
В разделе «Техподдержка» напишите о своей проблеме, независимо от ее сути, будь то возврат денег или хамское обращение работников.
- Горячая линия.
Основной номер, который выдает Яндекс: 8-800-775-55-05. На март 2021 г. на странице «Контакты» «Вайлберриз» информация о работе телефонной линии отсутствует. Также не активна ссылка «Напишите нам».
- Социальные сети.
Формы для обратной связи ритейлера есть на страницах:
- ВКонтакте;
- Одноклассники.
В остальных соцсетях отсутствует возможность напрямую написать продавцу. Покупатели часто оставляют гневные комментарии под публикациями, но на них «ВБ» чаще всего не реагирует.
«Осторожно! После предоплаты, в случае возврата, деньги возвращают не полностью. В ответ на обращение- стандартные отписки про 10 дней и правила вашего банка, даже не читают вопрос (дозвониться нельзя, игнорят во всех соцсетях»
Комментарий Nata Lee под роликом на YouTube
- Сайты отзывов и жалоб в интернете.
Комментарии на таких ресурсах понижают статус компании в Сети.
На удивление, представители магазина часто дают ответы на негативные отзывы. Самые активные паблики, куда можно пожаловаться на «Вайлберриз»:
- net;
- net/firm-Wildberries-70/;
- доскажалоб.рф;
- com.
«Компании просто нужна оборотка, так почему же её не получить за счёт денег клиентов?! Был нормальный магазин, без предоплаты, очень удобно было пользоваться, сейчас более чем на 1500 не заказываю, все по мелочи и то, что не нужно мерить, либо то, что точно подойдёт! Я надеюсь, что кто-нибудь в WB очнется!»
Жанна Пилипенко. Источник: vc.ru
Часто общение со службой поддержки не дает действенных результатов, а в мессенджерах и приложениях отвечают боты стандартными фразами. Эксперты советуют не ограничиваться одним каналом связи, а писать сразу на все. Если проблема не решается, оформляйте жалобу.
Шаг 2. Пишем претензию
Чтобы обращение имело официальный статус, лучше направить его в виде оформленной претензии почтой:
- на e-mail sales@wildberries.ru
- по юридическому адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.
Этот способ особенно актуален, если планируете в дальнейшем обращаться в государственные ведомства. Утвержденной формы не существует.
При оформлении нужно соблюдать правила делового этикета, не употреблять просторечия, угрозы и т.п. Источник: freepik.com/wayhomestudio
Для подтверждения ситуации приложите доказательства: копии чеков, скрины переписки, номер заказа.
Обязательно укажите:
- обратный адрес для получения ответа;
- требование, какого именно результата хотите добиться;
- предупреждение, что в случае игнорирования жалобы, будете обращаться в государственные надзорные органы.
На такую претензию ритейлер должен ответить в течение 10 дней (ст. 22 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Скачать жалобу на сотрудников.
Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства
Для привлечения к решению проблемы государственных органов недостаточно самого факта нарушения. Обязательно нужно приложить к жалобе копию переписки с продавцом.
Исключение – случаи неадекватного поведения сотрудников магазина, когда для привлечения к ответственности или наведения общественного порядка лучше сразу вызывать полицию.
В остальных ситуациях нужно определить, куда именно направлять жалобу:
- Нарушают права потребителя – обращаемся в Роспотребнадзор.
- Неадекватные цены, реклама – привлекаем антимонопольную службу.
- Заблокировали на сайте, нарушают закон об информации – пишем в Роскомнадзор.
Все эти ведомства принимают обращения:
- по почте:
- при личном посещении;
- через онлайн-формы на сайте;
- через госуслуги.
Нужно соблюдать важное правило – сначала пишем в региональное подразделение. В головное обращаемся, если вопрос не решается.
Примечание! Любой госорган обязан дать ответ не позже, чем через 30 дней. Продлить срок могут до 60 дней, если рассмотрение требует проведения экспертизы, дополнительной проверки.
В прокуратуру имеет смысл писать заявление, когда:
- планируете привлечь виновников к административной или уголовной ответственности при нарушении гражданских прав;
- если надзорные ведомства не дали ответ, или он вас не устраивает.
