Как составить телефонное предложение

Коммерческое предложение по телефону. Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.

Инструкция

1

Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму .
Например: «Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники».

2

Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: «Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени».
Если клиент говорит , что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.

3

«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: «В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях».
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.

4

Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.

5

Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.

6

«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: «Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?»

7

Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.

Горячее коммерческое предложение пример. Как составить горячее коммерческое предложение

Меня часто спрашивают, а что такое «горячее коммерческое предложение», чем оно отличается от «холодного» и как его правильно составить. Давайте попробуем разобраться.

Начнем с того, почему оно «горячее».  В соответствии с терминологией продажников есть разные типы клиентов, к которым обращаются продавцы.

Есть холодные клиенты – те, которые ничего не знают ни про вас, ни про вашу компанию, ни про ваш товар. Живут себе спокойненько и не подозревают, какое счастье проходит мимо. И знать не знают, как им нужно то, что вы им хотите предложить. И соответственно узнают о вас либо из «холодного» звонка, либо из «холодного» коммерческого предложения. То есть фактически получают предложение, которого не ждали и о котором не спрашивали.

И есть теплые клиенты – те, с которыми вы уже общались и они проявили интерес. Может быть сами позвонили к вам в фирму по рекламе, может быть в процессе холодного звонка трансформировались из холодных в теплые. Одним словом, они уже знают кто вы и что продаете и находятся на этапе обдумывания, рассмотрения, полуготовности к покупке.

И в процессе обдумывания говорят: ну пришлите ваше коммерческое… Вот оно-то и является теплым: клиент готов начать расставаться с деньгами, но хочет получить дополнительные аргументы, чтобы принять решение. Но это еще не покупка. Клиент мог запросить такое же еще в трех местах и не факт, что в итоге купит именно у вас.

И есть еще следующий этап: клиент уже решил, что будет покупать ваш товар, но ему нужны обоснования, смета и варианты комплектации для окончательного выбора. Вот тут уже становится горячо и ваше КП переходит в статус «горячего». То есть клиент его ждет, оно ему нужно, он заинтересован и речь уже не столько о том, покупать или нет, как о том сколько покупать, сколько денег потратить, какую конфигурацию выбрать и так далее.

Вот о таких горячих коммерческих предложениях давайте поговорим поподробнее.

Начнем с того, что такие маркетинговые инструменты как горячее коммерческое предложение создаются индивидуально под каждого заказчика, потому что

—       составляются под его потребности и не могут быть типовыми,

—       клиент должен понимать, что документ подготовлен адресно для него, а не взят из шаблона,

—       в документе обсуждаются именно те условия покупки, поставки и т.д., которые обсуждались в разговоре.

В горячем КП отсутствуют многие элементы, которые должны обязательно быть в холодном: не нужно снова рассказывать клиенту о том, какая замечательная у вас компания, не надо интриговать клиента, не надо играть с ним в игры. Горячее коммерческое предложение более строгий документ, нежели холодное и теплое.

Однако, несомненно, ряд моментов их роднит. В горячем КП непременно должны быть такие пункты холодного как:

–      заголовок

–      лид (который должен напомнить клиенту о разговоре и сообщить о чем будет письмо)

–      оффер (собственно само предложение о покупке)

–      доказательства – напомните клиенту о той выгоде, которую он приобретает, покупая ваш продукт, чтобы у него не было соблазна соскочить.

–      аргументация цены – нельзя оставлять клиента с ценой один на один.

–      дедлайн – не лишним будет напомнить и о том, что бонусы и скидки действуют только до следующей пятницы, поэтому надо бегом печатать платежку.

–      Призыв к действию – вдруг клиент пока читал текст забыл, что надо делать – напомните ему: для того, чтобы купить наш осциллограф оплатите, пожалуйста, прилагаемый счет и отправьте нам платежку вместе с адремо доставки по такому-то номеру.

–      И не забудьте поставить в горячее коммерческое предложение ваши контакты.

Если коротко, то структура выглядит именно так. И в этих пунктах совпадает с холодным коммерческим предложением.

В чем же разница? А разница в том6 что вам еще надо описать собственно что покупает клиент6 представить варианты комплектации и сделать за клиента всю калькуляцию, потому что ваше КП не ребус и не задачка на математической олимпиаде. Не надо чтобы клиент отвлекался, искал калькулятор или складывал пятизначные цифры в уме. Не надо напрягать клиента – ваша задача во всем облегчать ему жизнь.

И вот он все посмотрел и увидел все цифры. Он может спокойно сделать выбор и, главное, знает, как ему действовать дальше, потому что вы позаботились о пошаговой инструкции. И он ваш. Он открывает кошелек и платит, а в этом и есть смысл работы такого маркетингового инструмента как коммерческое предложение.

Это такой общий беглый взгляд на горячее коммерческое предложение. А по каждому пункту нашего списка надо работать отдельно и подбирать формулировки, использовать эффективные методики, наработанные профессионалами и оттачивать свое КП до максимальной эффективности.

Следите за обновлениями моего блога, я буду делиться некоторыми фишками в ближайшие недели.

Коммерческое предложение о сотрудничестве. Объем

Коммерческое предложение – только один из этапов продающей воронки. Оно может быть начальной точкой контакта или находиться в середине между первым касанием и завершением сделки. От этого зависит объем его текста.

1. Если отправляем «холодной» аудитории, например, в качестве рассылки по базе

Такое КП еще называют анонсом.

Объем – 1–2 листа А4.

Письмо будет первым соприкосновением компании с клиентом. Его задача – зацепить, быстро рассказать о предложении, заинтересовать, стимулировать к обращению в компанию. Нужен короткий текст с интересным заголовком и темой письма. Не расписывайте все преимущества товара или услуги, цель – убедить читателя отправить запрос на подробную информацию или связаться с представителем компании. Закрытие сделки по холодному КП происходит на следующих этапах общения с клиентом.

Самая простая схема холодного компреда: оффер – выгоды – призыв к действию.

2. Если отправляем клиенту после встречи или звонка

Объем – столько, сколько нужно для предоставления подробной информации, от 3–4 листов А4 и больше, допустимо приложить к нему подробную презентацию

В этом случае адресат дал согласие на получение письма и, возможно, заинтересован в сделке. Цель КП – аргументировать пользу сотрудничества или совершение покупки. Доводы не обязательно ужимать до размера печатного листа, но важно тщательно взвесить доказательства для обоснования предложения.

Аудитория после звонка (особенно, холодного) не всегда является теплой. Иногда клиент соглашается на получение предложения из вежливости или чтобы отвязаться. Не знаете, какого размера КП делать – остановитесь на лаконичном формате, так выше шанс, что его прочитают. Подробную информацию предоставляйте заинтересованным клиентам по запросу.

Коммерческое предложение образец 2019. Что такое запрос коммерческих предложений в закупках

Коммерческое предложение в закупках — это ответ поставщика на просьбу заказчика предоставить ценовую информацию.

Запросы же бывают двух типов: общедоступные и персональные. В первом случае заказчик на своем сайте или в ЕИС размещает сообщение о том, что он заинтересован в будущей покупке и предлагает всем желающим присылать данные по стоимости. Во втором — обращение направляется непосредственно конкретным поставщикам, их должно быть не менее пяти, согласно методическим рекомендациям Минэкономразвития России (утв. Приказом от 02.10.2013 № 567).

Закон не устанавливает требования к содержанию запроса. Но желательно оформить его на официальном бланке организации. В содержании следует максимально точно описать товар, работу или услугу, которые планируете закупать. Как правило, такое письмо содержит:

1. Описание объекта закупки .
2. Основные технических характеристики.
3. Существенные условия исполнения контракта.
4. Срок представления ценовой информации.

Информация о стоимости необходима заказчику, чтобы сформировать начальную максимальную цену контракта (НМЦК) . Коммерческое предложение при этом должно полностью учитывать все условия закупки, для которой его запрашивают. Также оно должно иметь срок действия, в нем не просто должна быть отражена реальная стоимость товаров, работ, услуг без умышленного завышения или занижения, но и подробно указано, из чего она складывается (за единицу, с НДС или без, есть ли доставка и т.д.).

Пример работающего коммерческого предложения. Определитесь, нужен ли дизайн

Компреды с дизайном выглядят привлекательнее, чем простые текстовые документы. Но на них нужно потратить больше времени и денег:

• Разработать прототип — где и какие блоки будут
• Нанять дизайнера, чтобы он сделал дизайн
• Сверстать готовый компред

Если пока только тестируете компред, можно не заморачиваться с дизайном и просто грамотно структурировать текст.

Пример коммерческого предложения с дизайном

К дизайну относятся по-разному. Например, руководителиимеют разные взгляды на него. Павел Молянов утверждает, что информация первична, а дизайн второстепенен.

«Дизайн помогает сформировать впечатление о компании. Если КП сверстано неаккуратно, впечатление портится. Это необязательно приведет к отказу — если продукт востребованный, его все равно закажут.

Я практически не работаю с холодными предложениям. Обычно высылаю только горячие — когда клиент уже ждет от меня какой-то план и расчет. Никаких модных дизайнерских изысков не делаю — просто текст в Гуглдоке или сразу в письме. Работает отлично — информация все же первична.

Но сам текст все равно стараюсь оформить аккуратно. У меня есть заголовки, разделы, нормальная верстка, скриншоты с примерами и прочее»

Павел Молянов, основатель агентства «Сделаем»

Партнер Павла утверждает, что дизайн — неотъемлемая составляющая хорошего компреда.

«В коммерческом предложении не бывает составляющих, которыми можно пренебречь. Дизайном точно жертвовать нельзя. Во-первых, это ваш имидж. Даже самый хороший оффер на белом «вордовском» листе выглядит несерьезно. Конечно, если это не касается кулуарных сделок, подписанных на салфетке. Но это случай единичный.

