Как составить анкету и провести эффективное анкетирование по телефону
6 минут на чтение
Представьте, что вы запустили новый проект, хотите усовершенствовать продукт или выявить ожидания потребителя. Во всех этих случаях нужна обратная связь от покупателей, получить которую можно с помощью анкетирования. Расскажем, что такое анкетирование, как правильно составить анкету и какие конструкторы опросов можно использовать.
Содержание
В этой статье:
Анкетирование как метод исследования
Анкетирование как метод исследования — форма получения обратной связи от потребителей товара или услуги. Для сбора информации используется специально подобранный набор вопросов в виде анкеты. При этом методе исследования анкета становится основным инструментом опроса, позволяющим собрать качественные данные.
Форма опроса может быть разной: вы можете попросить клиентов заполнить интернет-опросник или задать несколько вопросов через телефон. Каждое маркетинговое исследование имеет свои преимущества. Так телефонное анкетирование поможет сэкономить время и провести опрос в несколько раз быстрее. Анкета в виде интернет-опросника поможет собрать более развёрнутые ответы покупателей.
Для чего используется анкетирование
Анкетирование потенциальных клиентов помогает определить потребности, ожидания клиентов и их отношение к бренду. С его помощью вы установите прочную связь с аудиторией, а, изучив собранные данные, улучшите продукт или услугу. Главное достоинство анкетирования — в достоверности информации, на которую можно смело опираться при корректировке бизнес-процессов и создании нового продукта.
Как правильно составить опросник
Правильный вопрос — основа любого анкетирования. При разработке опросного листа держите в голове цель маркетингового исследования. Если ваш опрос направлен на изучение мнения потребителя о новом продукте, то все вопросы должны касаться только него. Тогда покупатель, заполняя форму, поделится своим впечатлением о нужном вам товаре или услуге и количество лишней и не нужной информации будет минимальным.
Этапы работ при организации телефонного анкетирования
Чтобы понять, как составить опросник, продумайте каждый этап при телефонном анкетировании:
-
Формулировка проблемы и постановка цели
Перед тем, как писать опросник, определите цель маркетингового исследования. Например, изучение целевой аудитории; оценка ёмкости рынка продуктов; эффективность рекламной кампании; определение механизма принятия решения о покупке или проблемных зон при оказании услуг.
-
Выборка респондентов
Чтобы собрать данные, поддающиеся исследованию, избегайте разношерстности при выборке. Необходимо чётко определить целевой сегмент потенциальных и реальных потребителей. Для этого группируйте респондентов по интересным для вас категориям (пол, возраст, род занятости, образование, уровень доходов). При разработке анкеты для изучения спроса на товар многие спрашивают, сколько респондентов опросить? Желательно опросить от 150 до 2000 респондентов: чем больше участников опроса, тем будет объективнее результат.
-
Формирование вопросов анкеты
Оптимальное число вопросов в анкете составляет от семи до десяти. Респонденту легче отвечать сначала на общие и простые вопросы, а далее переходить на сложные и конкретные.
Вопросы в анкете делят на исследовательские и уточняющие. Первые предполагают краткий ответ, а вторые — развёрнутый. Пример исследовательского вопроса: Вам нравится торговая марка X? Пример уточняющего: Почему вы не пользуетесь услугами этой компании?
Вопросы в анкете должны быть лаконичные и понятные. Для этого избегайте профессиональных терминов и не спрашивайте респондента о нескольких товарах одновременно. Помните, что каждый вопрос должен предполагать один чёткий ответ.
-
Разработка сценария разговора с респондентом
При общении с клиентом следуйте тем же правилам и принципам, что и при холодном звонке. Поприветствуйте респондента, представьтесь и узнайте имя клиента. Уточните цель звонка и убедитесь, что собеседнику удобно разговаривать.
-
Непосредственно опрос
При проведении опроса менеджеру следует профессионально вести диалог в дружественном тоне. Важно не затрагивать подводные камни и учесть нюансы, которые могут возникнуть в ходе разговора.
-
Обработка и проверка данных
С целью контроль качества проведённого исследования проводится повторный обзвон примерно 20% респондентов.
-
Создание отчёта и подведение итогов
Оформите в отчёт собранные данные. На основе результатов составьте рекомендации для повышения качества продукта. Рекомендуется проводить повторные анкетирования раз в полугодие или год для сравнения результатов.
Пример опросника
При разработке анкеты ознакомьтесь с примерами. Образец покажет, как сформулировать вопросы. Как составить анкету для опроса, наш пример:
Конструкторы опросников
Собрали пять популярных конструкторов, которые предполагают сервис по быстрому созданию анкеты.
-
Google Forms
Позволяет бесплатно создавать простые и многоуровневые опросы на компьютере и смартфоне. По желанию можно добавить изображение или видео. Результаты отображаются в самой форме или в отдельной таблице.
-
Online Test Pad
Оформляйте анкеты для любых целей, используя типовые вопросы, добавляйте изображения и получите результаты в таблице. Сервис бесплатный, но будьте готовы просмотреть десятки реклам, пока создаёте свою форму.
-
Яндекс.Взгляд
Платный сервис позволяет находить подходящую аудиторию по указанным параметрам (пол, возраст, место проживания), по готовым сегментам аудитории из CRM или по данным Яндекс.Аудиторий. Есть готовые шаблоны, модерация и встроенная статистика. Стоимость от от 7000 Р за 100 заполненных анкет.
