Самолетами я летаю часто. За пять лет активных путешествий накопился уже 231 перелет.
За это время бывало всякое: рейсы задерживали, отменяли, переносили. Однажды мне пришлось сделать вынужденный возврат билетов по болезни: самолет улетел без меня, но деньги вернули. Обычно сотрудники аэропортов и авиакомпаний помогали решить ситуацию.
Но в декабре 2018 года рейс, которым я должен был лететь из Краснодара в Москву, сначала задержали, а потом и вовсе отменили. Сотрудники авиакомпании отказались пересадить меня на другой рейс и даже высмеяли за то, что я требую компенсации. Тогда я самостоятельно купил новые билеты, а потом обратился в суд и отсудил 10 000 Р.
В статье расскажу, как действовать в подобной ситуации.
Что произошло с рейсом
3 декабря 2018 года я должен был улететь из Краснодара в Москву рейсом авиакомпании-лоукостера «Победа». Билет мне удалось поймать очень дешевый — за 499 Р.
В тот день на Краснодар опустился сильный туман. В аэропорту я открыл трекер «Флайтрадар» и увидел, как самолет, который должен меня увезти, кружит над аэропортом. Выполнить посадку в Краснодаре он не смог и улетел в Ростов-на-Дону.
За 10 минут до планового времени вылета в аэропорту объявили о задержке рейса на час, потом еще на час. По закону, если рейс задерживают, через два часа авиакомпания обязана предоставить пассажирам воду, а через четыре — питание. Так и произошло: сначала нам дали бутылки с водой, а затем еду.
Через семь часов рейс отменили. Представитель авиакомпании предложила пассажирам расписаться в списке, чтобы сделать вынужденный возврат билетов и вернуть деньги. Их обещали перевести в течение 30 дней.
Меня такое предложение не устраивало. Я хотел не получить обратно 500 рублей, а улететь домой. Как часто летающий пассажир, к тому моменту я выучил свои права и решил за них бороться.
Что написано в законе
Когда вы покупаете билет на самолет, вы автоматически заключаете с авиакомпанией договор перевозки. По этому договору авиакомпания обязуется доставить вас в пункт назначения. Расторгнуть договор по своей инициативе авиакомпания может в нескольких случаях: например, если пассажир отказывается оплатить багаж или везет запрещенные предметы.
Мой рейс отменили из-за погодных условий. Погода не входит в список причин, по которым авиакомпания может расторгнуть договор. Право на это есть только у пассажиров. Согласно Федеральным авиационным правилам, в такой ситуации пассажиры могут выбрать один из двух вариантов:
- Оформить вынужденный возврат билетов.
- Дождаться, пока погода наладится и рейс сможет вылететь.
Вынужденный возврат — это право пассажира вернуть полную стоимость билета в случае форс-мажора. После оформления вынужденного возврата договор перевозки считается расторгнутым. Кроме стоимости билета авиакомпания ничего вам не должна.
В каких случаях вы имеете право на вынужденный возврат билетов
Согласно статье 227 Федеральных авиационных правил, форс-мажором считаются:
- Отмена или задержка рейса.
- Изменение маршрута перевозки или существенное изменение времени вылета — какое время считать существенным, определяют внутренние правила авиакомпании.
- Внезапная болезнь или смерть пассажира или близкого родственника.
- Необеспечение стыковки рейсов — когда пассажир не успевает на следующий рейс при пересадке.
- Невозможность предоставить пассажиру место на рейс — например, если авиакомпания продала больше мест, чем есть в самолете.
- Задержка на досмотре — если пассажира или его багаж необоснованно долго досматривали, но запрещенных предметов не нашли, а самолет уже улетел.
В перечисленных случаях деньги вернут, даже если билет куплен по невозвратному тарифу. В остальных ситуациях возврат считается добровольным, и авиакомпания имеет право вернуть только часть стоимости билета или не возвращать ничего.
Вынужденный возврат — это право пассажира, а не обязанность.