Во-вторых, дизайн — это способ усилить предложение, сделав акцент на особенно важных моментах: заголовке, ограничениях, призывах к действию. И наоборот — дизайном можно скрасить пункты, о которых говорить не хочется, но надо, потому что потом хуже будет. Но с акцентами надо быть аккуратнее. Не больше одного якорного элемента на странице, чтобы не вызывать конфликт.

Коммерческое предложение pdf. Коммерческое предложение: образец и шаблон

Умение составлять правильные и эффективные коммерческие предложения очень важно в любом бизнесе. Можно сказать, что с помощью коммерческого предложения происходит некая форма общения между фирмой и её реальными либо потенциальными партнерами, поставщиками, клиентами.

При разработке коммерческого предложения нужно уделять внимание как его оформлению и структуре, так и содержанию. Качественное коммерческое предложение не должно содержать слишком много текста. В идеале оно будет занимать не более 2-3 страниц (в отдельных случаях, в зависимости от специфики отрасли, документ может достигать и 10-15 страниц). А если речь идет о «холодном» коммерческом предложении, то его размер и вовсе не должен превышать одной страницы текста, иначе его просто не будут читать.

Как вы видите, чтобы вложиться в ограничения оптимального размера коммерческого предложения, и выразить всю его суть по максимуму, нужно немало времени и усилий потратить на разработку самого содержания этого документа. Если вам необходимо составить коммерческое предложение, и вы делаете это впервые, то без шаблонов, образцов и примеров вам не обойтись. В сети интернет вы можете найти огромное множество готовых примеров коммерческих предложений, которые можно взять за основу.

Некоторые шаблоны и вовсе являются практически готовыми коммерческими предложениями. Всё, что вам нужно – это всего лишь заполнить готовую форму, вписав в бланк название своей компании и вид предоставляемых услуг. Однако, несмотря на то, как именно вы будете создавать своё коммерческое предложение (использовать готовый бланк либо писать с нуля) вы должны всегда помнить о том, что коммерческое предложение – это очень важный документ в вашей деятельности, который может, образно говоря, предопределить судьбу вашего бизнеса.

Составление коммерческого предложения

Итак, для начала необходимо определить, кому вы будете оправлять коммерческое предложение. В зависимости от этого будет немного меняться его структура. Коммерческие предложения могут быть персонифицированные, то есть написанные для определенных конкретных людей (либо фирм), или неперсонифицированные, то есть рассчитанные на широкую аудиторию.

Однако, даже если вас интересует второй вид коммерческого предложения, вы должны составлять его под определенную целевую аудиторию. То есть, ваша целевая аудитория – это люди, которых потенциально может заинтересовать ваш товар или услуга. Например, целевая аудитория– это молодые родители, а услуг по кредитованию малого бизнеса – соответственно, начинающие предприниматели.

Какова цель любого коммерческого предложения? Безусловно, продажа товара или услуги. Поэтому все усилия при составлении коммерческого предложения должны быть направлены на то, чтобы заинтересовать получателя, побудить в нем желание совершить покупку. Поэтому с самых первых строк, которые прочитает ваш потенциальный клиент, коммерческое предложение должно вызывать интерес и заставлять, по крайней мере, дочитать до конца. А если получатель коммерческого предложения дочитал его до конца, значит, он заинтересовался. А если заинтересовался, значит, есть вероятность, что он захочет стать вашим клиентом или партнером.

Более подробно о структуре коммерческого предложения мы уже, вкратце напомним, что данный документ должен состоять как минимум из трех составляющих: вступления, основного текста и заключения. То есть, ваше коммерческое предложение должно быть последовательным и структурированным.

Образцы коммерческих предложений

Ниже приведем несколько образцов коммерческих предложений на оказание различных видов услуг. Как вы видите, данные примеры содержат все основные элементы эффективного коммерческого предложения: в самом начале присутствует короткая привлекающая внимание фраза, главная суть коммерческого предложения изложена кратко и ёмко, а также использованы изображения, различные цвета и шрифты.

Коммерческое предложение от производителя. «Холодное» коммерческое предложение

Как я уже говорил, «холодные» КП отправляются
неподготовленному «холодному» клиенту. Но они бывают разными. Задайте
себе вопрос: «А эти „холодные“ клиенты, осознают потребность в моей
продукции?»

1. Нет, не осознают . Значит в КП, вам придется развить
   в них эту потребность. Без осознания клиентом потребности, вам будет трудно ему
   что-то продать. Цель «холодного» коммерческого предложения —
   проблематизировать клиента.
2. Да, осознают . Значит, его будут интересовать детали и конкретика.
   Расскажите в коммерческом предложении подробно: как, что и зачем вы ему
   предлагаете.

Итак, «холодные» коммерческие предложения делятся на 2 вида: для
клиентов осознавших потребность
в вашем товаре и для тех, кто такой потребности не ощущает. Учитывайте это
при написании.

Второй момент.

Клиент не ждет «холодного» коммерческого предложения. Они ему даже
мешают и отвлекают от дел. Поэтому их никто не любит,
и воспринимают их как спам. Следовательно, чтобы холодное коммерческое предложение
выстрелило,
оно должно качественно выделяться из общей массы почты, которую получает ваш
потенциальный клиент.

Чем выделяться?

1. Ориентированностью на решение насущной проблемы клиента. Например, ваш клиент занимается монтажом теплоизоляции жилых зданий.
   Можно предложить ему вашу теплоизоляцию так, как это делает большинство предпринимателей:
   «Здравствуйте, предлагаем вам рассмотреть возможность приобретения у нас
   качественной
   теплоизоляции». А можно подойти творчески.

Вы знаете, что уже на носу конец сезона, и вашему клиенту нужно срочно
сдать объекты всяким контролирующим
органам. Напишите ему предложение с заголовком: «Как утеплить 5-ти
этажный дом не за 1 месяц,
а за 2 недели без проблем со сдачей объекта».
Чувствуете разницу? У клиента появляется внутренняя мотивация открыть и прочитать
ваше письмо.

1. Внешним видом. Ваше коммерческое предложение
   должно привлекать
   внимание.
   Согласитесь, красиво одетые люди притягивают взгляды и выделяются в толпе.

Скрипт продаж — это заранее продуманный текст разговора менеджера с клиентом, в котором учтены все возможные ответы и возражения.

Скрипт нужен, чтобы продавец не наговорил ерунды, чувствовал себя уверенно и закрывал больше сделок. Скрипты важны, если приходится часто звонить. Хороший скрипт — сила.

Я расскажу про принципы, которые мы используем при разговоре с клиентами. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.

Где используется

Скрипты применяют в любых сферах. Если нужно, чтобы менеджеры компании с улыбкой доносили до клиента правильную информацию, — пишите скрипт.

Скрипты часто используют банки, интернет-провайдеры, биржевые брокеры, риелторы, страховщики, сетевики.

Прямые продажи. Скрипты часто применяют в прямых продажах, когда продавец сам обращается к покупателю. Это происходит в следующих случаях:

1. Квартирные или офисные продажи — когда продавец или агент приходит на дом или на работу.
2. Продажи в магазинах и на улице — когда промоутер или страховой агент подходит в общественном месте.
3. Телефонные продажи — когда оператор звонит из колцентра, агентства недвижимости или МLM-компании.

Первый контакт. Часто скрипты используют для первого контакта, когда начинают общение с незнакомым человеком, который не ждет этого. Такие контакты называют холодными. Например, если звонить по базе номеров в первый раз — это холодные звонки. Если звонить повторно только тем, кто заинтересовался в первый раз, — это теплые контакты.

Чем «теплее» контакт, чем больше человек нуждается в вашей услуге и ждет звонка, тем меньше нужен скрипт для заключения сделки. Но если менеджер неопытный, скрипт нужен всегда.

Формирование клиентской базы. Скрипты помогают, когда человек еще не знает о вашей услуге, у него нет потребности — и нужно ее создать. Например, если клиент не знает, что за нарушение авторских прав можно получить огромный штраф, и его пока сложно уговорить на регистрацию товарного знака.

Другой вариант — когда человеку нужен товар, но не сейчас. Так было с онлайн-кассами: пока действовала отсрочка, предприниматели присматривались. Когда отсрочка кончилась — ринулись покупать.

В подобных случаях скрипт используют, чтобы рассказать о товаре и удержать клиентов, которые пока не заинтересованы в нем: подписать на блоги, соцсети, договориться о следующем звонке так, чтобы его действительно ждали.

Преимущества и недостатки использования

Преимущества и недостатки скриптов вытекают из их главной особенности: скрипты снижают роль человеческого фактора.

Снижение стоимости клиента. У любого клиента есть стоимость. Вы платите за рекламу и программное обеспечение, зарплату менеджерам. Все эти расходы формируют стоимость каждого клиента и влияют на итоговую стоимость продукта.

Если менеджеры говорят неправильно и упускают клиентов — компания несет убытки.

Представьте: вы рекламируетесь через «Яндекс-директ» и платите им за каждую заявку 500 Р. Менеджер пришел на работу в плохом настроении и отрабатывал заявки с Яндекса кое-как, лишь бы отстали. В итоге деньги за рекламу вы отдали, а клиентов не получили.

Плюс клиентская база не бесконечна. В некоторых сферах клиентов в принципе мало. Например, в оптовой торговле и других сферах В2В.

Хороший скрипт снизит стоимость клиента в любой сфере. Хотите быть уверенными в том, что от имени компании говорят ваши сотрудники клиентам, партнерам и любым другим людям, — пропишите речь за них.

Помощь начинающим продажникам. Нет смысла прописывать речь от начала и до конца для дорогого опытного консультанта. Такой справится сам.