Совершенствуйте опросник на каждом этапе и вносите правки, если вы не получили обратную связь, на которую рассчитывали. Так вы разработаете надёжный опросник, на результаты которого сможете уверенно опираться при разработке бизнес-стратегии. Желаем удачи в анкетировании!
Download Article
Download Article
Telephone research interviewers contact survey respondents by phone and ask a specific set of questions for each survey. The job involves following an exact script and recording respondents’ answers using data entry software. By learning how to properly introduce, conduct, and conclude a telephone survey, you can get a leg up on the competition and prepare for employment as an interviewer.
-
1
Introduce the survey to each respondent. At the beginning of each phone call you are expected to introduce yourself and the survey company, describe the topic of the survey and explain the demographics of the survey.[1]
- It’s helpful to use dynamic language in your introduction. Instead of «Are you interested in taking a survey?» you might say something like «This is a very important survey designed to directly impact the services and programs available to your family.»
- Tell each survey respondent how their contact information was obtained. Inform the participant if their phone number was selected at random from a list or if it was obtained from a professional agency.
-
2
Describe the survey process. Reveal the purpose of the research and survey and provide an estimate of the time needed to complete the survey. Giving the respondent a clear picture of what the survey entails shows that you’re being forthright and makes them more likely to proceed with the survey.[2]
- Promise confidentiality and anonymity to the respondent when it is appropriate. Let the respondent know that participation in the survey is voluntary.
- Inform the respondents that it is permissible to skip a particular question if they prefer not to answer it.
- Provide the lead investigator’s name if the respondent asks for it.
Advertisement
-
3
Persuade respondents to complete the survey. Your employer should provide specialized training to teach you how to convert survey refusals into completed surveys. Some of these methods include stressing the importance of your research, assuring the respondent that the survey won’t be burdensome, and (if the survey is short) letting the respondent know you won’t take up too much of their time.[3]
- Attempt to change a refusal to a completed survey at least twice. If you are unable to do so, request permission to call back at a more convenient time.
Advertisement
-
1
Read survey questions word-for-word. When conducting the survey, stick to the script. Chances are, whoever wrote the questionnaire thought long and hard about the types of questions they wanted to ask. By reading each question verbatim, you’ll elicit the exact responses your employer is looking for and reduce the possibility of skewing survey responses.[4]
-
2
Familiarize yourself with data entry. Depending on the survey, you may need to become familiar with the program or software your employer has chosen for entering data. Programs like Microsoft Excel, among others, are popular choices. Spend some time navigating the software so you’ll be aware of its limitations and unique features. This will prepare you to enter data efficiently and reduce the risk of mistakes.[5]
-
3
Enter each response carefully. With computer-assisted telephone interviewing, you are given specific questions to ask the respondent. When he or she gives you a response, you enter that response into the computer, where it is immediately entered into the database. Make sure you enter each response just as you heard it to ensure accurate data analysis and interpretation.
- You may find it helpful to pace the interview by alternating between simple questions and those that require lengthier responses. If you have an involved question, follow it up with a yes or no question to allow yourself enough time to record the answers accurately.
- Some data entry programs will check your entries for errors, but it’s always a good idea to spot check your work.
Advertisement
-
1
Obtain demographic data from each respondent. This is often the last step in a telephone survey. While it is often optional, it’s typically very useful because it allows the data to be coded more accurately. Demographic data includes gender, age, political affiliation, religious affiliation, gender identity and ethnicity.[6]
-
2
Thank your respondent. It’s very important to thank your participant for their time and effort. Aside from common courtesy, thanking your participant is key to the overall success of the survey. Many phone surveys are recorded for quality purposes, so it’s important to follow all the steps and conclude the survey properly.
- You might ask your respondent something like, «Do you have any suggestions for how I might improve this survey?» This lets the respondent know that you value their opinion. Be sure to let them know you’re grateful for their feedback.
-
3
Analyze your performance. After you’ve ended the call, take stock of how the survey went and what you could do to improve. Check the time to see if you stuck to your schedule and communicated the questions efficiently.
- Conduct a mini survey of yourself by asking questions about your performance and responding as honestly as possible. This will help you improve as an interviewer while you practice for your next survey.
Advertisement
Add New Question
-
Question
How do I capture verbatim answers?
John Wren
Community Answer
It’s hard to capture the entire message, sometimes the heart of the response is recorded. Sometimes a recording is made for later transcription. You can try taking notes yourself if you want, but it is difficult to transcribe while talking.
Ask a Question
200 characters left
Include your email address to get a message when this question is answered.
Submit
Advertisement
-
Correspond with each survey respondents with courtesy and respect. Communicate professionalism by using a calm tone of voice and pace your speech so you are easily understood.
-
Keep a bottle of water by your computer if your employer allows you to do so. Speaking on the phone for several hours at a time can take a toll on your voice.
-
Take ergonomic breaks to keep yourself alert.
Thanks for submitting a tip for review!
Advertisement
-
Don’t allow frustration or anger to show in your voice while interacting with angry, rude or difficult survey respondents. Notify your supervisor of a difficult interview so they can listen in.
Advertisement
Things You’ll Need
- Survey questionnaire
- Data entry system
- Bottle of water
About This Article
Thanks to all authors for creating a page that has been read 82,300 times.
Did this article help you?