Я выбрал второй вариант: решил не оформлять вынужденный возврат, а дождаться вылета моего рейса или улететь другим. В этом случае договор перевозки остается в силе, а авиакомпания должна бесплатно предоставить пассажиру:
- Два телефонных звонка.
- Воду при задержке рейса на два часа.
- Горячее питание при задержке на четыре часа и далее каждые шесть часов вплоть до вылета самолета.
- Гостиницу при задержке на восемь часов в дневное время и при задержке на шесть часов в ночное время, а также транспорт туда и обратно из аэропорта.
- Хранение багажа.
Продолжительность ожидания правила никак не ограничивают. Пользоваться услугами авиакомпании можно хоть неделю. Но обычно компании стараются побыстрее отправить пассажиров в пункт назначения.
Иногда можно обойтись и без суда
Мы пишем в том числе и об этом. Подпишитесь на рассылку, чтобы узнать, как защищать свои права без судов
Как было у меня
Представитель авиакомпании не озвучила пассажирам, что вынужденный возврат — не единственная возможность. Мне показалось, что большинство из тех, кто должен был лететь со мной, были только рады. Я слышал, как они говорили: «Ну хоть деньги вернут».
А вот меня ждала неудача. Я попросил пересадить меня на другой рейс, но представитель авиакомпании отказала мне и в новом билете, и в размещении в гостинице, и даже в звонке в колцентр.
С большим трудом я уговорил сотрудников аэропорта распечатать маршрут-квитанцию. На ней я попросил поставить отметку об отмене рейса. Сначала сотрудники отказались это делать — по их словам, во внутренней системе была информация только о задержке. Мне показалось это странным, ведь на табло уже горела надпись «Рейс отменен».
В итоге сначала мне поставили отметку о задержке рейса, и только позже я добился второй отметки — об отмене. Я просил указать на маршрут-квитанции, что мне отказали в гостинице и новом билете, но снова получил отказ.
Параллельно я дозванивался в колцентр. Поговорил с двумя специалистами, но оба склоняли меня на вынужденный возврат. Я отказался, предупредил, что буду защищать свои права в суде, и узнал имя и идентификационный номер сотрудника.
Было очевидно, что помогать мне не хотят. Поэтому я решил сохранить как можно больше доказательств нарушения закона и записал на диктофон все разговоры с представителями авиакомпании — и телефонные, и в аэропорту. В итоге записи не пригодились мне в суде, но помогли в составлении иска.
Дорога домой
Билеты из Краснодара на ближайшие даты были дорогие — около 10 000 Р. К тому же туман не хотел рассеиваться, самолеты не вылетали. Поэтому я взял такси из аэропорта на вокзал, доехал поездом до Адлера, взял такси до аэропорта Сочи и уже из Сочи вылетел в Москву. Из аэропорта Шереметьево я взял еще одно такси до дома. Всего на дорогу я потратил около 5000 Р.
Все перемещения заняли около 11 часов без учета времени, проведенного в аэропорту. Домой я приехал с высокой температурой и расшатанными нервами после двух бессонных ночей.
Чтобы восстановиться, я взял четыре дня больничного и решил использовать это время по максимуму. Я планировал требовать возврата денег и компенсации. Сначала в досудебном порядке, а затем, если понадобится, и через суд.
Я знал, что срок подачи иска — год, и думал, что мне хватит пары месяцев. Но я ошибался.
Досудебная претензия
Первое, что я сделал, — составил и отправил досудебную претензию.
В претензии я описал все, что случилось, перечислил расходы и попросил их компенсировать, а также указал реквизиты для перевода денег. Юридических формулировок и обоснований я не использовал — просто призвал компанию к здравому смыслу и сделал акцент на том, что я их постоянный клиент. К тому моменту я летал «Победой» целых 104 раза.