Скрипты используют, если менеджеры неопытные. Начинающий продажник может вообще не представлять, как построить разговор, или иметь неверное представление об этом. Благодаря скрипту продавец не забудет сказать важное, не перепутает цифры и будет знать, что ответить на каверзный вопрос.

Сильных опытных переговорщиков найти сложно. Если сделали скрипт — можно нанимать менее квалифицированных. Один раз потратиться, прописать диалоги — и быть уверенным в результате.

Мало шансов для экспромта. Когда идешь по скрипту, можно пропустить выгодный момент в разговоре. Например, покупатель уже согласен на сделку, а продавец продолжает рассказывать.

Потери времени. Бывает, по контексту ясно, что нет смысла продавать этому человеку, а скрипт не позволяет закончить разговор сразу. Например, по голосу догадываешься, что попал на подвыпившего, — и лучше бы извиниться и звонить дальше, но из-за строгого скрипта теряешь время с этим.

Текучка. Сотрудники, которые работают только по скриптам, быстро выгорают. Как правило, среди них сильная текучка.

Виды

Полные скрипты. В них прописывается весь путь разговора от «Здравствуйте» до «Заверните два», учитываются все возможные вопросы и возражения. Применимы для понятных товаров.

Скрипты для лидогенерации. Лидогенерация — это выявление первичного интереса. Такие скрипты помогают выявить потребность и передать специалистам заинтересованного теплого клиента. Лидогенерация хорошо работает на сложных продуктах и услугах: в программировании, банковских и юридических услугах.

Структура

Знакомство. Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.

Не лучший вариант — сразу предлагать купить товар:

Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.

Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:

Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.

Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:

В итоге идеальное знакомство — это когда вы представились, Иван понял, кто вы и зачем ему звоните, и ответил, что может говорить сейчас.

Если сейчас Иван говорить не может — нужно перенести время. Если клиент не увидит пользу от предстоящего разговора для себя — разговор никогда не состоится. Поэтому при переносе разговора говорите о выгоде для собеседника:

— Подскажите, а в какое время вам удобно будет пообщаться, чтобы я помогла вам выбрать породу единорога под характер вашего ребенка? Это займет буквально 5 минут.

Если клиент поймет, зачем ему с вами разговаривать и сколько времени это займет, — он назначит время, когда будет готов к разговору.

Знакомство — отказ. Если с первых же фраз клиент начинает отнекиваться, возмущаться и говорить, что не заинтересован в сотрудничестве, — не кладите трубку. Обязательно узнайте причину, по которой он не хочет разговаривать.

Но мы не хотим еще больше раздражать такого клиента

Часто бывает, что человеку, наоборот, нужно выговориться. Вы только спросите его, почему он так настроен, что случилось, — и он расскажет всё. Про негативный предыдущий опыт работы и про то, что баба Катя ему уже про вас рассказывала… Такие недовольные клиенты, если правильно отработать их возражения, впоследствии могут стать лояльными и постоянными.

Пока человек не положил трубку — он дает вам шанс. Вы уже заплатили за этого клиента, за звонок и контакт. Поэтому работать по схеме «не хотите — как хотите, до свидания» — расточительство.

Выход на ЛПР. ЛПР — лицо, принимающее решение. Часто бывает, что сначала мы попадаем на другого человека. Например, звоним на общий номер, и трубку берет секретарь, или позвонили мужу, а решение о покупке принимает жена.

Лучше подготовиться заранее и узнать нужного вам человека. Например, посмотреть на сайте, в соцсетях. Возможно, так получится узнать личный номер и позвонить напрямую, без секретарского барьера.

Если попали на секретаря — спросите, кто занимается вашим вопросом. У секретаря, кстати, тоже нужно спросить имя и обращаться по имени. Обращение по имени вызывает эмпатию, а значит, больше шансов, что секретарь будет содействовать вам, а не посылать в почту.

Бывает, что секретарь отправляет к менеджеру, а решение все равно принимает босс. Нужно стараться поговорить именно с тем человеком, у которого деньги и финальное слово.

Задача секретаря — босса от продажников оградить.

В зависимости от компании можно выбрать несколько стратегий.

Если компания не крупная, часто можно узнать мобильный номер директора:

Ольга, а подскажете его мобильный? Я надоедать не буду, просто дело такое.

Обязательно обоснуйте важность и срочность предложения. Чтобы секретарь понял, что вы не ерунду предлагаете, а по делу. Можно еще добавить, что вы не скажете, откуда взяли номер. Конечно, шансов, что дадут мобильный, мало, но бывает. Поэтому спросить стоит.

Если секретарь посылает в почту — это плохо.

На этом моменте Ольга или сдается и говорит, как и с кем можно поговорить, или все-таки отправляет в почту. Но со словами:

Мы смотрим всю почту и ваше письмо обязательно прочитаем.

В таком случае можно писать на почту, но обязательно назначьте дату и время, когда вы перезвоните Ольге и спросите о результате.

Здесь задача — проследить, чтобы Ольга удостоверилась в том, что босс увидел письмо. Чтобы оно не попало в спам, чтобы его открыли и посмотрели. Иногда лучше писать, чем говорить, поэтому грамотно написанное коммерческое предложение при условии, что его увидят, не самый плохой вариант.

Главное — перезвонить в назначенное время Ольге и удостовериться, что босс открыл письмо.

Еще вариант — попробовать запугать секретаря. Этот способ подходит для гибкого скрипта: тут нужно чувствовать, стоит ли его использовать.

Если у вас полуспамное предложение — не прокатит. Если предложение правда выглядит как нужное — Ирина как минимум спросит у директора, хочет ли он с вами поговорить. Потому что брать на себя ответственность никто не любит.

Выяснение потребности. Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.

Задача звонящего — выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.

Предложение. Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство — выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.

Ответы на вопросы (работа с возражениями). Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.

Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.

Договоренности. В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:

Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.

Нежелательный вариант:

Когда мы можем встретиться?

Предлагаем:

Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?

Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:

У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?

Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь — не используйте этот прием.

Особенности объявления цены клиенту

Не называть цену в начале разговора. Цена товара формируется из уровня сервиса, материалов, компетентности специалистов и много чего еще.

Если сразу назвать стоимость товара, человек не поймет, за что он платит. Поэтому всегда сперва опишите ценность, а потом называйте цену. Причем если у вас товар или услуга стоит дешевле, чем у конкурентов, это нужно обосновывать не менее тщательно, чем более высокую цену. Иначе покупатели решат, что товар некачественный, и платежеспособные клиенты уйдут.

Та другая ферма предлагает купить в три раза дешевле необученных, неподкованных единорогов без возможности выбора цвета, но клиент об этом уже не узнает.

Правильнее построить диалог так:

Когда человек понял, за что он платит, представил, каким будет его единорог, он легко согласится на цену.

Ценность должна быть выше цены, тогда сделке быть.

Не вставлять паузу после объявления цены. Когда вы назвали цену клиенту, нельзя просто замолчать: возникнет неловкая пауза. За это время человек может передумать, что-нибудь домыслить или просто ничего не понять. Поэтому после того как вы назвали цену, расскажите о том, как оплатить, в какие сроки будет поставка. В общем, озвучьте дальнейшие условия работы. И задайте клиенту вопрос, чтобы услышать его реакцию.

Вопрос может быть какой угодно, кроме вариаций: «Вас все устраивает?», «Вас устроила цена?», «Для вас не дорого?» Такие вопросы означают, что вы можете повлиять на условия или цену и изначально называете завышенную стоимость. После этих вопросов клиент обязательно попросит скидку.

Можете спросить, как клиенту удобнее оплачивать, в какой комплектации хочет получить, ужна ли рассрочка, если она у вас есть.

По ответу и тону вы поймете, устроила ли человека цена.

Если клиент говорит, что ему надо подумать, начинает уходить от ответа и откладывать, значит, что-то не устроило. Вот на этом этапе уже можно спросить, не дорого ли ему или что еще не устроило.

Не называть сразу минимальную сумму. Когда человек слышит сразу минимальную цену — согласиться на более высокую потом будет сложно. Поэтому предлагайте сначала более дорогой товар, в лучшей комплектации. Если клиенту дорого — предлагайте варианты дешевле.

Проси больше — дадут меньше.

Длина и гибкость скрипта

Если у вас статичная продукция, ассортимент расширяется редко и можно продумать коммуникацию от и до — создавайте полный скрипт, в котором будут прописаны все возможные сценарии диалога. Ответы на новые вопросы добавляйте сразу, как только они появляются.

Если у вас товар постоянно меняется, ассортимент расширяется — тут выбирайте, писать полный скрипт, постоянно доделывать и продумывать или нанять сильных менеджеров по продажам. Руководитель отдела продаж или маркетолог может писать под каждый новый продукт готовый текст для продаж, а дальше — обучать менеджеров работе с возражениями.

В целом, чем продуманнее скрипт, тем менее опытные нужны менеджеры.

Алгоритм создания

Определение цели звонка. Любой звонок должен приводить к какому-то результату. Вы должны понимать, что будет хорошим результатом для каждого звонка.

Результатом может быть не только продажа: попробуйте продать квартиру с первого звонка. А вот записать человека на просмотр квартиры, чтобы он потом ее купил, — это реальная цель, так можно.

Менеджер и клиент должны понимать, чего друг от друга хотят. Чтобы о чем-то договориться, сразу решите, о чем будете договариваться и на что реально уговорить клиента на этом этапе сделки.

Анализ компании. Чтобы составить скрипт, изучают свою компанию, продукты, конкурентов, целевую аудиторию, что интересует людей, по каким параметрам они выбирают.

Не садитесь писать скрипт сразу. Сделайте хотя бы несколько звонков. Поймите, что интересно людям, какие они задают вопросы. Если не знаете, что ответить, — сначала получше изучите свою компанию и поймите, что будете отвечать.