Шаг 4. Подаем иск в суд
Чтобы обратиться в суд, нужно обязательно предварительно направить официальную претензию ООО «Вайлдберриз» и уже на основании ответа или его отсутствия готовить документы. Таким способом можно не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального вреда.
Пример из жизни! Жительница Ачинска в пункте выдачи при осмотре товара обнаружила, что он другой марки. Она сразу же оформила возврат. Продавец обещал вернуть деньги в течение 7 дней, но не вложился даже в установленные законом 10 дней. Женщине средства перевели, но она посчитала, что магазин нарушил ее права, и подала иск. Суд встал на сторону покупателя и обязал «Вайлдберриз» выплатить 5 500 руб. неустойки, 500 руб. – морального вреда, 3 000 руб. – штрафа.
Вывод
WildBerries – торговый онлайн-гигант, который сам признает, что в масштабах такого крупного проекта ошибки неизбежны. Но это не дает ему права игнорировать возникающие в процессе работы с клиентами проблемы. Если нарушение все же произошло, нужно жаловаться везде: в обратную связь, через соцсети, личный кабинет, писать официальную претензию.
Если добиться справедливости не получается, обращайтесь в Роспотребнадзор, готовьте иск в суд. Не «дарите» свои деньги магазину, который не выполняет обязательства.
Когда на вайлдберриз большие скидки
В конце 2022 года мы выпустили подборку с правовыми победами читателей.
В комментариях набралось еще несколько вдохновляющих историй успеха, когда вернуть деньги помогло не только упорство, но и смекалка. А еще надежда на то, что справедливость все же восторжествует.
Это комментарии читателей из Сообщества. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.
Ситуация № 1
Когда помог чарджбэк от банка
Летом у меня была свадьба — скромная церемония, поэтому платье решила поискать на «Вайлдберриз». Заказала 18 вариантов, примерила, ничего не понравилось — сразу же сдала обратно в пункте выдачи.
Маркетплейс выставил статус, что товар выдан, но не оплачен. Это я обнаружила уже спустя время, когда зашла в приложение своего банка и увидела, что «Вайлдберриз» пытается списать с меня 50 с лишним тысяч. Я сходила обратно в ПВЗ, написала в поддержку и особо не беспокоилась: была уверена, что скоро эту ошибку исправят.
Но ситуация только ухудшилась. В первый день свадебного отпуска «Вайлдберриз» умудрился списать 26 000 Р с карты, которая когда-то давным-давно была привязана к личному кабинету, а потом я ее отвязала. Как выяснилось, по их оферте они могут списать деньги с любой когда-либо привязанной карты.
Началось это все в июле. В конце декабря со стороны «Вайлдберриз» вопрос до сих пор не был решен. Мне помог мой банк — «Райффайзен». Они отправили претензию с оспариванием этой операции. Сначала маркетплейс им отказал, но банк не сдался и отправил претензию повторно. Деньги мне вернули. Просто чудо-банк!
А «Вайлдберриз» до сих пор не разобрался в этой ситуации и недавно снова пытался списать с меня деньги. Теперь уже 10 000 Р. Карты я все поменяла. Больше у них не заказываю. Ну и со своей стороны я подала заявление в Роспотребнадзор, прокуратуру и подготовила иск с юристом.
Adaa
пробовала разные варианты
В январе 2020 года внесла 60 000 Р предоплаты за тур в июле в Хорватию. В марте узнала, что все вылеты из РФ в Хорватию приостановили на неизвестный срок. Позвонила турагенту, но она попыталась меня убедить, что все летает как надо, а сайт Ростуризма нагло врет.
В результате такого разговора я потребовала отменить тур и вернуть предоплату. Турагент в хамской форме велела писать претензию, и тогда они посчитают свои убытки. Написала, посчитали — 1800 $. То есть я им оставалась должна. Из чего сложилась такая сумма, ответить мне отказались, но стали грозить судом.
Такой расклад меня не устраивал, и я отправила в агентство досудебку и жалобу в Роспотребнадзор. Это не помогло. Агентство молчало, Роспотребнадзор ответил отпиской.
Пришлось обратиться в банк с заявлением на чарджбэк. Разбирательства банка с агентством длились четыре месяца. Но в результате банк нам вернул деньги!