Что такое досудебная претензия
Досудебная претензия — это документ с требованием устранить нарушения и выполнить обязательства по договору. В спорах с авиакомпаниями закон требует отправить такой документ ответчику перед тем, как идти в суд. Срок претензионной давности — полгода. По истечении этого времени дело считается закрытым.
Претензии редко удовлетворяют, но если ее не отправить, суд не примет дело к рассмотрению. В то же время для авиакомпании это шанс решить дело полюбовно, сэкономить на судебных издержках и компенсации морального ущерба.
Претензию я отправил заказным письмом на юридический адрес компании, который нашел на ее сайте. К письму приложил опись вложения — это описание содержимого письма на отдельном бланке, который заверяет сотрудник почты. Опись составляют в двух экземплярах. Один вкладывают в письмо, второй сохраняют на случай, если в суде ответчик будет отрицать, что в письме была претензия.
Стоимость отправки письма зависит от того, какую ценность вы укажете. Я указал минимальную ценность — 1 Р. Отправка обошлась в 145 Р.
Я перестраховался и выбрал письмо с уведомлением о вручении — чтобы в случае чего тоже предъявить его в суде. Но как выяснилось, это было необязательно. Суд сам проверяет через сайт Почты России, получено ли письмо адресатом.
Ответ авиакомпания прислала по электронной почте. Содержание письма было неутешительным. Авиакомпания сослалась на обстоятельства непреодолимой силы и право отменить рейс в целях безопасности, по существу моей претензии ничего не ответила, а в удовлетворении требований в очередной раз отказала.
Жалобы в регулирующие организации
В ожидании ответа на досудебную претензию я решил пожаловаться в регулирующие организации. Это можно сделать онлайн.
Я отправил три жалобы: в Росавиацию, прокуратуру и Роспотребнадзор.
Что за регулирующие организации
Это надзорные органы, которые следят за соблюдением закона. Компанию, которая его нарушила, они могут оштрафовать. А вот взыскать деньги в вашу пользу не могут — это решает только суд.
Зато регулирующие организации могут помочь с составлением иска. А если в ответном письме они признают вашу правоту, это письмо можно приложить к иску и использовать в суде.
Росавиация ответственна за обеспечение полетов. Их ответ пришел первым, через две недели после моего обращения. Организация переслала мою жалобу в авиакомпанию и получила ответ, который отправила мне на электронную почту вместе со своим комментарием.
Письмо авиакомпании слово в слово повторяло ответ на досудебную претензию, а комментарий Росавиации сводился к пересказу авиационных правил.
Я продолжил переписку с Росавиацией через форму обратной связи на сайте и засыпал их вопросами:
- Должна ли была авиакомпания выполнить перевозку?
- На какой максимальный период предоставляют гостиницу?
- Как понять, что договор расторгнут?
- Считается ли устный отказ представителя авиакомпании предоставить альтернативную перевозку односторонним расторжением договора?
- Каким образом по закону пассажира уведомляют о расторжении договора?
Но ответы меня не порадовали. В одном письме мне сообщили, что гостиницу предоставить в случае отмены рейса должны. В другом — что требования о предоставлении альтернативной перевозки в законодательстве нет. Подкрепить свою позицию в суде ответом Росавиации мне не удалось. Зато я подробнее узнал аргументацию авиакомпании и использовал это в подготовке к судебному заседанию.
Прокуратура — высший надзорный орган, отвечающий за соблюдение прав и свобод человека. Жалоба туда была напрасной: оказалось, что прокуратура занимается только надзором за органами власти. В моем случае был спор двух субъектов. Мне сообщили, что оснований для принятия мер прокурорского реагирования нет, и рекомендовали обратиться в суд.
Позже мне пришлось еще раз обратиться в прокуратуру: последняя из организаций, Роспотребнадзор, не отвечала мне целых 66 дней, хотя по закону должны отреагировать в течение месяца. Ответ пришел только после жалобы на нарушение сроков ответа.