Что такое телефонный опрос
Содержание статьи:
- > Что такое телефонный опрос
- > Как правильно проводить
- > Примеры
Телефонный опрос — способ, который используется во время выполнения количественных исследований, он заключается в анкетировании с помощью телефонного звонка респонденту с учетом предварительно созданной анкеты. Такие опросы требуются для решения множества исследовательских задач, например, для описания потребителей товаров, определения предпочтений покупателей, отношения их к новому изделию, причины приобретения продукции и т.д.
Что такое телефонный опрос
Методом этого исследования собираются данные как по юридическим (директора компаний, бухгалтеры, продавцы), так и по физическим лицам (местное население, покупатели конкретной продукции).
Перед тем как организовать телефонный опрос физических лиц, можно воспользоваться или базами номеров квартир, или списком случайно выбранных телефонных номеров, которые находятся в справочнике АТС. При этом респонденты выбираются в случайном порядке. Если требуется, по телефону производится ряд повторных звонков в другие дни и в различное время суток (например, когда номер не отвечает, или опрашиваемый занят).
В процессе проведения опроса юридических лиц можно применять списки номеров юрлиц, которые соответствуют критериям маркетингового исследования и составляются с учетом доступной о них информации. Критериями в этом случае служат: наличие конкретного товара, штат сотрудников, род деятельности.
Преимущества метода телефонного опроса:
- быстрота проведения опроса (тем более, если интервью проводит специализированный колл-центр, который имеет систему CATI — автоматизированная система выполнения телефонного опроса);
- стоимость полученной информации получается намного ниже количественных данных, которые собираются с помощью личных опросов, при этом можно собрать больше информации, в отличие от полученных исследований при помощи опросов в почтовой форме;
- огромный географический спектр охвата исследований;
- метод позволяет проводить опросы при значительных выборках (большое количество респондентов).
- можно клиенту объяснить задаваемый вопрос;
- простота контролирования работы телефонного опроса;
- удобство создания опроса (невысокие административные трудозатраты);
- исследование сложных видов групп респондентов (руководители, бухгалтеры и т.д.).
Минусы сбора информации с помощью телефонных исследований:
- поскольку существуют ограничения по количеству и сложности вопросов, не получится полностью собрать глубинные данные либо мнение по обширному кругу различных вопросов;
- ограниченная длительность опроса — как правило, один респондент при телефонных исследованиях отвечает не больше 10 минут;
- большой риск отказа от опроса, тем более, если это личные вопросы;
- невозможно применять визуальные материалы (буклеты, карты с вариантами ответов);
- сложности во время создания репрезентативной выборки;
- недостаточный уровень телефонизации в маленьких городах;
- телефонные исследования чаще всего не подходят для опросов начальников высокого звена;
- при телефонном опросе осложняется целевой поиск респондентов, если требуется исследование группы местных жителей, которая занимает меньше 15% от общей совокупности.
Сегодня для телефонного опроса многие крупные фирмы применяют технологию CATI. Исследования производится из офиса с помощью специального ПО, анкетирование программируется и показывается на основном компьютере, последовательность задаваемых вопросов выдается на мониторы всех терминалов, которые находятся в одном помещении.
Интервьюер, который сидит возле терминала, выполняет телефонные опросы, последовательно озвучивая вопросы с монитора, при этом ответы вводятся с помощью клавиатуры.
Как правильно проводить
Опросы с помощью телефона – это особое сочетание интервьюирования и анкетирования, которое применяется чаще всего в пределах одного населенного пункта. Популярность телефонных опросов в нашей стране становится наиболее востребованной, тем более на выборах в госорганы.
Проведение телефонных опросов подразумевает ряд этапов:
- 1. Создание анкет для опроса.
- 2. Организация выборки. Она бывает репрезентативной либо целевой. Поиск людей, которые требуются для опроса. Список номеров телефонов различных АТС обычно составляется специальным ПО.
- 3. Обучение интервьюеров.
- 4. Полевые опросы и тестирование качества. Исследования проводятся подготовленными интервьюерами, заносящими ответы опрашиваемых людей в предварительно созданную анкету.
- 5. Обработка и анализ данных.
- 6. Описание результатов опроса, составление отчета, который содержит таблицы и графики с ответами разных групп опрашиваемых.
Обязательные условия к телефонному опросу:
- изучение карты населенного пункта, мест жительства различных социальных слоев населения, местонахождение АТС;
- создание инструмента для опроса, который включает в себя картограмму, анкеты и листы кодировки, дневник, инструкции интервьюеров;
- соблюдение предварительного заданного интервала во время набора телефонного номера с одной АТС;
- высокая требовательность к честности интервьюеров;
- изучение справочников телефонных номеров;
- подготовка интервьюеров, в частности тренинг;
- перепроверка собранной информации для опроса за счет случайных опросов опрашиваемых респондентов;
- контроль за работой интервьюеров.
Опросы по телефону можно использовать для решения таких задач:
- изучение общественного мнения;
- определение предпочтений целевой группы при приобретении конкретных товаров;
- описание способов приобретения продукта;
- анализ рынка определенных товаров;
- изучение потребностей покупателей в других услугах;
- описание характеристик целевой группы;
- определение эффективности рекламы;
- изучение мнения людей по вопросам, которые касаются разных юридических лиц.
Примеры
Во время создания анкеты для таких опросов нужно отдельно уделить внимание тому, насколько правильно обозначены вопросы. В этом случае требуется отсутствие разговорной речи, краткость формулировки, а также соблюдение фонетических требований. То есть не нужно использовать сложнопроизносимые слова и буквосочетания, поскольку вся информация принимается исключительно на слух, а возможности у разных людей могут быть ограничены.