Составление скрипта. Составление скрипта — процесс бесконечный. Сперва напишите основные тезисы, первые фразы, продумайте основные ответы клиента и накидайте примерный план разговора.

Со временем у клиентов будут появляться новые вопросы, а в вашей отрасли — новые технологии и законы. Вы будете постоянно дополнять и переписывать скрипт, чтобы он был актуален.

Вот несколько советов, которые помогут сделать скрипт боеспособным:

1. Пишите так, как говорите. Прежде чем запустить фразу в работу, проговорите ее вслух. Режет — переписывайте.
2. Используйте разговорные слова: классно, круто, кредитка, электронка. Речь менеджера должна звучать естественно. Если вы начнете вместо обычного «Классная идея» говорить «Ах, как замечательно вы придумали, Николай Иваныч» — клиент покрутит у виска. Конечно, если внутренние регламенты вашей компании не позволяют так общаться с клиентами — общайтесь строже, но главное — естественно.
3. Пропишите, с каким выражением лица менеджер должен говорить. Это не новость, что когда человек говорит с улыбкой, это чувствует собеседник во время телефонного разговора. Поэтому менеджеры должны улыбаться, когда надо улыбаться, и быть серьезными, когда улыбаться нельзя.
4. По возможности прописывайте шутки. Придумайте, как объяснять с помощью метафор, если человек долго не понимает. Речь менеджеров не должна быть сухой: это вызовет отторжение.
5. В целом, чем человечнее будет прописана речь менеджера, тем охотнее с ним будут общаться — и тем больше шансов на успешную сделку.

Тестирование скрипта. Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах — зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов.

Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% — хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено — расходный материал, а комбайн — нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.

Первый раз вы задаете планку экспертным методом — на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.

Внедрение и автоматизация. Любой скрипт — живой. Не получится один раз написать его и использовать дальше в таком виде. Когда начнете работать по скрипту, станет понятно, что и где переделать и дописать.

Скрипт постоянно изменяют под новые возражения, обстоятельства, товары, законы. Если вы ничего не меняли в своем скрипте уже несколько месяцев — скорее всего, ваш скрипт нуждается в существенной доработке.

Оператору отдают скрипт в специальной программе — она выводит на экран только текущий вопрос.

Где составить скрипт

Скриптолог видит все сценарии звонка сразу — это важно, чтобы ничего не пропустить. Такая схема удобна для скриптолога, но оператора во время обзвона она может запутать. Оператор отвлекается на заполнение данных и потом может не сразу найти нужное ответвление в скрипте. Заминки будут раздражать клиента. Поэтому после составления скрипта мы переводим его в специальную программу для обзвона — о ней мы рассказали выше.

В примере наша внутренняя программа, но есть аналоги:

1. платные, но у некоторых есть пробный доступ: «Гипер скрипт», «Сэйлз элеватор», «Колл-хелпер», «Скрипт дизайнер»;
2. бесплатный для одного человека и одного скрипта: «Колл скриптс»;
3. бесплатный вообще: «На звонках».

Если скрипт простой, не больше 10 шагов, можно прописать его и в гугл-доке. Тогда проговорите все шаги с оператором, чтобы он не запутался при обзвоне.

Шаблоны

Назначение встречи с клиентом. Встреча — это серьезное мероприятие. Человеку надо встать, куда-то поехать, потратить время. Даже если вы встречаетесь на его территории — клиент понимает, что встреча обязывает к большему, чем просто разговор. Во время встречи шансы, что сделка совершится, выше, чем по другим коммуникативным каналам.

Поэтому, когда назначаете встречу, человек должен четко понимать:

1. Выгоды, которые он получит от приобретения вашего товара. Для этого перед назначением встречи вы должны выявить его потребности и ответить на вопросы, как это было описано выше.
2. Знать, сколько времени займет встреча.
3. Понимать, что вы на этой встрече будете делать — зачем встречаетесь.

Вот примерный диалог:

1. Приветствие. «Добрый день! Это компания «Розовая ферма». Мы разводим и продаем единорогов. Меня зовут Наталья. Планируете ли вы сейчас модернизировать свой парк волшебных существ?»
2. Суть дела. «Мы проводим бесплатные экскурсии на нашу ферму единорогов. Ребенок сможет сам выбрать себе волшебное существо. Мы познакомим вас с животными, вы покормите их, погладите. Возможно, подружитесь с кем-то и заберете с собой».
3. Назначение встречи. «Приезжайте, встреча займет примерно час. Когда вам будет удобно приехать?»

Продажа тренингов и конференций. Тренинги и конференции, как правило, не продаются «на холодную». Вы должны заранее знать, что человек в принципе заинтересован в подобных мероприятиях. Поэтому до этапа звонка у вас уже должна быть информация о человеке. Он или оставил номер на подписной странице, или раньше уже участвовал в подобных мероприятиях.

Примерный диалог:

1. «Иван, здравствуйте! Я Михаил, представитель фермы „Розовый пони“. Мы организуем форум владельцев единорогов».
2. «Вы оставляли заявку на участие на нашем сайте», или «Вы в прошлом году участвовали в этом мероприятии», или «У вас живет единорог».
3. «Вы хотели бы прийти на форум и узнать последние тенденции в дрессировке единорогов? Например, наши спикеры будут рассказывать, как увеличить лимит желаний в год. Раньше единороги выполняли только одно желание — мы расскажем, как сделать, чтобы выполняли два. Интересно послушать?»

Дальше пропишите скрипт под свой бизнес и свои вопросы. На каждый стандартный и нестандартный вопрос заготовьте ответ.

Стандартные возражения

Привлечение информационных партнеров. Для привлечения информационных партнеров главное — учитывать особенности целевой аудитории, которая взаимодействует с каждой площадкой. СМИ и блогеры выбирают мероприятия, которые будут освещать, по тому, насколько это может понравиться их зрителям и читателям.

Например, телевизионный канал для мамочек не возьмется освещать форум сталелитейщиков или феминисток. У такого канала возникнут вопросы, если вы предложите им стать информпартнерами для бизнес-мероприятия.

Здесь вы объясняете, что сейчас в стране активно продвигается тема женского предпринимательства, для мам в декрете создается куча программ по созданию собственного бизнеса. Поэтому освещение вашей конференции на канале для мам будет очень даже востребованным.

Если у вас небольшое мероприятие — составьте индивидуальное приглашение для каждого информационного партнера. В приглашении расскажите, чем ваше мероприятие будет полезно для их целевой аудитории. Опишите условия для самого партнера. Скрипт вряд ли получится.

Если у вас крупное мероприятие, партнеры получат много интересного контента — составляйте скрипт.

Информационные партнеры понимают, что вам нужна условно бесплатная реклама, а им — интересный инфоповод. Если ваш инфоповод окажется интересным, а условия привлекательными — получите эфирное время.

Поэтому изначально продумайте, сможете ли вы организовать дополнительные пресс-конференции с медийными личностями, пригласить интересных спикеров на каналы, как будете доносить информацию и какой результат хотите получить от взаимодействия.

Еще учитывайте сезон. Например, перед Новым годом или 8 марта инфоповодов много и площадки перегружены праздничной рекламой, поэтому шансов, что инфопартнерство состоится, меньше.

Бывает, что покупают здесь и сейчас, но редко — и это сильно зависит от продукта.

В любом случае правила два:

1. Клиент должен вас запомнить. Это касается менеджера и предложения компании. Поэтому нужно четко представляться и говорить не про то, что вы можете, а про то, что клиент получит, пользуясь вашим продуктом. Менеджеры в В2В, как правило, по скрипту проходят только первый этап, а отвечают на вопросы уже без четкого алгоритма. Максимум можно заготовить подсказки.
2. Клиент должен оставаться с вами на связи. Например, парикмахерским, у которых еще не установлено кассовое оборудование, по нескольку раз в неделю звонят и предлагают поставить кассу. Вы не должны затеряться в этом потоке.

Для этого существуют такие способы:

1. Подпишите клиента на ваши рассылки и соцсети. Для этого нужен полезный ему контент.
2. Создайте предложение, которое интересно клиенту здесь и сейчас. Тогда у него появится опыт финансового взаимодействия с вами. Если его все устроит — шансов, что он вернется за основным продуктом, больше. Например, если прямо сейчас фирма не хочет покупать вашу онлайн-кассу, предложите им сделать фирменные бланки БСО, пройти обучение, вступить в «клуб успешных парикмахеров» — что угодно, чтобы клиент начал с вами взаимодействовать.

Первое, что делают в работе с В2В, — определяют, кто ЛПР. Когда вышли на ЛПР — всё так же, как и в любом другом скрипте: выявляем потребности и предлагаем решение, выгодное клиенту. С поправкой на то, чтобы клиент взаимодействовал с нами постоянно.

Скрипт хороший, теперь я всё продам?

Может быть, но гарантий нет. Скрипт — очень важный инструмент в продажах, но это не волшебная палочка. Есть много других факторов.

Или скрипт хороший, но не учитывает базу обзвона. Однажды нам дали базу и сказали, что в ней только менеджеры, которые принимают решения. Мы написали скрипт, начали обзвон, и тут оказалось, что операторы попадают на секретарей, а не на менеджеров. Это совсем другая коммуникация, и скрипт ее не учитывал. Пришлось остановить обзвон и переписать скрипт.

Скрипт, как и любая технология продаж, — не волшебная таблетка, а просто один из инструментов. Помимо него на продажу влияет продукт, ваша репутация, ситуация в мире, курс валют, база для обзвона, время суток и день недели и даже погода за окном, кроме шуток.

Попробуйте продать что-то человеку в десять утра воскресенья. Попробуйте обзвонить бухгалтеров в пору квартального отчета. А потом попробуйте предложить томным молодым людям винишко с доставкой в пасмурный петербуржский день. Чрезмерное употребление винишка вредит вашему здоровью.