Роспотребнадзор защищает права потребителя в РФ. От них я получил шаблон искового заявления. К сожалению, к тому моменту я уже устал ждать, составил и подал иск сам, используя материалы из интернета.
Составление иска
Судиться я решил самостоятельно по двум причинам.
Первая — ради опыта и любопытства. Я человек далекий от юриспруденции, но люблю цифры и официальные документы, поэтому мне было интересно в них разбираться.
Вторая причина — я не хотел тратить деньги на адвокатов. Я понимал, что сужусь с большой компанией, и осознавал возможность проиграть дело.
Если бы я обратился к юристам, возможно, мне удалось бы получить от авиакомпании большую компенсацию. Но изначально я не ставил такой цели. Суд был для меня скорее делом принципа: хотелось восстановить справедливость.
Поэтому иск я составлял сам. Суммарно на это ушло около 20 часов: к задаче я подошел гораздо серьезнее, чем к составлению досудебной претензии. Чтобы нигде не ошибиться, дважды перечитал Федеральные авиационные правила и воздушный кодекс, а также статью 131 ГПК РФ — в ней перечислены требования к содержанию и оформлению исков.
В иске я указал, что авиакомпания отказалась выполнять обязательства по договору, и потребовал компенсировать мои расходы на дорогу, а также выплатить 50 000 Р в качестве компенсации морального вреда и штраф 50% от общей суммы за отказ от добровольного удовлетворения требований. В подтверждение я сослался на статьи 310 и 793 ГК РФ, статьи 103, 107 и 120 ВК РФ, и статьи 13, 15 и 17 закона «О защите прав потребителей».
Компенсацию морального вреда я посчитал так: из-за больничного я пропустил 4 рабочих дня — за это время мог бы заработать примерно 25 000 Р. Но так как я не просто пропустил это время, а болел, то умножил сумму на два.
При подаче заявления в суд необходимо оплатить пошлину. Ее размер зависит от цены иска. В моем случае иск был освобожден от пошлины, так как речь шла о нарушении прав потребителя.
Подача иска
Иски к авиакомпаниям рассматривают в двух видах судов: районном и мировом. Куда обращаться — зависит от цены иска, то есть убытков, которые понес заявитель. Районный суд рассматривает только иски с ценой больше 50 000 Р. Мировой — все остальные.
В моем случае цена была около 5000 Р — это траты на дорогу из Краснодара в Москву. Но все-таки я решил попробовать подать заявление в районный суд Москвы, потому что это можно сделать в интернете через личный кабинет на сайте суда с помощью учетной записи госуслуг.
Это оказалось ошибкой. Целый месяц мне ничего не отвечали, а потом вернули иск. Виртуального правосудия не получилось.
Пришлось взять отгул на работе и лично подать иск в приемную мирового суда. Куда именно подавать иск, я узнал с помощью модуля территориальной подсудности. Суд находится в городе по месту регистрации ответчика, поэтому в модуль я вбил юридический адрес «Победы».
Перед тем как подавать иск, я отправил его авиакомпании заказным письмом с описью вложения, а опись и квитанцию об отправке приложил к иску. Можно было сделать иначе: ничего не отправлять, а сделать две копии иска и обе предоставить в суд. Тогда суд бы сам отправил исковое заявление ответчику.
Мне сказали, что после того как суд примет иск и назначит заседание, информация об этом появится на сайте суда. Это должно произойти в течение пяти рабочих дней. Если пять дней прошли, а информации на сайте нет — нужно позвонить в суд и уточнить статус заявления.
Уже на следующий день на сайте суда узнал, что иск зарегистрирован. А вскоре мне пришла смс с датой заседания.
Суд
Чтобы отстоять правду, понадобились три судебных заседания.
Первое заседание состоялось 16 апреля. На нем суд рекомендовал мне уточнить исковые требования.
Во-первых, по мнению судьи, расходы на такси из аэропорта Краснодара до вокзала были необоснованными, потому что дело происходило днем. Спорить с этим я не стал.