Для снижения возможности появления ошибок при опросе нахождение текста анкеты на странице должно подчиняться общим правилам. Почти для всех вопросов должны предусматриваться разные варианты «нестандартных» ответов.
Для начала, это так называемый «Другой ответ». Специалисты отмечают такую альтернативу в случае, если ответ человека не укладывается в предложенную разработчиками схему. Также возможно использование трех вариантов, если конкретный ответ отсутствует:
- 1. «Сложно дать ответ». Если опрашиваемый не совершил точный выбор в пользу определенного варианта.
- 2. «Отказ дать ответ на вопрос». Если человек ясно выразил нежелание пройти определенные вопросы.
- 3. «Непонимание опроса». Если человек прямо выражает непонимание позвонившего ему интервьюера.
В анкете эти варианты ответов нужно указать ниже «содержательных» альтернатив и независимо от наличия последних. Пример опроса.
Как вы думаете, нужно ли входить в Таможенный союз между странами:
- да?
- нет?
- не понял суть вопроса;
- не хочу отвечать;
- свой вариант;
- сложно сказать.
Помимо этого, как можно увидеть на указанном примере, здесь используется вопросительный знак препинания «?», который находится не в конце предложения, а только в конце ответов «Да» или «Нет». Это является сигналом для опрашиваемого, что лишь эти альтернативные варианты нужно сказать вслух. На другие не обязательно отвечать, то есть интервьюер может самостоятельно определить, какой ответ нужно отметить с учетом реакции человека.
Телефонный опрос является наиболее популярным способом исследования в маркетинговых компаниях. Такой метод подразумевает обучение интервьюера — полевого работника, осуществляющего выбор респондентов по конкретно заданной системе, он задает определенные вопросы и указывает ответы опрашиваемых в анкете.
При использовании информации ссылка на Лабораторию маркетинговых исследований MarketingLab обязательна.
Отправляйте заявку по форме ниже, и наши специалисты свяжутся с Вами.
Телефонный
опрос осуществляется методом интервью
в ходе личной беседы интервьюера и
респондента, опосредованной телефоном.
Преимущества:
-
Более
низкая стоимость по сравнению с обычным
интервью (практически все этапы
проведения телефонного опроса обходятся
в 2-3 раза дешевле, чем личного интервью
по месту жительства.)
-
Оперативность
-
Меньшее
число необходимых интервьюеров
Недостатки:
-
Необходимость
краткости опросника, и, следовательно,
уменьшение объема содержательной
информации.
-
Упрощенные
формулировки и конструкции вопросов.
-
Трудность
равноценной замены респондента в случае
отказа от участия в опросе. -
Отсутствие
телефонов у большей части населения
и, следовательно, снижение репрезентативности
данных (неравномерное размещение
телефонных номеров по районам проживания,
социальному
составу респондентов).
Специфика
ситуации телефонного интервью:
Опосредованная
телефоном форма общения видоизменяет
процедуру установления контакта с
респондентом, процесс интервью предъявляет
специфические требования к проектированию
инструмента сбора данных.
В
процессе телефонного интервью выделяют
2 этапа:
-
Вступительная
часть -
Непосредственно
интервью
Рассмотрим
их содержание. Перед началом опроса
интервьюер имеет перед собой номер
телефона, карточку — схему для отбора
респондентов и опросник. Основная задача
интервьюера на I-ом
этапе – это найти необходимого респондента
и установить с ним предварительный
контакт. Для этого он проводит вступительную
беседу с подошедшим к телефону (не
обязательно это респондент!), получает
необходимую информацию о семье в целом,
по карточке — схеме отбирает респондента
и, если респондент дома, продолжает
беседовать с ним, подготавливая ситуацию
для собственно интервью.
Содержание
вступительной
беседы с
подошедшим к телефону и затем респондентом,
заключается в объяснении причин звонка:
-
проверка
правильности набранного телефона;
-
объяснение
кто проводит исследование, с какой
целью; -
обеспечение
анонимности (для этого объясняется
методика отбора номеров телефонов); -
объяснение
процедуры отбора респондента в семье.
Данная
вступительная часть имеет форму свободной
беседы.
Вторая
часть – это непосредственно
интервью
– жестко ограничено рамками вопросника!
Интервьюер, становясь посредником между
вопросником и респондентом не должен
отклоняться от текста, менять интонацию
при повторном чтении вопроса.
Однако,
у респондента может возникнуть потребность
в пояснении услышанного, а интервьюер
не имеет при этом возможности предложить
респонденту прочесть текст самому. Эта
специфика предъявляет требования к
вопроснику и технике.
Кроме
этого, существуют еще следующие
особенности:
а)
По ходу беседы интервьюер
должен одновременно
читать вопросы, объяснять, как отвечать,
выслушивать и фиксировать ответы,
записывать комментарии.
б)
Респондент
должен запомнить вопрос и все
варианты ответов, соотнести их со своим
мнением и выбрать ответ. Т.е. предъявляются
повышенные требования
к памяти и вниманию
респондента. Поэтому форма подачи
материала по телефону должна быть
ориентирована на ограниченные возможности
людей воспринимать информацию на слух.
В связи с названными особенностями
существуют следующие
правила построения вопросника и техники
беседы:
-
Для
формирования и поддержания интереса
у респондента рекомендуют, несмотря
на жестко установленную форму интервью,
применять периодически открытые
вопросы.