Войти на сайт

или

Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?

Техника продаж по телефону ассоциируется, как правило, с холодными звонками. Действительно, большая часть длительных телефонных разговоров ведется с потенциальными клиентами компании. С постоянными заказчиками разговор короткий и обычно сводится к уточнению объема партии товаров и сроков поставки.

С холодными звонками все немного сложнее. Есть как классические техники ведения переговоров, так и альтернативные способы убедить клиента, что ваши услуги и товары ему необходимы. Об этом и поговорим ниже.

Холодные и горячие звонки в технике продаж по телефону

Существуют холодные и горячие продажи по телефону. Техника исполнения в обоих случаях отличается. Разумеется, горячие продажи вести всегда проще и в каком-то смысле интереснее. Клиент сам заинтересован в покупке, его не нужно уговаривать, убеждать, работать с многочисленными возражениями, выслушивать отказы. Скорее всего маркетологи компании уже отлично поработали и смогли привлечь внимание аудитории к продукту. Менеджеру по продажам в этой ситуации остается грамотно подвести клиента к покупке, не наделав ошибок, которых, к сожалению, совершается очень много.

Что касается холодных звонков, нужно понимать, что человек на другом конце провода может ничего не знать ни о вашей компании, ни о продукте, который она создает, либо знать очень мало. А номер телефона потенциального клиента мог оказаться у вас в базе лишь потому, что он, к примеру, зарегистрировался на сайте в обмен на какие-то бонусы.

За рубежом холодные продажи имеют многолетнюю историю, соответственно и менеджеры, и покупатели к ним давно привыкли, что несколько упрощает весь процесс общения. В России бизнес начал развиваться относительно недавно, соответственно и опыт продаж в нашей стране не такой обширный.

Общаться с потенциальными клиентами довольно сложно, мало кто желает тратить свое время на получение информации о ненужных (как многим кажется) товарах. Задача менеджера – убедить человека выслушать себя и заинтересовать его своим предложением в ходе беседы. И это требует больших энергозатрат.

Во время переговоров важно придерживаться определенной последовательности действий. Техника продаж по телефону – это набор стандартных этапов ведения беседы. Такие продажи не исключают импровизации в рамках каждого этапа, однако даже самый опытный менеджер должен держать в уме конкретную линию поведения, ведь без нее диалог может пойти по незапланированному сценарию, а это часто приводит к провалу.

4 шага подготовки к холодным звонкам по телефону

Любому телефонному разговору с потенциальным клиентом должна предшествовать подготовка. Менеджер по продажам обязан прояснить для себя ряд моментов, которые облегчат дальнейшую работу.

1. Составить базу потенциальных клиентов

   Звонить бессистемно всем подряд – путь в никуда. Важно создать базу контактов, позволяющую работать только с теми людьми или компаниями, которые смогут реально заинтересоваться вашим предложением. Формируя базу, можно отсеять лишние контакты – те, работа с которыми заведомо не принесет нужного результата.

   Если ваша компания занимается оптовыми поставками товара, нужно помнить, что техника оптовых продаж по телефону предполагает взаимодействие преимущественно с крупными фирмами (нет смысла звонить представителям мелкого бизнеса).



2. Найти конкурентные преимущества и знать, как их преподнести

   Довольно часто менеджеры сталкиваются с отказом от переговоров в связи с тем, что у потенциального клиента уже имеется подобный продукт или же его проверенный поставщик. На рынке довольно мало уникальных предложений, соответственно множество компаний конкурируют друг с другом в продаже одного и того же товара. В таком случае необходимо заинтересовать клиента именно своим предложением. Что это может быть? Более низкая цена, временная акция, более удобные условия доставки, новая модификация продукта и т.д. Ну и разумеется, все сказанное клиенту должно соответствовать действительности.

3. Определить лицо, принимающее решение (ЛПР)

   Менеджеру крайне важно понять, кто в компании принимает итоговое решение, и выйти именно на него. Это позволит пообщаться с человеком, который занимается поиском поставщиков и действительно может быть заинтересован в вашем предложении, а не тратить время на беседы со случайным сотрудником компании.

   Не всегда есть возможность выяснить контактные данные ЛПР на сайте компании или в справочнике. Иногда для того чтобы понять, кто этот человек, нужно поговорить с секретарем.

4. Составить коммерческое предложение

   Техника продаж по телефону включает обязательную разработку коммерческого предложения. В принципе это неотъемлемая часть практически любых переговоров, целью которых является продажа товаров и услуг. Благодаря грамотно составленному коммерческому предложению вы можете донести нужную информацию о своем продукте в сжатой форме потенциальному клиенту.

Очень часто клиент сам просит прислать ему такой документ. Порой это делается для того, чтобы завершить телефонный разговор как можно быстрее, но часто человек на том конце провода действительно заинтересован в предложении и хочет получить нужные данные в более удобной для восприятия форме. Изучив информацию в спокойной обстановке и сопоставив свои потребности и возможности, клиент может принять взвешенное решение относительно сотрудничества с компанией-поставщиком. Сделать это в ходе телефонной беседы довольно сложно.

У менеджера по продажам должен быть какой-то универсальный документ, в который нужно вносить изменения в зависимости от того, кому он посылается. Отправление должно быть именным, в теме письма важно указать вопрос, который обсуждался в ходе телефонных переговоров, чтобы адресат сразу понял, о чем речь и не отправил сообщение в папку «Спам». В теле письма также следует уточнить, по какому поводу оно отправлено.

Подготовившись к телефонному звонку, можно приступать к работе, основная цель которой заинтересовать клиента и в итоге продать ему продукт или услугу.

Классическая техника продаж по телефону: от приветствия до презентации

Рассмотрим первые три этапа проведения телефонных продаж. Правильно выбранная стратегия поведения в этот момент способна в значительной мере повлиять на итоговый результат переговоров.

Этап 1: Приветствие, установление контакта

Кажется, что этот этап не столь значительный, однако первое впечатление от менеджера по продажам с большой долей вероятности повлияет на дальнейший ход беседы. Важно предстать в лучшем свете, задать определенный тон разговору, расположить к себе собеседника, причем в среднем у менеджера на это имеется всего около 10 секунд. Этот этап делится на три части:

• корпоративное приветствие;
• знакомство;
• вызов интереса.

Приветствуя клиента, нужно объяснить ему, кто вы, какую компанию представляете, зачем позвонили. Далее следует уточнить, с кем вы говорите и как можете обращаться к своему собеседнику. Ну и затем крайне важно человека заинтересовать. Имеется в виду, что потенциальный клиент должен вам позволить презентовать свой продукт, а не бросить трубку, сославшись на занятость. Нужно спросить что-то такое, что удержит внимание оппонента. При этом стоить поинтересоваться, может ли собеседник говорить в данный момент, а если ему сейчас не слишком удобно, уточнить, когда можно перезвонить.

Специалисты советуют не задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Лучше формулировать их таким образом, чтобы человек отвечал развернуто. Например, неправильно спрашивать «Вам удобно говорить?», лучше задать вопрос следующим образом: «Александр, сколько времени вы можете потратить на наш разговор?».

Этап 2: Выявление потребностей

Прежде чем что-то предлагать, нужно выяснить, что именно нужно клиенту, иначе можно потратить свое время впустую. Зная, в чем он нуждается, гораздо проще стать ему полезным, предложив действительно нужный товар. Да и презентовать его будет значительно легче. Когда мы знаем, что важно клиенту, мы можем, фигурально выражаясь, нажимать на нужные кнопки, формируя определенные эмоции.

Если человек желает купить камеру, важно сначала выяснить, какой сегмент его интересует: профессиональные, полупрофессиональные, любительские модели. Чтобы не распыляться на все варианты, не тратить ценное время, менеджер должен понять, что именно нужно клиенту. Следует задать несколько наводящих вопросов, чтобы очертить круг моделей, которые могут его заинтересовать. Выявляя реальные потребности клиента, мы повышаем шансы на продажу.

Как их выявлять? Очень просто! Нужно всего лишь задавать вопросы. Они могут быть разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Но это тема для отдельного исследования – слишком она обширна.

Задавая вопрос, нужно понимать, зачем вы это делаете, какую информацию или реакцию хотите получить. Цели могут быть такими:

• сформировать конкретное предложение (сузить круг вариантов из большого числа предложений);
• продемонстрировать, что вам важны реальные потребности клиента;
• показать, что вы специалист высокого уровня и хорошо разбираетесь в продуктах, которые продаете.

Задавая наводящие вопросы, вы можете сформировать у человека позитивный настрой, создать задел для дальнейшей успешной продажи.

Этап 3: Презентация

Техника активных продаж по телефону обязательно включает в себя презентацию товара. Это ключевой момент всего процесса. Создавая ее, важно соблюдать ряд правил.

• Говоря о товаре, крайне необходимо демонстрировать не только его свойства и особенности, но и указывать на то, какую пользу он может принести клиенту, какие выгоды покупатель получит от использования продукта. К примеру, «у этого телефона прекрасная камера, благодаря ей вы сможете сфотографировать вашего ребенка в любой момент, не тратя время на поиск фотоаппарата».
• Презентуя товар, не забывайте говорить о тех его свойствах, которые смогут удовлетворить потребности клиента, выявленные на предыдущем этапе. Расскажите молодой маме о полезных функциях телефона, которые ей могут реально понадобиться. Предлагая что-то совершенно ей ненужное, вы рискуете остаться без покупателя.
• В ходе работы с клиентом важно постоянно упоминать о том, что свойства товара соответствуют потребностям клиента: «вы ведь говорили, что нуждаетесь в телефоне с хорошей камерой, так вот у этой модели – лучшие показатели среди смартфонов в рамках вашего бюджета».