Ситуация № 2
Когда сработала фотография пустоты
Заказала на «Алиэкспрессе» в одном магазине два товара, пришел только один. Открываю спор, говорю, что не весь заказ прислали, а они мне: «Какие ваши доказательства?» В ответ я прислала фото пустой ладошки. Идея не моя, видела где-то в интернетах, но уж очень понравилось.
Несмотря на весь идиотизм ситуации, они вернули деньги за непришедший товар. Там было немного, 300—400 Р, в принципе, я уже смирилась с утратой. Но метод сработал.
Ситуация № 3
Когда пришлось отстаивать свой заказ
Осенью 2020 года менял Айфон на актуальную модель. В день открытия предзаказа кое-как успел вписаться лишь в «Озон»: все остальные магазины в РФ в тот вечер просто легли. С предоплатой 100%, к слову.
За пару дней до старта продаж на меня вышла поддержка и с наивной наглостью попросила отказаться от заказа: «Мы не рассчитали свои силы в закупках, на вас новых Айфонов не осталось». Пришлось напомнить о статусе заключенного договора купли-продажи, публичной оферте и последствиях за их нарушение. Чудесным образом товар сразу нашелся и был доставлен вовремя. Годом ранее аналогичная история произошла с «М-видео».
Что примечательно, всегда просят снять заказ самому, в этом случае вся ответственность ложится на покупателя. Отменить заказ в одностороннем порядке крупные торговые сети не решаются: слишком велики в таком случае штрафные санкции, если покупатель обратится в суд за нарушение положений закона «О защите прав потребителей».
После ожидания кровати около месяца муж написал замечание в книге жалоб. Потом позвонили с предложением отказаться от заказа и вернуть деньги. Мол, кровать в течение декабря точно не изготовят, когда в январе — неизвестно, а заказывали 3 ноября.
Я сказала, что подожду, уж больно цена мне нравилась. Потом пришел письменный ответ на жалобу с извинениями и сообщением, что товар задерживается по вине поставщика материалов, а не изготовителя. А через два дня позвонили и сказали, что кровать уже привезли на склад, — каким-то волшебным образом все же изготовили ее в декабре.
Так что не надо стесняться писать, если не соблюдаются условия договора.
Прошлой весной во время паники заказала подгузники на «Яндекс-маркете» за 4500 Р с доставкой, оплатила сразу. А они переносят и переносят доставку, провоцируют, чтобы я отменила заказ, но не отменяю, потому что цены на эти подгузники страшно растут и за две недели выросли на три с лишним тысячи.
За это время прислали пару мелких купонов в качестве извинения. Потом сообщили, что не привезут. Я возмущалась, что они не имеют права так поступить, так как у них публичная оферта, заказ оплачен, а товар в наличии — только на 4000 Р дороже. Они прислали два купона на 1500 Р, чтобы я уже отвязалась.
Я плюнула и заказала у них те же подгузники в меньшей упаковке, но цена на них, оказалось, не выросла, и я купила их с помощью купонов за смешные деньги. Но от греха подальше теперь только пункт самовывоза.
Ситуация № 4
Когда компания не захотела дать промокод за задержку заказа
«Яндекс» задержал доставку линз курьером на один день. Я попросил начислить мне плюсов. Мне ответили что-то типа: «Извините, но не получится дать вам промокод». Тогда я из принципа написал им претензию с требованием заплатить пени из расчета 0,5% от стоимости товара, как по закону, — получилось 7 Р. В итоге перечислили и в процессе еще промокод предлагали.
Спрашивается, что мешало просто начислить мне плюсы, как я просил?
Ситуация № 5
Когда деньги со счета утекали непонятно куда
Тоже имею небольшие успехи: добилась возврата денег от «Теле-2». У мамы на тот момент был кнопочный мобильный телефон без интернета. В какой-то момент она мне сообщила, что начали списывать довольно большие суммы с баланса, но разные — от 30 до 70 Р в сутки.
Так как проживаю в другом городе, то сразу решить проблему я не смогла. К моменту моего приезда списали около 1500 Р в сумме. Заказала детализацию, выявила последовательность: входящее смс, подключение к интернету и списание за это суммы.