Они позволяют респонденту свободно
формулировать ответ и, следовательно,
принимать более активное
участие в
опросе. Открытые вопросы могут быть
как по теме интервью, так и отвлеченного
характера, но обязательно, заранее
включены в вопросник (это может быть
контактный вопрос и т.д.)
-
Открытые
и контактные вопросы должны возникать
на протяжении
всей беседы,
а не в какой — то одной ее части.
-
Телефонное
интервью должно быть похоже на разговорную
речь без
сложных, грамматически длинных
предложений и сложных фраз. -
Вопросы
и связки – переходы между ними должны
соединяться в логичный
единый текст. -
В
тексте вопросника рекомендуется
подчеркивать
ключевые слова, несущие смысловую
нагрузку. Их надо при
произнесении выделять
интонацией.
При повторном чтении – повтор интонации. -
Большие
сложности возникают при ответе на
альтернативные вопросы с несколькими
вариантами ответов и на вопросы
— меню.
Рекомендуемое число альтернатив или
вариантов ответов в телефонном опросе
не более 4 — 5!! Простейшая форма подачи
альтернативного вопроса – это
многократное
(от 2-х раз и более) прочтение
всех
вариантов ответа. Другой
способ
подачи – это после перечисления суждений
весь набор в сжатом виде повторяется
вновь в обобщающей фразе, содержащей
не дословные ответы, а самую их суть.
Это позволит более четко разграничить
ответы, но иногда при этом теряется
оттенок первоначального суждения.
-
При
использовании числовых шкал ответов
рекомендуется применять не более чем
5-ти членную шкалу ответов и с простыми
ее расшифровками.
Продолжительность
интервью
Распространено
мнение, что телефонное интервью должно
быть коротким,
не более 5 — 10 минут. Однако, если необходимо
задать много вопросов, изучить сложную
тему, то можно использовать и длительное
интервью. При этом должен поддерживаться
интерес к теме у респондента. Должны
ставиться острые, злободневные и глубоко
интересующие (затрагивающие интересы)
респондента вопросы. (В отличие от опроса
экспертов, помните: психологи утверждают,
что люди любят
говорить о
том, что им интересно, и с удовольствием
это делают. Задавайте вопросы на
интересующие их темы!).
При
пилотаже
следует учитывать оптимальную длину
интервью с помощью показателей:
—
доля незавершенных, прерванных по
инициативе респондента интервью;
—
снижение интереса опрашиваемого;
—
заметная утомляемость респондента
(индикаторы: монотонность ответов,
плохое понимание вопросов, применение
форм “не знаю”, “сложно сказать”).
Требования
к качествам интервьюера:
(По
убывающей)
-
Речевые
особенности
личности интервьюера (должна быть
четкая дикция и так далее)
-
Психологические
качества,
в том числе: умение чувствовать
собеседника по телефону, располагать
его к разговору, терпение
(необходимо несколько раз объяснять,
повторять, настаивать, а инструмент –
только речь).
-
Дисциплинированность,
четкое соблюдение инструкции.
-
Пол
(выбирается в зависимости от темы и
исследуемой аудитории).
-
Возраст
(невиден как при личном интервью, но
может сыграть свою роль…).
Построение
выборки телефонного опроса
-
Выборка
для телефонного опроса является
одноступенчатой. Основой выборки могут
служить телефонные книги с указанием
квартирных номеров. Выборка формируется
методом систематического отбора
номеров, содержащихся в книге.
Недостаток:
чем дальше год издания книги от времени
опроса, тем больше в ней неучтенных
телефонных номеров.
-
Основой
выборки также может служит генерация
на ЭВМ равномерно распределенных
случайных чисел и их использование в
качестве телефонных номеров.
Недостатки:
появление номеров, не соответствующих
реально существующим. Этот недостаток
устраняется введение в компьютерную
программу фильтра: первых 2-х (в Москве
3-х) цифр любого телефонного номера
соответствующих номерам подстанций
(№: 23, 41 и т.д.). Также попадаются в выборку
и служебные номера. Следовательно,
необходим соответствующий фильтр.
-
Оптимальный
вариант основы выборки – единая
картотека квартирных абонентов, в
которую ежемесячно вносятся изменения
в телефонной сети.
Отбор
респондентов в семье.
Отбор
по принципу “Опросим того, кто первым
подойдет к телефону” снижает
репрезентативность, может привести к
систематическим ошибкам.
Для
отбора респондентов была разработана
отдельная процедура: интервьюер
составляет список членов семьи с
указанием пола и возраста, затем
упорядочивает его. Например, сначала
записывает всех женщин в порядке
убывания, затем мужчин, в том же порядке
отбор респондентов осуществляется с
помощью одной из 8-ми карточек, на которых
в зависимости от размеров семьи указан
порядковый номер отбираемого члена
семьи. Каждая карточка имеет определенную
частоту применения.
|
№ |
Частота |
Если |
|||||
|
Карточки |
Применения |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Отбирайте |
|||||||
|
1 |
1/6 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
2 |
1/12 |
1 |
1 |
1 |
1 |
2 |
2 |
|
3 |
1/12 |
1 |
1 |
1 |
2 |
2 |
2 |
|
4 |
1/6 |
1 |
1 |
2 |
2 |
3 |
3 |
|
5 |
1/6 |
1 |
2 |
2 |
3 |
4 |
4 |
|
6 |
1/12 |
1 |
2 |
3 |
3 |
3 |
5 |
|
7 |
1/12 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
5 |
|
8 |
1/6 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Отбор
респондентов по этим карточкам позволяет
обеспечить каждому члену семьи равную
вероятность попасть в выборку. Карточки
случайным образом распределяются в
общей совокупности опросных листов.