Во-вторых, к моменту заседания авиакомпания перевела мне 698 Р: 499 Р за несостоявшийся перелет и 199 Р за услугу выбора места в салоне. Это меня удивило, потому что заявление на вынужденный возврат билета я не подписывал. Тем не менее теперь я должен был изменить иск и требовать компенсировать разницу в стоимости билетов, а не оплатить перелет из Сочи в Москву.
Я составил заявление об уточнении исковых требований, отправил его в авиакомпанию и стал ждать нового заседания. Дату назначили еще в конце первого. Уведомление о нем мне дали под подпись прямо в зале суда.
Второе заседание состоялось 29 апреля. На нем решение снова не приняли: во время заседания секретарь суда уточнила на сайте Почты России, что авиакомпания не получила заявление об уточнении исковых требований. Пришлось перенести рассмотрение дела. Обидно, потому что заявление на тот момент ожидало вручения в почтовом отделении уже 5 дней. Ответчик просто не ходил на почту.
Перед третьим заседанием я решил взять дополнительные доказательства, что пострадало здоровье. Я обратился в поликлинику, где для меня созвали врачебную комиссию и выдали справку о том, что я действительно болел после несостоявшегося перелета. Не знаю, повлияло ли это на решение суда, но считаю, что больничного листа могло бы быть недостаточно, и никакой компенсации я бы не получил.
Третье заседание дважды переносили: сначала из-за отпуска судьи, потом из-за его отсутствия по другой причине — мне ее так и не назвали. В итоге заседание состоялось 4 июня.
Представителей авиакомпании в суде не было, но свои возражения они прислали. В них утверждалось, что мне якобы предлагали переоформить билеты на следующий рейс без доплаты, но я отказался.
В ответ я обратил внимание судьи, что следующий рейс улетел только через сутки, а документов на размещение «улетевших» пассажиров в гостиницах нет. Предложил приобщить к материалам дела диктофонные записи, но судья сообщил, что в этом нет необходимости. Возможно, записи бы пригодились, если бы ответчик присутствовал в суде и отстаивал свою позицию.
Судья принял решение в мою пользу. Спустя шесть месяцев после несостоявшегося перелета суд частично удовлетворил мои требования и взыскал с авиакомпании:
- Разницу в стоимости авиабилетов.
- Расходы на билет на поезд.
- Расходы на такси в Сочи.
- Стоимость телефонных разговоров.
- Компенсацию морального вреда в размере 5000 Р.
- Штраф 50% от суммы присужденных фактических расходов, исключая компенсацию морального вреда.
В случае если бы я потратился на адвоката, ответчик компенсировал бы мне и эти расходы.
Суммарно авиакомпания заплатила мне 10 535 Р. Это примерно в 20 раз больше стоимости несостоявшегося перелета.
Суд отказал мне в компенсации еще одного такси — от аэропорта до дома, а также питания в кафе у краснодарского вокзала по пути в Москву. Чеки из кафе я предоставил, но в них не было информации, что платил именно я. Надо было взять выписку из банка с транзакциями по карте.
Еще я забыл указать в иске почтовые расходы — они составили около 400 Р. Но несмотря на это и на то, что компенсация морального вреда оказалась гораздо меньше, чем я рассчитывал, я был рад. После всех испытаний я одержал победу.
Исполнительный лист
После суда всё еще не закончено. Чтобы взыскать деньги, понадобится исполнительный лист.
Для получения исполнительного листа мне был нужен еще один документ — мотивированное решение суда. По закону его должны составить в течение пяти дней. Но по факту бывает по-разному — из-за загруженности судов это может занять год и даже больше.
Я ждал месяц, после чего решил подать жалобу через сайт Высшей квалификационной коллегии судей — там рассматривают претензии к судам. Через три недели после обращения суд сообщил, что решение готово. Думаю, что если бы я не обратился в коллегию судей, ждать пришлось бы еще дольше.