Многие менеджеры по продажам совершают одну ошибку – проходят описанные этапы не по порядку, задают вопросы, выявляющие потребности клиента, вразброс, а в итоге не получают полную картину и предлагают человеку не то, что ему действительно нужно. Они проводят презентацию каждой потребности по отдельности, потом всплывают новые потребности, которые не соответствуют проведенной презентации, все это заводит менеджера в тупик. Например:

• Продавец: Какой цвет вы предпочитаете в одежде?
  Клиент: Бежевый.
  Продавец: О, у нас как раз есть костюм благородного бежевого цвета!

Клиент: Да, но этот костюм брючный, а мне не подходят брючные костюмы, я могу носить только юбки.
Продавец: Костюмы с юбками представлены только в синем и зеленом цветах.
Клиент: Не люблю эти цвета, они мне не идут, и ткань эта мне не нравится…

Неудача.

Только выяснив все, можно предлагать покупателю подходящие варианты и устраивать презентацию товара.

Техника холодных продаж по телефону: формула приветствия

Почему стоит придерживаться именно такой последовательности?

1. Название компании

Называя имя компании, менеджер вносит ясность в ситуацию, демонстрирует принадлежность к определенной структуре, показывает свой рабочий настрой. Человеку на том конце провода становится ясно, с кем он говорит, и о чем может пойти речь. Это создает определенный эмоциональный комфорт в общении, способствует преодолению психологического барьера, который нередко появляется на первых секундах разговора.

2. Название отдела или должность

Тут принцип тот же, что и в первом пункте. Менеджер сообщает свою должность и в каком отделе он работает, а его собеседник чувствует свою информированность, отсутствие которой обычно приводит к растерянности и неуверенности.

3. Имя и фамилия

Во-первых, важно сказать «здравствуйте» или «добрый день» вместо «слушаю». Последний вариант как бы возносит вас над собеседником, что, разумеется, плохо, особенно если это касается продаж. Во-вторых, называя свою фамилию, вы демонстрируете определенное положение в компании. В-третьих, называя себя, вы как бы закрепляете клиента за собой, в следующий раз он будет обращаться именно к вам.

4. Приветствие

Когда вы приветствуете собеседника:

• улыбайтесь;
• произносите одну фразу, делая небольшие паузы между шагами;
• используйте восходящую интонацию на словах «Добрый день».

Не все могут воспроизвести восходящую позитивную интонацию. Как этому научиться? Представьте ситуацию: прогуливаясь по улице, вы нашли крупную сумму денег, а вокруг никого! Обрадовавшись такой удаче, вы восклицаете «Вот это да!». Именно такую интонацию нужно использовать, приветствуя клиента: «Компания Х, отдел Y, имя, фамилия, вот это да!». Только вместо «вот это да!» скажите «добрый день!». Профит!

Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов

Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.

У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.

Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: Разве? 6000 – это дорого?

Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: О, я отлично вас понимаю, не хочется тратить время и деньги на заказ неподходящей модели. Возможно, костюм действительно плохо сядет. Однако доставка в нашем магазине бесплатная, кроме того, курьер привезет вам разные размеры, вы сможете примерить их и сделать выбор. А если ничего не подойдет, курьер просто заберет всю одежду. Договорились?

Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».

Вот еще один пример из сферы страхования:

• Клиент: Мне не требуется страховка, я совершенно здоров и не занимаюсь ничем опасным для жизни.
  Менеджер: Да, понимаю вас (присоединение). Когда все хорошо, довольно трудно вообразить, что может случиться какое-то несчастье (возражение под сомнение), однако если все-таки произойдет что-то нехорошее, будет уже поздно покупать страховку (аргумент)?

Пожалуй, одна из самых эффективных тактик работы с возражениями – это присоединение. Нужно сначала проявить сочувствие клиенту, как бы встать на его место, согласиться с его сомнениями и переживаниями, продемонстрировать заинтересованность в решении его проблемы. И уж потом приводить аргументы в пользу своего товара или услуги.

Закрытие сделки в технике продаж по телефону

Техника продаж по телефону предусматривает переход в подходящий момент от обсуждения товара к активным действиям, направленным на его непосредственную реализацию. Смысл в том, чтобы сделать это абсолютно естественно, не нарушив хрупкое доверие, которое почувствовал клиент.

Часто менеджеры используют на этом этапе следующие фразы:

• «берите, вы точно будете довольны!»;
• «как вы планируете поступить: оформите доставку или приедете сами?»;
• «имеются ли у вас дополнительные вопросы или я могу отправлять договор на согласование?».

Но есть фразы, которые смогут свести на нет все ваши усилия. Это вопросы, которые заставляют покупателя снова задуматься, а нужна ли ему эта сделка. Например, «ну что, берете?» или «оформляем покупку?». Важно строить диалог таким образом, чтобы у клиента не возникало сомнений в принятом решении. Ведите себя так, словно оно уже принято и осталось лишь уладить ряд формальностей.

Кроме того, на этом этапе не нужно продолжать нахваливать товар, который вы продаете. Это может спровоцировать появление новых возражений, а значит, все вернется на круги своя.

3 альтернативные техники продаж по телефону

Учитывая, что телефонные продажи осуществляются уже много лет, местами их техника претерпела ряд изменений. Классические способы продаж никуда не делись, но появились и альтернативные, которые могут быть актуальны в ряде случаев.

SPIN-продажи

В основе техники SPIN-продаж лежат мысли клиента, а не особенности продаваемого продукта. Главным инструментом в данном случае выступают вопросы, которые задает покупателю менеджер. Они призваны подтолкнуть человека к совершению покупки. Менеджер создает воронку разнообразных вопросов, формирующих интерес к товару, затем этот интерес должен быть преобразован в потребность, после чего потребность становится необходимостью. Итогом становится покупка.

В центре процесса продажи по методу SPIN находится клиент с его особенным взглядом на ситуацию. Менеджеру необходимо встать на место этого человека, посмотреть его глазами на продукт и задуматься, а почему он должен его приобрести, что ему может помешать? Важно понять ход мыслей клиента и выявить его скрытые потребности.

SPIN-продажи включают 3 стадии.

• Осознание потребности. Вы должны сформировать у клиента ощущение, что не все в его жизни так, как он хочет, что существует потребность, которая до сих пор не закрыта.
• Оценка вариантов. После того, как у клиента появилась потребность, он начинает думать о том, как ее закрыть понятными ему способами в рамках важных для него критериев. Вам нужно продемонстрировать значимость тех критериев, которым соответствует ваш товар, и нивелировать важность критериев, по которым сильны товары конкурентов. Основная задача – показать, что ваш продукт – лучший среди тех, которые соответствуют потребностям покупателя.
• Преодоление сомнений. Когда главная задача предыдущего этапа выполнена, нужно развеять сомнения клиента, которые непременно появятся. Сделав это, вы сможете подвести человека к сделке.

Все 3 стадии представляют собой поток вопросов, на каждом этапе они имеют определенную конструкцию: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Концептуальные продажи

Техника концептуальных продаж была придумана Робертом Миллером и Стивеном Хейманом специально для сферы B2B. Суть метода заключается в том, чтобы проанализировать потребности клиента и найти продукт, который идеально ему подходит.

Ставка делается на взаимовыгодное сотрудничество. От сделки отказываются, если ее условия не удовлетворяют какую-то из сторон. При таком подходе большое значение имеет не количество сделок, а их качество, соответственно, сам продавец работает не с любым клиентом.

Процесс продажи состоит из 3 этапов.

• Изучение. Клиент рассказывает о своих желаниях и потребностях, а продавец, ориентируясь на эти данные, выбирает ему подходящий продукт.
• Презентация. Менеджер рассказывает о товаре, демонстрируя характеристики, которые очень важны клиенту.
• Выяснение заинтересованности покупателя в сделке.

SNAP-продажи

SNAP-продажи используются компаниями, которые существуют в условиях серьезной конкуренции и постоянно меняющихся реалий рынка.

Эта тактика продаж строится на 4 принципах.

• Стремитесь к простоте сделок. Это позволит увеличить продажи. Чем проще сделка, тем легче клиенту решиться на нее, а продавцу не придется затрачивать большое количество ресурсов на презентацию. В случае продажи сложных товаров есть риск потерять покупателей из-за их нежелания разбираться в непонятном им продукте.
• Старайтесь быть неповторимым. Рынок изобилует похожими продуктами, и клиенты о них знают. Если вы сможете предложить им что-то уникальное, они с радостью будут с вами сотрудничать.
• Предлагайте товар, соответствующий потребностям клиента. Если такого товара у вас нет, не стоит настаивать на сделке.
• Демонстрируйте важность продукта покупателю. Человека нужно убедить, что вещь ему нужна, причем как можно скорее.

Приведем пример. Вы продаете новую систему электронного документооборота и в данный момент работаете с адвокатской конторой. Презентация продукта будет выглядеть примерно так.

• Для начала в общих чертах описываете систему, делая акцент на удобстве для пользователей, снижении трудозатрат в 10 раз и затрат на канцелярию в 30 раз.
• Затем нужно рассказать о том, что новая система способна распознавать текст с фотографией. Это значительно облегчает работу, поскольку сотрудникам компании не нужно тратить время на обработку картинок и перевод их в электронный формат. Стоит упомянуть о том, что это уникальное свойство именно вашей системы и ничего подобного у аналогов нет.
• Обязательно нужно уточнить, что программа настраивается персонально под клиента с учетом особенностей документооборота компании. Продемонстрируйте, как это может выглядеть.
• Завершите презентацию мотивирующим предложением: если клиент решится на покупку в ближайшее время, то попадет под акцию и ему не придется платить за установку и настройку системы (тогда как обычно это стоит 15 000 рублей).