Интервьюеры получают вместе с каждым
опросником карточку, по которой отбирают
респондентов.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Можно ли у нас заказать телефонный опрос или анкетирование? Да, конечно! Однако высока вероятность того, что вы не готовы к проведению опроса. Вам лучше его либо отложить, либо грамотно проработать с нашими специалистами и получить нужный результат с нужными для принятия решения данными.
План статьи
- Что такое телефонный опрос?
- Какие существуют способы проведения телефонных опросов?
- Подготовка к телефонному опросу.
- Когда телефонный опрос эффективен.
- Когда телефонный опрос не стоит выбирать.
- Закон о запрете массовых обзвонов.
- Процесс организации работы в Ojok.
- Телефонный опрос или продажи «без разведки»: что должно быть первым?
Что такое телефонный опрос
Позволю себе процитировать уже существующие определения из авторитетных источников, а в конце сформулирую собственное понимание этой методологии в нашем бизнесе, который связан с продажами и информацией, ценность которой, порой, недооценивают.
Телефонный опрос — метод, применяемый при проведении количественных маркетинговых исследований, заключающийся в телефонном опросе (анкетировании) респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты. Эти опросы применяются для решения большого числа исследовательских задач, например для описания основных социально-демографических характеристик потребителей товаров или услуг, выявления потребительских предпочтений, отношения потребителей к новому товару или рекламе, описания механизма принятия решения о покупке и т. д.
источник информации
Когда речь заходит о продажах, то телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента. Именно в таком порядке. Независимо от того, опрашиваете ли вы своего лояльного и постоянного клиента, недавно прибывшего или потенциального клиента — вы всегда должны чётко понимать стоящие перед вашими клиентами задачи и способы, которыми эти задачи могут быть решены конкретно в их ситуациях (среде, условиях, периодах, ограничениях, запросах).
«Телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента»
Телефонный опрос позволяет получить некое, грубое и шероховатое, описание модели поведения клиента в ближайшей временной перспективе — что будет делать клиент в ближайшее время, для чего он это будет делать и как он это будет делать. Обладая этой информацией вы можете управлять акцентами в своих продажах на тех или иных особенностях продукта или услуги, использовать «закрытия» в email-маркетинге, вести опережающую деятельность по взаимодействию с клиентом в «коридоре» его будущих потребностей.
Компания Amazon, работая над своей рекомендательной системой и повышением конверсии в заказы, однажды прислала брошюры с популярными товарами девочке 18 лет, среди товаров были детские памперсы и специальные гели. Отец, обнаруживший такие рекламные материалы у дочери, разозлился и подал в суд на Amazon. Amazon пришлось в суде озвучить истинную причину автоматизированной отправки таких буклетов — девушка была на 2-3 месяце беременности. Amazon, благодаря данным и поведению юной покупательницы, классифицировал её и спрогнозировал её потребности на ближайшее время и… самое интересное — начал ей предлагать соответствующие товары. Телефонные опросы и анкетирование действуют по такому же принципу, с той лишь разницей, что наблюдение за потребителем заменяется качественно проработанными вопросами по выявлению истинных потребностей.
Пример из жизни — История Amazon, TechCrunch
Какие существуют способы проведения телефонных опросов
Три основных способа проведения телефонных опросов:
- Роботизированный опрос
Система, которая работает по такому принципу, представляет собой, чаще всего, некий облачный сервис, который позволяет разработать сценарий телефонного звонка (в данном случае — опросника, анкеты) и в зависимости от требуемых действий, фиксировать обратную связь с той стороны телефонной трубки (нажатие на кнопку, контрольные фразы, общие ответы на вопросы и т.п.).
Характеризуются такие сервисы, в основном, низкой стоимостью затрат на проведение опросов, но, в то же
время — низкой эффективностью. Работая в России уже долгое время мы убедились, что люди не станут общаться с роботом, не станут сообщать ему информацию и чаще всего сразу кладут трубку, как только понимают, что речь «роботизирована». Безусловно, у такого формата проведения опросов есть свои преимущества и такое решение будет вполне оправдано и эффективно, например, при обзвоне своей базы с акционным предложением или уведомлением о записи на вебинар. - Полу-роботизированный опрос с контролем (CATI — Computer Assisted Telephone Interviewing)
Система плюс оператор. В этой связке система контролирует ход проведения опроса, показывая нужный вопрос на экране терминала, а оператор зачитывает его и фиксирует результат ответа. Этот подход позволяет динамически подстраивать сценарий опроса под имеющуюся информацию о потенциальном клиенте (респонденте) и снижает нагрузку на оператора по изучению всей структуры сценария опроса.
Данный вариант представляет собой жестко зафиксированный алгоритм общения из следующего пункта — диктуемая последовательность вопросов, системные поля для ввода информации, учёт исторических данных по взаимодействию с данным клиентом и учёт других индивидуальных особенностей респондента, влияющих на структуру и «поток» сценария.
Эффективность данного подхода значительно выше, чем в полностью роботизированном формате опроса, однако при увеличении длительности опроса по времени респондент понимает, что разговор строится по сценарию и с ним работают «на автомате».