Я забрал мотивированное решение и подал в приемную суда заявление на изготовление исполнительного листа. Его мне выдали через три рабочих дня.
Взыскание
Наконец, с исполнительным листом на руках, я приступил к последнему шагу. Взыскать деньги можно через судебных приставов либо самостоятельно. Я знал, что приставы работают очень медленно, и решил снова действовать сам.
Чтобы взыскать деньги, нужно знать, в каких банках у авиакомпании есть счета. Эту информацию можно запросить в налоговой инспекции, обратившись в любое отделение с письменным заявлением и исполнительным листом.
Я нашел и другой способ: вбил в Гугл запрос «site:pobeda.aero БИК». Первая часть запроса — сайт, на котором поисковик будет искать информацию. А БИК — это банковский идентификационный код. Эта аббревиатура встречается только в реквизитах.
Нужную информацию удалось найти сразу. Я вбил реквизиты в строку поиска и обнаружил множество документов на сайтах госзакупок с названием авиакомпании. Еще я проверил счет через «Сбербанк-онлайн». Высветился получатель — авиакомпания «Победа».
В итоге я обратился в другой банк, в котором у авиакомпании также был счет. Там я написал заявление в свободной форме о принятии к исполнению исполнительного листа и указал мои банковские реквизиты.
На следующий день после обращения мне перевели деньги.
Запомнить
- Заранее изучайте свои права и не соглашайтесь на невыгодные предложения, даже если авиакомпания говорит, что по-другому нельзя.
- Если попали в подобную ситуацию, сохраняйте все доказательства. Чем больше бумажек, печатей, записей разговоров, выписок с банковского счета — тем лучше. Даже если они не пригодятся в суде — вы сможете их использовать при составлении иска.
- Распечатайте заранее маршрут-квитанцию, чтобы в случае чего было на чем ставить отметки.
- Не стесняйтесь писать жалобы в регулирующие организации. Они для этого и существуют.
- Обращайтесь в суд, который займется вашим делом. Лучше потратить два часа на поездку, чем месяц на ожидание ответа.
- Выиграть суд без юристов — реально.
- Взыскать деньги без приставов — реально.
Внимание! Претензионное обращение (претензия) должно быть подписано заявителем лично, либо его законным представителем, в противном случае, претензия не подлежит рассмотрению.
В случае возникновения претензий к работе Авиакомпании «Уральские авиалинии», а также для того, чтобы компенсировать причиненные неудобства (ущерб), Вам необходимо оформить претензионное заявление в соответствии с требованиями Российского законодательства.
Право предъявления претензий к перевозчику имеет физическое лицо (клиент/пассажир), юридическое лицо и лица, представляющие интересы физических/юридических лиц в установленном законом порядке.
Порядок подачи претензионного заявления.
Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев.
Указанный срок исчисляется следующим образом:
- о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также в случае просрочки их доставки — со дня, следующего за днем выдачи багажа
- о возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии
При международной перевозке в следующие сроки:
- при повреждении багажа – в течение 7 календарных дней со дня получения багажа;
- в случае задержки в доставке багажа– в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;
Багаж считается утраченными, если он не обнаружен при розыске в течение 21 календарного дня со дня, следующего за тем, в который он должен был прибыть в пункт назначения.
Во всех остальных случаях — в течение 2х (двух) лет с даты выполнения договора воздушной перевозки, указанной в договоре перевозки.
Претензии принимаются:
в письменной форме с приложением оригиналов (при наличии) или надлежащим образом заверенных копий документов, подтверждающих: заключение договора воздушной перевозки (билет), факт причинения ущерба (PIR), размер нанесенного ущерба (фискальные документы).
Претензионные заявления подаются в адрес ОАО АК «Уральские авиалинии» и направляются на почтовый адрес: 620025, Свердловская обл. , г. Екатеринбург, пер. Утренний 1 г.