Операторы контакт-центра упорно доказывали, что я сошла с ума, что котик на кнопки нажимает и они к этому отношения не имеют. Тонко намекнула на то, что могу обратиться в ФАС, суд, Роспотребнадзор и к сатане. Не знаю, что именно сработало, но деньги вернули.
Ну и один раз в «Маке» сок дали, ну как сок — подкрашенную водичку. Через обратную связь сообщила об этом, отреагировали спустя час: перезвонили, извинились, предложили десерт на выбор по месту обращения.
Ситуация № 6
Когда продавец пытался во всем обвинить покупателя
Вернул очки стоимостью 27 000 Р в салон оптики. Три телефонных разговора, три посещения салона. Во всех этих действиях я доказывал, что очки некачественные: неправильный синий фильтр или спектр, любой источник света бликовал в четыре позиции. В первые дни из меня делали идиота и невротика, уверяя, что это норма. Также очень сомнительный артикул линз для очков, которые отсутствуют на официальном сайте. Страна производителя — Германия.
Сотрудники оптики уверяли, что у меня нет шансов на возврат денег, но линзы мне готовы изготовить заново бесплатно. Я более не хотел сотрудничать с этим салоном и ждать около месяца, возможно, немецкие линзы для очков. Написал претензию и потребовал возврат — деньги вернули.
Я сдавала солнцезащитные очки. Через месяц после покупки на них появилось какое-то пятно прямо на линзе. Когда принесла в оптику, мне сказали: «Вы сами виноваты, наверное, на солнце их оставили». Солнцезащитные очки! Брови у меня в тот момент на затылок улетели. Написала письменную претензию, через месяц таки вернули деньги.
Ситуация № 7
Когда уже не было надежды, что деньги вернут
Анна
не ожидала, что выполнят требование
Я покупала авиабилеты через онлайн-посредника. Это было в апреле 2022 года, а вылет должен был состояться в мае. Стоимость билетов была около 60 000 Р.
За неделю до вылета мне пришло какое-то непонятное письмо на почту, типа «статус вашего обращения обрабатывается». Совершенно бессмысленное. Еще через пару дней сообщили, что рейс отменен. То есть мне нужно купить еще один билет, а за этот деньги обещали вернуть через 30 рабочих дней.
Пришлось покупать другой билет, хотя на подобные траты не рассчитывала. В итоге по прошествии 30 дней я начала писать им в поддержку и на почту, но везде приходили стандартные отписки: «Ваша заявка на рассмотрении, мы отвечаем на письма в течение 14 дней». Это по электронной почте-то! Позвонить им нереально, штаб-квартира где-то в Восточной Европе. А авиакомпания была «Белавиа».
Я в конце концов уже сильно начала переживать, что деньги мне не вернут в принципе. Прошло порядка 60 рабочих дней. Поэтому нашла в интернете форму официальной претензии, составила ее и отправила оператору с припиской «для ознакомления» и предупреждением, что намерена с этим обратиться в суд. Я правда не ожидала такого молниеносного ответа, но деньги вернули на карту в тот же день! На этом наши отношения были исчерпаны.
Но теперь я предпочитаю покупать билеты напрямую у авиакомпании, хотя и здесь нет гарантий того, что услугу не отменят в последний момент в одностороннем порядке. Обиднее всего, что, по сути, за этот период возврата недобросовестный поставщик пользуется твоими деньгами бесплатно. А ты просто вынужден ждать, когда истечет этот срок.
Вайлдберриз – один из крупных интернет-магазинов, в котором можно приобрести различные товары. Он функционирует в соответствии с законодательством РФ, поэтому предусматривается возврат товара. Но не всегда покупателям удается бесконфликтно решить вопрос. Также могут появляться претензии к качеству обслуживания. В этом случае подается жалоба на Вайлдберриз. Рассмотрим, как написать и куда направить обращение.
Содержание
- 1 Основания для жалобы
- 1.1 ➟ На сотрудника
- 1.2 ➟ На доставку
- 1.3 ➟ На товар
- 1.4 ➟ На пункт выдачи
- 1.5 ➟ На возврат денег
- 2 Как подать жалобу в службу поддержки?