- Живой опрос
Опрос проводит только оператор по имеющемуся опросному листу и рекомендованной структуре ведения опроса. У оператора появляется возможность добавить в диалог с респондентом фразы, которые придадут диалогу живости и сформируют у респондента позитивное эмоциональное состояние.
Данный метод крайне эффективен, когда необходимо провести опрос нелинейного персонала (руководители, генеральные директора, управляющие и т.п.), где необходимость «живого» диалога является прямой необходимостью для получения информации. Такой метод рекомендуется использовать при работе с постоянными и новыми клиентами, где есть потребность в проявлении сопереживания, но воспользоваться роботизированным опросом при решении задач уведомления (акции, скидки, напоминания).
время — низкой эффективностью. Работая в России уже долгое время мы убедились, что люди не станут общаться с роботом, не станут сообщать ему информацию и чаще всего сразу кладут трубку, как только понимают, что речь «роботизирована». Безусловно, у такого формата проведения опросов есть свои преимущества и такое решение будет вполне оправдано и эффективно, например, при обзвоне своей базы с акционным предложением или уведомлением о записи на вебинар.
Данный метод крайне эффективен, когда необходимо провести опрос нелинейного персонала (руководители, генеральные директора, управляющие и т.п.), где необходимость «живого» диалога является прямой необходимостью для получения информации. Такой метод рекомендуется использовать при работе с постоянными и новыми клиентами, где есть потребность в проявлении сопереживания, но воспользоваться роботизированным опросом при решении задач уведомления (акции, скидки, напоминания).Платформа Ojok Deep Sales Platform позволяет проводить опросы второго (полу-роботизированный опрос с контролем) и третьего (живой вопрос) форматов. В результате проведенных опросов заказчик получает полностью оцифрованные результаты — от всех телефонных аудио-записей до удобной XLSX-выгрузки для последующего импорта в системы аналитики или анализа результатов опроса на локальном устройстве.
Подготовка к телефонному опросу
Начать надо с одного единственного вопроса — «Зачем мне это надо?».
Если в ответе на этот вопрос вы уловите желание найти причину проблем в бизнес-процессе, то однозначно на данном этапе лучше погрузиться в бизнес-процессы своей компании, детализировать их, понять, измерить и потом только принять решение о запуске телефонных опросов.
Если в ответе вы уловили желание понять причину положительных и отрицательных впечатлений при работе с вами, то задайтесь уже вторым вопросом — «Могу ли я это проверить на уже имеющихся данных?». Вы, наверняка, ведёте CRM, пишете телефонные звонки, фиксируете почтовые переписки сотрудников с клиентами, храните историю онлайн-чатов и вопросов клиентов. В конце-концов у вас есть выстроенная воронка продаж по которой можно восстановить «историю» событий по каждому клиенту и составить список слабых мест и мест, где происходят «утечки».
Постарайтесь максимально тщательно продумать ответы на эти вопросы перед тем как всё-таки решитесь прибегнуть к телефонному опросу, потому что разочарование в результатах может повлиять на принимаемые вами решения и пустить по ложному пути. Из примера с Amazon мы уже уяснили, что наблюдения за действиями дадут более точную картину модели поведения вашего клиента.
«Наблюдения за действиями дают более точную картину модели поведения вашего клиента»
Когда «домашняя работа» выполнена и вы четко понимаете зачем проводить телемаркетинговую кампании с опросами, только тогда стоит озадачиться вопросами сегментирования целевой аудитории и выяснением особенностей их поведения.
Если вы организуете телефонный опрос по аудитории женщин и мужчин любого возраста с целью выяснения температуры их тела, то средний результат будет 36.6, но если вы сегментируете и выделите аудиторию женщин и мужчин по отдельности, то увидите, что (абсурд, знаю!), например, у женщин температура тела в среднем 36.9, а у мужчин — 35.9. Разница есть и иногда она может быть существенной между категориями целевой аудитории, поэтому усреднённые значения могут привести вас не туда…
Пример из жизни — Неизвестный автор
На данном этапе вы стоите перед вопросом — своя база есть VS своей базы нет. Где найти нужную целевую аудиторию и их контакты? Если своя база есть, то вопросов нет, с ней и работаем. Если своей базы нет, то вопрос сбора информации становится очень увлекательным процессом, потому что от сроков и бюджета на руках будет зависеть и качество информации и скорость получения этой информации.
Вариантов много: от сбора заявок по целевой аудитории (реклама + форма) до ручного сбора доступных контактных данных по интернету
и целевым сайтам. Когда база контактов приведена в нужный формат и вид для работы пора приступать к написанию опросного сценария — структуре диалога оператора и респондента.
Планируйте, что после 3-5 минут опроса респондент может «отвалиться» и в эти начальные минуты необходимо умудриться вместить ключевые вопросы в нужном порядке, чтобы получить максимально полезную информацию, которая даст вам ответы на поставленные вопросы. Или хотя бы частично прояснит вектор мыслей респондента.
Во время формирования списка вопросов не забывайте эти же вопросы задавать коллегам и внимательно слушать, какой ответ они дадут — будет ли формулировка ответа именной той, которую вы рассчитываете услышать или человек отвечает на другой вопрос, потому что вариантов трактовки несколько? Избегайте двоякого понимания — добивайтесь единственно-возможного (если только вы не целенаправленно формулируете вопрос таким образом)!