5 секретов техники успешных продаж товаров и услуг по телефону

1. Голос как инструмент

Любая техника продаж по телефону будет особенно действенной, если вы умеете управлять своим голосом. То, как он звучит, напрямую влияет на собеседника: вы либо привлекаете его, формируете доверительное отношение, демонстрируете силу и уверенность в себе, либо отталкиваете. Научиться виртуозно владеть собственным голосом сложно, однако любому это под силу, главное – это практика. Если вы хотите говорить так, чтобы вас было приятно слушать, тренируйтесь: выразительно читайте вслух, пользуйтесь диктофоном, произнося какие-то рабочие фразы, а потом прослушивайте и вносите коррективы в свою речь и интонацию. Постепенно вы найдете «правильный голос».

2. Телефон усложняет общение

Когда мы говорим по телефону, то не можем в полной мере передать наши эмоции, они очень часто искажаются. Иногда собеседник не может «поймать» ваш позитивный настрой, обычное спокойное настроение может принять за отсутствие интереса, а грусть воспринимает как злость. Поэтому очень важно слегка усиливать интонации, которые вы хотите передать, чтобы человек на том конце провода вас понял и почувствовал доброжелательное отношение.

3. Делайте паузы

Важно придерживаться следующих правил, когда вы говорите по телефону:

• задав вопрос, нужно сделать паузу и выслушать собеседника;
• в случае, если вам не нужны дополнительные вопросы, паузу делать не стоит.

Учитесь делать паузы правильной длительности в нужных местах, это очень поможет в переговорах.

4. Вопросы о цене

Если клиент спрашивает вас о цене продукта, стоит для начала ответить что-то вроде «стоимость зависит от ряда факторов: модели, комплектации и т.д.». Дело в том, что пока человек не до конца понимает, что за товар ему хотят продать и насколько он ему нужен, любая названная сумма скорее всего будет восприниматься в негативном ключе.

Далее важно задать оппоненту альтернативный вопрос, который вы выбираете из своих заготовок. Как это выглядит на практике?

После этого можно продолжать задавать вопросы и есть вероятность, что клиент в ближайшее время больше не будет интересоваться ценой. Однако не всегда происходит именно так, часто человек все-таки просит озвучить стоимость. В этой ситуации не стоит юлить – нужно ответить на вопрос, иначе можно оттолкнуть покупателя. Лучше называть начальную цену товара, оговаривая, что она минимальная и может возрастать при усложнении комплектации товара.

5. Если не секрет

Простая и распространенная фраза «Если не секрет» может помочь выйти из неудобного положения, в которое вы рискуете поставить клиента своим вопросом. С ее помощью вы как бы смягчаете ситуацию и позволяете оппоненту уйти от ответа. То есть вы вроде бы проявляете заинтересованность, но в то же время не обязуете человека отвечать на ваш вопрос, который может показаться ему чересчур личным.

Сравните:

• Сколько вы готовы потратить?
• Если не секрет, какую сумму вы планируете потратить?

Очевидно, смысл один, а подача разная. Клиент чувствует, что может и не отвечать, но как правило все-таки озвучивает сумму.

Все описанное в статье носит исключительно рекомендательный характер. Техника продаж по телефону – это сочетание обязательной базы и изрядной доли импровизации, из которых и складывается в итоге искусство продавать.

Скрипты телефонных продаж: шаблоны и примеры

Скрипты телефонных продаж — это сценарий беседы менеджера с покупателем или клиентом при телефонном разговоре.

Для каждого бизнеса для менеджеров по продажам специально разрабатываются алгоритмы телефонных разговоров. Обычно скрипты состоят из вопросов, ответов и работы с возражениями. Пользоваться схематичными речевыми модулями могут не только новички в сфере продаж, но и профессионалы, чтобы при общении с покупателями не упустить важные моменты.

Основная цель скриптов

Скрипты продаж – это прежде всего передача многолетнего опыта. В компаниях разрабатываются скрипты с целью экономии средств, времени и энергии. Одним словом, они составляются таким образом, чтобы сотрудник за определенный промежуток времени после контакта с клиентом смог подвести его к совершению покупки. Результатом является согласие покупателя на дальнейшие действие, это могут быть продажи, запись на курсы, обмен информацией, обещание рассмотреть и т.п.

Не все скрипты разрабатываются с целью сиюминутных продаж. Например, бывают скрипты для изучения потребностей клиентов или улучшения сервиса. Главная цель увеличения объема продаж – растущая прибыль компании.

Преимущества скрипта продаж

• Готовый шаблон скрипта – палочка-выручалочка для менеджера по продажам!
• Готовый сценарий разговора холодных звонков дает уверенность при разговоре.
• Можно продумывать вопросы заинтересованных клиентов.
• Есть возможность подготовить ответы на вопросы.
• Скрипты не будут позволять уходить от сути разговора.
• Легче контролировать работу менеджеров, которые работают по схеме.
• Есть возможность исправить ранее допущенные ошибки.

Виды скриптов и возможные варианты разговоров

Разновидность речевого модуля зависит от поставленной перед сотрудниками компании задачи. Какие бывают скрипты продаж:

• Скрипт холодного звонка (скрипт исходящего звонка и сценарий обзвона клиентов).
• Скрипты для преодоления секретарского барьера или назначения встреч.
• Скрипт теплых звонков (входящие заявки по телефону).
• Готовый речевой модуль при дебиторской задолженности.
• Скрипт беседы с покупателем при розничной продаже.
• Скрипты для обзвона и проведения опроса.
• Скрипт для улучшения качества обслуживания.
• Готовый шаблон диалога оператора call-центра с клиентом.
• Речевой шаблон разговора менеджера с покупателем.
• Скрипты для исходящих звонков (беседа как с постоянными, так и со «спящими» клиентами).

Четкое, краткое изложение, структура и этапы скриптов – самые главные факторы!

Доступность изложения скрипта

Деловой язык скрипта продаж должен быть простым и понятным, как сотрудникам, так и покупателям. Самая грубая ошибка при разработке скрипта, это использование шаблонных фраз, таких, как: «взаимовыгодное сотрудничество», «мы предлагаем», «гибкие условия», «индивидуальный подход», «мы лучшие на рынке», и т.п. А если, сотрудник компании еще будет читать скрипт во время разговора, разговор получится сухим и неестественным. В таких ситуациях, на том проводе собеседник даст свой отказ и поторопиться закончить разговор.

Как составить скрипт звонка

Реакция покупателя на слова, которые используются в беседе, имеет большое значение для успешных продаж. Чтобы разработанный скрипт давал ожидаемый результат, при разработке нужно делать акцент на такие факторы:

• копирайтинг – использование нужных слов и выражений для убеждения покупателей;
• психология – знание азов психологии поможет понять, какой будет реакция покупателей на используемые слова в скрипте;
• бизнес – знание своего бизнеса и бизнеса клиента.

Будьте последовательными

Это очень важно. Во время разговора с потенциальным клиентом не рекомендуется переходить к следующему этапу, не отработав предыдущий. Логически правильная последовательность корпоративного диалога:

• Сначала надо представиться;
• Рассказать о цели звонка;
• Выйти на ЛПР (компетентного человека, принимающего решение);
• Выявить потребности;
• Провести краткую презентацию;
• Отработать возражения и убеждения;
• Закрыть сделку или перевести ее на следующий этап.

Допустим, продавец нарушил последовательность. Тогда разговор будет выглядеть примерно так:

– Здравствуйте! Мы предлагаем вам… Интересно?

Варианты ответа собеседника:

– Куда вы звоните?
– Не интересно.
– Я этим не занимаюсь.
– Мне некогда.

Только в этом примере допущено несколько ошибок. Правильные скрипты телефонных продаж должны выстраивать логическую последовательность разговора с клиентами.

Создание скриптов продаж своими руками

Каждая компания разрабатывает индивидуальные скрипты. Вы сами можете написать и создать скрипты звонков самостоятельно. Конечно, лучше поручать это профессионалам, каждый должен заниматься своим делом. Как правило, это задача профессионального эксперта – скриптолога. Или, создать скрипты через конструкторы на основе образцов.

А вот чтобы правильно применили скрипты на практике сотрудники компании, их непосредственные руководители должны контролировать. Но в процессе разговора с клиентом менеджеры могут импровизировать, если того требует ситуация. Не обязательно читать скрипт слово в слово. На другом конце провода это чувствуется.

Техника постановки вопросов в скриптах

Тот, кто устраивает допрос, никогда не будет ведущим в бизнесе. Главное, подобрать эффективные вопросы и задавать их в нужное время, в нужном месте. Должна быть полная информация о потребностях клиента. Например, если зададите вопрос покупателю «Вам это интересно?», чаще всего получим ответ «Нет». А если задать вопрос «Насколько вам это интересно?», то вы получите более развернутый ответ, почему он хочет купить или наоборот отказывается.

Я рекомендую прописывать в скриптах несколько вариантов, так как реакция клиентов может быть разная. Главное, чтобы это не было неожиданным, потенциальный покупатель должен отвечать на вопросы с удовольствием.

Как работать со скриптами?

На тренингах по продажам разрабатываются типовые шаблоны скриптов. Но при общении произносить подобный текст в точности не следует, это выглядит неестественно. Собеседники это сразу почувствуют. Поработайте над интонацией во время произношения заготовленного модуля, речь не должна звучать монотонно.

Очень эффективный вариант – запись разговора по шаблонному речевому модулю и его последующий анализ, который желательно провести с коллегами или непосредственным руководителем.

Цель звонка

Представьте, что вам звонят на мобильный телефон и говорят: «Это Мурат? Вам удобно говорить сейчас?». В таких случаях срабатывает защитная реакция и мы задаем вопросы «Кто это?» и «С какой целью звоните?», а иногда «Откуда взяли мой номер телефона?».
Поэтому, когда вы неожиданно звоните кому-то, ваш собеседник четко должен понять, кто звонит и с какой целью. Для этого в криптах должен быть прописан шаблон:

«Добрый день, Александр! Я Мурат Тургунов, из компании «Восточный продавец». Я звоню вам, чтобы обсудить/рассказать/ уточнить/поговорить/…».