- 2.1 ➟ В службу поддержки
- 2.2 ➟ На горячую линию
- 2.3 ➟ На электронную почту
- 2.4 ➟ В социальные сети
- 3 Куда еще можно жаловаться на Вайлдберриз?
- 3.1 ➟ В Роспотребнадзор
- 3.2 ➟ В управление по борьбе с экономическими преступлениями
- 3.3 ➟ В ФАС
- 3.4 ➟ В прокуратуру
- 3.5 ➟ В суд
- 4 Как правильно составить жалобу – образец заявления
- 5 Вопросы наших читателей
- 5.1 Когда поддержка не поможет?
- 6 Подводные камни
- 7 Заключение
Основания для жалобы
Жалобу можно направить в случаях, приведенных в таблице.
| Причина | Комментарий |
| Проблемы с товаром | Претензия может быть подана при возникновении любых проблем с товаром: утрата посылки, получение некачественного товара. |
| Проблемы с сотрудниками интернет-магазина | Хамское, грубое общение специалистов службы поддержки с клиентом, совершение противоправных действий или бездействие. |
| Проблемы с возвратом | Специалисты интернет-магазина могут неправомерно препятствовать приему некачественного или качественного товара, возврату денег. |
➟ На сотрудника
Магазин функционирует в онлайн-режиме. Но граждане общаются с сотрудниками по телефону, в переписке. И иногда происходят конфликтные ситуации.
Среди оснований для подачи жалобы выделяют:
- хамское отношение к клиенту;
- грубое общение;
- использование нецензурной лексики;
- угрозы;
- неисполнение своих обязанностей;
- нарушение потребительских прав граждан сотрудниками магазина.
➟ На доставку
Жалоба на доставку может быть подана, если клиент не получил свой товар или получил его в ненадлежащем виде. Интернет-магазин работает по предоплате. Поэтому при потере товара Вайлдберриз обязан вернуть деньги покупателю.
Пользователи отмечают, что иногда в личном кабинете статус заказа меняется на «получен», хотя товар не поступил заказчику. Это также является основанием для подачи претензии.
➟ На товар
Пожаловаться можно на товар, который пришел покупателю. Часто претензии связаны с наличием брака.
Предусматривается несколько случаев, когда клиенту не могут отказать в возврате товара:
- Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 21 дня с момента получения посылки (согласно правилам Вайлдберриз). Это правило касается изделий, не подошедших по цвету, фасону, размеру.
- Бракованный товар можно вернуть в течение гарантийного срока. При отсутствии данной пометки в документах срок составляет 2 года.
Справка! Невозможен возврат отдельных категорий товаров, если они надлежащего качества. К ним относят косметику, нижнее белье и др.
➟ На пункт выдачи
Жалобы на пункт выдачи могут быть связаны с:
- утратой посылки;
- получением товара в ненадлежащем виде (нарушена целостность упаковки, товара);
- грубостью и неправомерным отношением к потребителю специалистов пункта.
➟ На возврат денег
При получении бракованного товара или изделий надлежащего качества, но не подошедших клиенту, можно осуществить возврат. Магазин обязан вернуть потраченные средства, если процедура проводится в соответствии с законом. Причем отказаться от товара покупатель вправе в любое время до получения, а также в течение недели после принятия посылки.
Но не все граждане получают положительное решение при направлении заявки. И возврат денег затягивается. В этом случае можно направить претензию по данному нарушению.
Как подать жалобу в службу поддержки?
Жалобу лучше направить сначала непосредственно в магазин, чтобы решить проблему мирным путем. Если результата не будет, стоит обращаться в контролирующие органы.
➟ В службу поддержки
Претензию можно оставить через службу поддержки магазина.
Связаться со специалистами гражданин может несколько способами через официальный сайт компании:
- После авторизации в личном кабинете клиенту нужно перейти в профиль и выбрать раздел «Обратная связь». В теме нужно указать «Обращение». Пользователю становится доступна форма для заполнения. В ней четко описывается проблема, после чего претензия передается на рассмотрение.
- В нижней части главной страницы, а также при переходе на любые вкладки, можно обнаружить форму «Контакты». В ней необходимо выбрать раздел «Компания», после чего, нажав на кнопку «Напишите нам», сформировать обращение.
В приложении магазина также имеется раздел с обратной связью. Оставить жалобу можно через него.