Когда стоит выбрать телефонный опрос
Телефонные опросы стоит выбирать в следующих случаях:
- присутствуют ограничения по бюджету (стоимость телефонного опроса в разы дешевле и эффективнее опроса формата face-to-face);
- география опроса выходит за рамки одного города или региона;
- на рынок выводится новый продукт или услуга;
- обработка «отвалившихся», лояльных, существующих и новых клиентов;
- необходима аналитика по конкурентам и процессам их работы (сильным и слабым сторонам);
- планируется запуск новой онлайн и/или оффлайн рекламной кампании;
- присутствуют органичения по времени (преимущества реализации опросных проектов у нас — возможность быстро адаптироваться под требуемый объем обрабатываемых контактов)
- поиск подсказок по увеличению продаж.
Несмотря на то, что этот список можно достаточно долго продолжать, я постарался выделить основные причины по которым вам стоит подумать над выбором именно телефонных опросов, а не какого-то другого способа проведения интервью и сбора информации. Если вы всё еще сомневаетесь в том, стоит ли именно в вашем случае выбирать телефонные опросы, то смело пишите в комментариях к статьей и описывайте ситуацию — поможем принять правильно решение для вас и вашего бизнеса.
Когда телефонный опрос не стоит выбирать
Телефонные опросы не стоит выбирать в следующих случаях:
- отсутствует чёткая формулировка цели опросной кампании;
- не очевидны действия, которые будут предприняты после анализа результатов опросной кампании;
- отсутствует глубокое понимание и детальное описание целевой аудитории;
- отсутствуют предварительные данные по face-to-face единичным опросам;
- когда необходимо показывать визуальную информацию (дизайн, логотип, упаковку, интерфейс и т.п.);
- когда требуется применение очень большой анкеты — длительность обраотки одного респондента превышает 15 минут;
- когда необходимо опросить эксклюзивный сегмент потребителей — руководители, генеральные директора, управляющие, инвесторы и т.д.
Если вы не нашли в этом списка пункта, который рекомендует не запускать телефонный опрос до момента его устранения, то это не значит, что вы готовы к проведению такой кампании — позвоните нам и мы обязательно поможем разобраться с тем, как лучше конкретно в вашем случае выстроить процесс телефонного анкетирования и получить нужную информацию для последующих нужных действий.
Закон о запрете массовых обзвонов
Закон о рекламе запрещает проводить массовые обзвоны без согласия абонентов с целью рекламы или продажи. А вот провести исследование и определить тех, кому, вероятно, было бы интересно совершить покупку — без проблем. Сначала проясняете уточняющие пункты, а потом спрашиваете, хочет ли собеседник прослушать предложение о покупке товара со скидкой. Никаких проблем с законом и штрафами.
При организации телефонного опроса физических лиц используются либо базы данных номеров квартирных телефонов (справочники ГТС), либо список случайным образом сгенерированных телефонных номеров с учетом ёмкости каждой АТС. При необходимости, например, если номер не отвечает или респондент занят, по этому телефону проводится несколько повторных звонков в разные дни недели и в разное время суток.
Рекомендую ознакомиться с этой статьёй перед тем, как вы решитесь организовать опрос по физическим лицам: как бороться с рекламными звонками и обзвоном на домашний и мобильный телефон. По нашему опыту — жалобы, если и поступают, то решаются локально и через исключение абонента из баз обзвона.
«Жалобы, если и поступают, то решаются локально — через исключение абонента из базы обзвона»
При организации телефонного опроса юридических лиц используются списки телефонных номеров юридических лиц, соответствующих критериям исследования, составленные на основе доступных баз данных. Критериями могут служить: вид деятельности, размер штата, наличие определенной товарной группы в ассортименте.
Процесс организации работы в Ojok
Мы проводим телефонные опросы для крупного бизнеса, среднего и мало бизнеса. Основные задачи, которые компании решают — измерение информированности потребителей до запуска рекламных кампании и после, выявление потребностей, формирование модели спроса на ближайшее будущее и т.п. Стоит понимать, что под каждую задачу процесс организации работы телефонного опроса адаптируется под ваши требования, цели кампании, требуемые результаты и последующие предпринимаемые действия.
Общий процесс состоит из следующих этапов:
- Ознакомление с продуктом или услугой
- Формулирование цели опросной кампании
- Описание целевой аудитории
- Сбор данных (баз контактов)
- Формирование опросного листа (анкеты, списка вопросов) и структуры речевого модуля
- Подготовка ИТ-блока (настройка проекта, загрузка данных, сегментирование аудитории, настройка этапов)
- Обучение операторов
- Телефонный опрос (основной процесс)
- Анализ результатов
- Формирование списка рекомендаций
Сроки запуска и стоимость проекта «подгоняются» индивидуально под требования и имеющиеся ресурсы, поэтому с нами можно эффективно проводить как краткосрочные опросные кампании, так и регулярные долгосрочные в которых есть необходимость использовать предыдущий накопленный информационный опыт.
Связанные запросы: телефонный опрос, проведение телефонных опросов, телефонный опрос стоимость, провести телефонный опрос, телефонные опросы клиентов, услуги телефонного опроса, телефонные опросы компания, телефонные опросы за деньги, организация телефонных опросов, телефонный опрос партнёров, телефонный опрос кандидатов, заказать опрос по телефону, анкетирование по телефону, телефонное анкетирование, колл центр опрос, колл центр опрос клиентов, колл центр анкетирование.