Внимание! Претензии пассажиров, полученные по телефону, заявленные устно или оставленные в виде сообщений на сайте, не считаются поданными с соблюдением требований, предъявляемых к претензионному заявлению, и не подлежат рассмотрению в установленном законом порядке.
Срок рассмотрения каждого претензионного обращения составляет 30 дней.
В претензионном заявлении должны быть указаны:
- наименование перевозчика (ОАО АК «Уральские авиалинии»), к которому предъявляется претензия;
- ФИО лица, подающего претензию, и его адрес, или ФИО представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
- обстоятельства происшедшего, являющиеся основанием для предъявления претензии;
- требования заявителя;
- сумма претензии и ее обоснованный расчет;
- банковские реквизиты для перевода возмещения денежных средств (если предпочтительно получить денежные средства в безналичной форме);
- ИНН физического лица для перевода возмещения денежных средств (если предпочтительно получить денежные средства в безналичной форме)
- перечень прилагаемых к заявлению документов.
К претензии (в зависимости от характера претензии) прикладываются:
- в случае использования электронного билета необходимо указание следующих реквизитов: номер билета (если известен), номер рейса и дата полета, фамилия пассажира, номер документа (паспорта). В случае использования бумажного билета – его оригинал (полетный и/или пассажирский купон);
- квитанция об оплате сверхнормативного багажа (если таковой перевозился);
- квитанция разных сборов (если таковая оформлялась);
- отрывной талон багажной бирки;
- акт о неисправности (PIR) при перевозке багажа, оформленный пассажиру перевозчиком или обслуживающим агентом сразу при обнаружении неисправности до выхода пассажира из зоны выдачи багажа;
- оригиналы документов, подтверждающих размер ущерба пассажира (чеки, квитанции об оплате и т..д.), при отсутствии возможности предъявления подлинников, должны быть приложены надлежащим образом оформленные и заверенные копии.
- если Ваша претензия связана с компенсацией неиспользованного времени отдыха по туристической путевке, то к претензии обязательно должны быть приложены: договор на реализацию туристического продукта; туристический ваучер или лист бронирования,; документы, подтверждающие оплату тура; справка о стоимости суток проживания в отеле.
Общие положения
В случае возникновения неразрешенных проблем в связи с пользованием услугами АО «Авиакомпания АЛРОСА» (повреждение, недостача, утеря багажа, либо нарушение договора воздушной перевозки), Пассажир может воспользоваться правом предъявления претензии (заявления, жалобы) в адрес перевозчика.
В связи с тем, что при подаче претензионного заявления в аэропорту прибытия или вылета пассажир часто не имеет возможности предоставить перевозчику все необходимые для рассмотрения претензионного заявления документы, а также окончательно рассчитать сумму своего ущерба, рекомендуется направлять претензионное заявление после сбора всех документов, необходимых для его рассмотрения, а также окончательного расчёта суммы ущерба.
- Право на предъявление претензии к авиакомпании имеют пассажир или уполномоченное лицо при предъявлении билета, багажной квитанции, грузовой накладной и коммерческого акта. Отсутствие акта не лишает права на предъявление претензии, если будет доказано, что представители авиакомпании или аэропорта отказались составить акт.
- Претензия (заявление) может быть направлена по почте, либо предъявлена непосредственно по адресу: 678170, Республика Саха (Якутия), город Мирный, административное здание аэропорта, офис 24, либо по электронному адресу: avia-centr@aero.alrosa.ru, avia-info@aero.alrosa.ru, в случаях, если из существа претензии отсутствует необходимость прикладывать оригиналы документов о понесенном ущербе.
Требования, предъявляемые к претензионному заявлению.
При предъявлении претензий должны соблюдаться сроки, предусмотренные статьями 126, 127 Воздушного кодекса РФ, в частности, при внутренней перевозке претензия к авиаперевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение 6 месяцев. Указанный срок исчисляется:
- По претензиям о возмещении за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку в доставке багажа или груза — со дня, следующего за днем их выдачи;
- По претензиям о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять дней по истечении срока доставки;
- Во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
- Претензия предъявляется по каждому перевозочному документу (билету, квитанции, багажной бирке) отдельно.