➟ На горячую линию
Обратиться к специалистам магазина можно по телефону горячей линии. Бесплатный звонок доступен по номеру 8(800)-775-55-05. Он един для всех регионов. Служба поддержки работает в круглосуточном режиме.
➟ На электронную почту
Направить претензию можно на электронную почту. Вариант является удобным, так как помимо жалобы можно прикрепить и доказательства нарушений: фото, видео, документы.
Жалоба передается по адресу электронной почты sales@wildberries.ru. Заявление рассматривается в установленный законом срок.
➟ В социальные сети
Связаться с представителями магазина можно с помощью социальных сетей.
Служба поддержки представлена на платформах:
- Одноклассники;
- Вконтакте;
Сотрудники проконсультируют по вопросам приема обращений. Но не всегда такие жалобы признаются как официальные. Поэтому стоит рассмотреть другие варианты обращения к руководству, генеральному директору магазина.
Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)
Куда еще можно жаловаться на Вайлдберриз?
Если руководство магазина не отреагировало на жалобу, можно обращаться в контролирующие инстанции. В некоторые органы подать заявление допускается параллельно с направлением претензии непосредственно в Вайлдберриз.
➟ В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор контролирует работу учреждений, магазинов, оказывающих услуги потребителям. Ведомство следит за соблюдением прав покупателей.
Обратиться в него можно при:
- несоответствии товара установленным требованиям;
- получении товара, который несет угрозу жизни и здоровью покупателя;
- отказе в приемке товара и возврате денег;
- нарушении сроков рассмотрения претензии;
- противоправных, аморальных действиях, совершаемых сотрудниками интернет-магазина.
➟ В управление по борьбе с экономическими преступлениями
Управление по борьбе с экономическими преступлениями рассматривает случаи, связанные с нарушением закона.
Подавать жалобу можно при выявлении серьезных противоправных действий:
- уклонение от уплаты налогов;
- продажа фальсифицированной продукции под видом бренда.
➟ В ФАС
Федеральная антимонопольная служба осуществляет контроль над осуществлением антимонопольного законодательства в различных сферах. Она проводит, в том числе, проверку и компаний, реализующих товары.
Подать жалобу в ФАС можно в следующих случаях:
- нарушение компанией закона о рекламе (предоставление заведомо ложной информации);
- недобросовестное продвижение товаров и услуг;
- нарушения при установлении ценовой политики;
- наличие преступного сговора, мошеннических схем.
➟ В прокуратуру
Подать заявление в прокуратуру можно одновременно с направлением жалобы непосредственно в интернет-магазин. Орган рассматривает обращения, связанные с нарушением прав и свобод граждан.
Обратиться в прокуратуру можно при:
- совершении правонарушений сотрудниками магазина;
- отказе в возврате средств при передаче товара;
- задержке перечисления денег;
- отказе принять товар на законных основаниях обратно.
Ответ на заявление должен поступить в течение 30 дней.
➟ В суд
Гражданин вправе обратиться в суд, если руководство не удовлетворило законные требования потребителя.
Иск в суд может быть направлен только после того, как были предприняты попытки мирно урегулировать конфликт.
Среди оснований подачи заявления выделяют:
- отказ в рассмотрении жалобы руководством магазина;
- вынесение отрицательного решения по претензии;
- игнорирование сроков, отведенных на ответ по жалобе.
Как правильно составить жалобу – образец заявления
Претензия оформляется в свободной форме.
Необходимо отразить следующую информацию:
- Наименование юрлица или органа, который будет рассматривать жалобу.
- Данные покупателя: ФИО, контактный телефон, адрес проживания.
- Описание происшествия. Отмечаются дата покупки, характеристики товара, суть обращения.
- Требование покупателя. Гражданин может просить принять товар, вернуть деньги, произвести обмен.
- Основание для обращения. Приводятся ссылки на нормативно-правовые акты.
- Дата составления и подпись заявителя.
Внимание! К претензии можно приложить подтверждающие документы. К ним относят копию электронного чека, экспертизы товара (если она проводилась), скриншотов.
Вопросы наших читателей
Когда поддержка не поможет?