Если после этих фраз вы продержались хотя бы 30 секунд, дальше разговор пойдет намного легче.

Сила скриптов продаж

Когда меня спрашивают, в чем заключена сила скрипта продажи, я отвечаю, что в простоте!

Менеджерам проще использовать доступный деловой язык, без заумных и мало понятных слов. К тому же, такие фразы легче воспринимаются клиентами.

Готовые шаблоны и примеры скриптов в продажах

Приветствие

Любой деловой разговор начинается с приветствия. Шаблонный вариант:

— Здравствуйте, меня зовут Марат, менеджер по работе с клиентами компании «ВауТрейд». Вам удобно разговаривать сейчас?
*Разберем ошибки.

Во-первых, в деловом мире лучше использовать приветствие «Добрый день» вместо «Здравствуйте». Хотя это не критично. Но ни в коем случае нельзя употреблять «Привет» или «Доброго времени суток».

Во-вторых, нужно сократить предложение и убрать сведения о должности. Не нужно сразу же сообщать свою должность. Сначала следует рассказать, по какому поводу звоните. Свою должность можете сообщить позже. Потенциального клиента интересует, кто, откуда и по какому вопросу звонит так неожиданно.

В-третьих, подобная фраза: «Вам удобно разговаривать?» тоже неуместна. Собеседник, не выяснив причины звонка, будет относиться недоверчиво. Вы услышите негативную интонацию во встречном вопросе: «Что вас интересует?»

Как работать с возражением: «Дорого»

Это стандартный ответ потенциальных покупателей, к сожалению. Если клиент так отвечает, значит, заинтересовать его не удалось… Выясните приемлемую цену, а также, в каких объемах и как часто он совершает подобные покупки. Нежелательно использовать шаблонную фразу: «А с чем вы сравниваете?» Это малоэффективно.

Варианты ответов на вопрос: «Почему?»

Не стоит менеджеру по продажам задавать такой провокационный вопрос… Вы поставите покупателя в неловкое положение. Клиент будет считать себя виноватым, начнет оправдываться. Успеха это не принесет. Лучше перефразируйте вопрос, выбрав другой вариант. Например, «Что помешало вам …?».

Советы по скидкам

Не рекомендуется в скриптах использовать такие шаблонные фразы:

• «Предоставляем скидку»
• «Реальная экономия»
• «Индивидуальный подход к каждому клиенту» и т.п.

Скидки предлагают только неопытные продавцы, настоящие же профессионалы сообщают ценность товара…

Слова-паразиты

Очень засоряют речевые модули следующие слова: «секундочка», «угу», «смотрите», «если», «должны» и т.п. Желательно от них избавиться. Так же, как и от уменьшительно-ласкательных: «договорчик», «счетик» и им подобных. Это отталкивает клиентов.

Как преодолеть секретарский барьер

Данный скрипт рекомендуется разрабатывать специально, особенно, когда компания использует конвейерные продажи. Обычно на ГПР (группу принятия решения) или ЛПР (лицо, принимающее решение) выходит «разведчик».

Любая стандартная попытка сообщить преимущества товара непосредственно секретарю компании будет ошибкой. Пустая трата времени, стандартный ответ: «Пришлите свое предложение на электронный адрес». Вы можете сказать, что хотите задать несколько вопросов руководителю или другому компетентному лицу, чтобы выяснить потребности. Не поможет, ответ будет в том же духе: «Все предложения наша компания принимает по … адресу».

Например:

Менеджер: «Добрый день! Меня зовут Мурат, менеджер компании «Восточный продавец». Мы поставляем такой-то товар и хотим предложить взаимовыгодное сотрудничество вашей компании. С кем можно поговорить по данному вопросу?»

Секретарь: «Пришлите свое предложение на инфо@дедушкевдеревню.сайт».

Обход секретаря

Задача секретаря в том, чтобы не пустить в компанию сторонних людей, которые крадут время у ее сотрудников. При разговоре с секретарями часто используются такие подходы:

• Вопросительный: «С кем я могу поговорить?»
• Партнерский: «Скажите, пожалуйста, а с кем посоветуете обсудить данный вопрос?»
• Директорский: «Мне нужно поговорить с..»
• Уверенный: «Это Восточный продавец. Дайте мне…!»

Вы можете ознакомиться с примерами обхода секретаря в этой статье.

Как поступать с возражениями

Здесь может сработать такая схема:

Представьте товар, пусть покупатель увидит, что именно вы продаете. Если заинтересован или отвечает, что подумает, предложите помощь. Но будьте готовы к любым вопросам. Составьте список часто используемых возражений ваших потенциальных клиентов и подготовьте 2–3 варианта ответов на каждое из них. Вот некоторые примеры из практики:

Покупатель: «Нас устраивает нынешний поставщик»
Продавец: «Мы не заменяем, а дополняем текущего поставщика, у нас есть то, чего нет у него! Насколько вам это интересно?»
Покупатель: «Для нас это дорого»
Продавец: «Знаете, многие так говорили, пока не увидели, что мы предлагаем. Мы можем вписаться в самый требовательный бюджет. Хорошо?»
Покупатель: «Мне надо подумать»
Продавец: «Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы?»

Контактные лица

При составлении скриптов нужно учитывать, что ЛПР – это не обязательно руководитель компании или владелец бизнеса. Суммы контракта, поставляемые товары и стиль менеджмента в каждом случае разные. К примеру, если речь идет о канцтоварах, то общаться придется с офис-менеджером. Самое главное – у каждого есть свой язык выгоды. Это надо учесть в скриптах.

Страх в продажах

Новички, даже если перед их лицом висят готовые речевики, могут волноваться. Чтобы избавиться от страха и правильно передать собеседнику свой внутренний эмоциональный позыв, важно:

• всегда заранее готовиться к деловому разговору;
• принять правильную позу (можно говорить даже стоя);
• тренироваться и еще раз тренироваться!

Этапы разработки шаблонов речевых модулей

Аудит до разработки

Разрабатывать сценарий беседы менеджера по продажам с клиентом в каждом случае желательно с чистого листа. Готовые скрипты не всегда помогают. Недостаточно скачать заготовку и отдать ее сотруднику. Вначале понадобится аудит, для тестирования шаблона на эффективность и устранения возможных ошибок.

Что нужно анализировать, изучать:

• рынок – конкурентов, сегмент, спрос и предложения;
• продукт – свойства, характеристики, функции, выгоды и преимущества;
• клиентов – их пожелания, местонахождение, статус контактных лиц;
• продавцов – пол, возраст, опыт, стаж работы в компании, знание техники продаж и своего продукта;
• звонки – прослушивание телефонных звонков менеджеров и определение их манеры общения, выявление ошибок и слов-паразитов.

Этап 1. Подготовка

После аудита надо разработать концепцию. Для этого нужно понимать:

• цель звонка – продажи, назначение встреч, оплата и т. д.;
• результат – увеличение конверсии, базы клиентов;
• методы внедрения – через CRM, бумажный или электронный вариант;
• контроль – кто будет ответственным за контроль звонков, их анализ, исправление ошибок и доработку.
  Сроки: 5–7 дней.

Этап 2. Тестовый вариант

После сбора всех материалов создается тестовый вариант по воронке продаж и технологии 7П. На тестовом варианте должны быть отображены все этапы продаж:

1. Установление контакта с покупателем.
2. Выявление потребностей (причин отказа и т. д.).
3. Презентация продукта или услуг.
4. Работа с возражениями и сомнениями.
5. Завершение сделки / назначение встреч / выставление счета.
Сроки: 5–7 дней

Этап 3. Тестирование

Тестирование скрипта осуществляется по нескольким параметрам:

• у сотрудников нет сопротивления к изучению и применению скрипта;
• учтены все ответы на возражения собеседника;
• проработаны все варианты взаимодействия с покупателями;
• не использованы сложно произносимые слова и выражения.

Сроки: 5–7 дней или 40–50 звонков.

Этап 4. Внедрение скриптов

Внедрение скриптов продаж в компании – это только начало работы, а не ее завершение. Любой скрипт необходимо адаптировать и постоянно совершенствовать. Вновь разработанный скрипт сначала тестируется на эффективность, устраняются ошибки. Сценарий должен работать, как автомат Калашникова! Необходима также интеграция с телефонией, CRM и другими специальными программами. Это раньше речевые модули писались на бумаге, сейчас все по-другому. Перед окончательным внедрением скрипты многократно отрабатываются, во время диалогов с клиентами.

Как правило, сроки разработки скрипта продаж с нуля и до внедрения в отделе продаж компании занимает около 14 дней со всеми доработками и тестированием.
Сроки: 10–15 дней.

Этап 5. Обучение продажам по телефону

Чтобы успешно внедрить скрипты продаж в своем отделе, обязательно нужно обучать сотрудников. Тогда не будет сопротивление со стороны персонала к применению. Также, сотрудники при разговоре с покупателями поймут, что работает эффективно, а что нет и дадут обратную связь. А на тренингах, с участниками можно доработать речевые модули до идеального варианта. После обучения, у сотрудников появится уверенность при общении с клиентами.
Сроки: 1–2 дня.

Обучение и разработка скриптов продаж под ваш бизнес

Вы можете связаться с нами по электронной почте pr@turgunov.ru и заказать корпоративные скрипты продаж, которые будут приносить новых клиентов, увеличивать объем продаж. Разработаем уникальные шаблоны речевых модулей, сценарий телефонных звонков исходя из специфики вашего бизнеса.

Книги автора для менеджеров и руководителей можно заказать здесь.