В некоторых случаях обращение в службу поддержки не даст результата. Например, если покупатель хочет получить официальный ответ от генерального директора.
Потребуется оформлять письменную жалобу и передавать ее непосредственно руководству. Также горячая линия не актуальна, если гражданин желает провести экспертизу товара.
Подводные камни
В процессе подготовки жалобы необходимо учитывать важные нюансы:
- Не все покупки можно вернуть в магазин. Необходимо ознакомиться со списком изделий, которые не удастся передать обратно в магазин.
- Специалисты горячей линии или службы поддержки сайта могут неправомерно отказывать в рассмотрении обращения, затягивать со сроками ответа. В этом случае придется обращаться в контролирующие органы.
- Не все граждане могут разобраться в системе и направить жалобу. Может потребоваться помощь специалистов.
Заключение
Выделим основные моменты:
- Интернет-магазин Вайлдберриз функционирует в соответствии с законом «О защите прав потребителей». При выявлении нарушений покупатель вправе подать жалобу.
- Претензия может быть подана на доставку, сотрудника магазина, товар, пункт выдачи, возврат средств.
- Сначала жалобу нужно подать непосредственно в магазин через службу поддержки, горячую линию, электронную почту или соцсети. При отсутствии результата можно направить претензию в Роспотребнадзор, ФАС, УБЭП. Дополнительно можно пожаловаться в прокуратуру.
- Иск в суд подается только после попыток досудебного урегулирования.
При возникновении сложностей с отстаиванием своих прав рекомендуем вам обратиться к юристам. Они помогут составить жалобу и направить ее в контролирующие органы.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор на Валберис
Примерные формы претензий размещены, в том числе, на Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей в разделе «Справочник потребителя», на который можно зайти по ссылке в сети Интернет: http://zpp.rospotrebnadzor.ru, а также через сайт Управления, где размещен соответствующий баннер.
- Как написать жалобу Валдберис
- Куда жаловаться на Велберис
- Как подать жалобу в Роспотребнадзор
- Как подать жалобу в Роспотребнадзор онлайн
- Как написать жалобы в Роспотребнадзор
- Как написать жалобу на Роспотребнадзор
- Как отправить жалобу в Роспотребнадзор через Интернет
- Как оформить претензию на Валберис
Как написать жалобу Валдберис
Sales@wildberries.ru — эта почта существует для делового документооборота с WB. Кроме того, можно обратиться со своим требованием или проблемой на горячую линию Wildberries по телефону 8 (800) 100-75-05.
Куда жаловаться на Велберис
Звонок на номер 88001007505 является бесплатным, стоимость набора на остальные региональные номера зависит от условий действующего тарифного плана.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор
Направить обращение можно следующими способами: лично, обратившись в региональное подразделение службы; воспользовавшись услугами Почты России, а равно иной службой доставки; написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор онлайн
Обращения граждан в форме электронных сообщений направляются путем заполнения специальной электронной формы, размещенной на официальном сайте Роспотребнадзора (Управления Роспотребнадзора по Орловской области) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет в разделе «Обращения граждан»: https://petition….
Как написать жалобы в Роспотребнадзор
В ней должны быть указаны:
1. Название госоргана, куда вы обращаетесь, либо ФИО человека, которому адресована жалоба, или хотя бы его должность.
2. Ваши ФИО.
3. Адрес, по которому нужно отправить вам ответ.
4. Адрес и наименование нарушителя.
5. Суть жалобы.
6. Дата.
7. Подпись.
Как написать жалобу на Роспотребнадзор
Единый консультационный центр по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный). Центр функционирует в круглосуточном режиме без выходных дней на русском и английском языках. по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей.
Как отправить жалобу в Роспотребнадзор через Интернет
Как подать жалобу через интернет:
Чтобы написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет, зайдите на официальный сайт www.rospotrebnadzor.ru и перейдите через верхнее меню «Для граждан» на вкладку «Обращения граждан».
Как оформить претензию на Валберис
Направить претензию можно на электронную почту. Вариант является удобным, так как помимо жалобы можно прикрепить и доказательства нарушений: фото, видео, документы. Жалоба передается по адресу электронной почты sales@wildberries.ru. Заявление рассматривается в установленный законом срок.
Оставить отзыв