- Предъявляемая претензия должна быть изложена письменно, подписана заявителем и содержать все необходимые для ее рассмотрения сведения.
Претензия предъявляется по каждому перевозочному документу (билету, квитанции, багажной бирке) отдельно. Предъявляемая претензия должна быть изложена письменно, подписана заявителем и содержать все необходимые для ее рассмотрения сведения.
В претензионном заявлении указывается:
- Наименование авиакомпании (АО «Авиакомпания АЛРОСА»), к которому предъявляется претензия;
- Наименование и почтовый адрес (с указанием индекса) учреждения, предприятия, организации или ФИО лица, заявившего претензию, контактные телефоны, факс, адрес электронной почты;
- Обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
- Требования заявителя претензии к авиакомпании, размер суммы выплаты по претензии и ее расчет, подтвержденный документально;
- Полные и точные реквизиты банковского счёта (реквизиты банка и номер счёта пассажира).
- Оригиналы документов, подтверждающих реальный ущерб пассажира в связи с задержкой.
Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой рейса:
- Билет, посадочный талон;
- Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
- Оригиналы документов, подтверждающих реальный ущерб пассажира в связи с задержкой.
Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с утерей багажа:
- Билет, посадочный талон;
- Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
- Багажная бирка;
- Коммерческий акт о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в зарубежных аэропортах);
- Документы, подтверждающие стоимость утерянного багажа.
Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой доставки багажа:
- Билет, посадочный талон;
- Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
- Багажная бирка;
- Коммерческий акт о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в зарубежных аэропортах);
- Документ, подтверждающий дату и время получения багажа;
- Документы, подтверждающие расходы пассажира в связи с получением багажа, если он не был доставлен пассажиру по адресу, указанному в Коммерческом акте (расходы по проезду в аэропорт и т.п.).
Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с повреждением багажа:
- Билет, посадочный талон;
- Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
- Багажная бирка;
- Коммерческий акт о повреждении багажа;
- Экспертное заключение о сумме ущерба, составленное оценщиком, который вправе осуществлять подобную оценку в соответствии с законодательством РФ или
- Если багаж подлежит ремонту — документы, подтверждающие стоимость ремонта;
- Если багаж не подлежит ремонту — заключение от организации, осуществляющей ремонт поврежденного багажа, о невозможности ремонта и документы, подтверждающие стоимость багажа (чеки, справки, приходные ордера и т.п.);
- Документы, подтверждающие расходы на оценку ущерба.
Отсутствие возможности предоставления подлинников и копий должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии. Чеки, квитанции и другие документы, предъявленные для оплаты в качестве понесенных убытков, должны быть приложены в обязательном порядке.
Результаты и сроки рассмотрения претензий:
Срок рассмотрения претензии, поступившей в АО «Авиакомпания АЛРОСА» составляет тридцать календарных дней с даты регистрации (входящего номера) этой претензии.
- В случае отказа в удовлетворении — заявителю направляется письменный мотивированный ответ по почте либо электронной почте;
- В случае полного или частичного удовлетворения – перечисляются денежные средства на банковский счёт, реквизиты которого приложены к претензии.
Если поданная жалоба не соответствует указанным выше условиям, жалоба остается без рассмотрения, о чем направляется ответ заявителю. При этом заявитель может повторно подать жалобу в сроки, установленные статьями 126, 127 Воздушного кодекса РФ приложив недостающие документы или устранив иные замечания.
АО «Авиакомпания АЛРОСА», получившая по почте претензию, которая должна быть заявлена другому Перевозчику, может переслать ее в 10-дневный срок со всеми документами надлежащему предприятию и одновременно поставить в известность об этом заявителя претензии, либо вернуть Заявителю претензию с приложенными к ней документами с обоснованием причин возврата.
В случае необходимости сотрудник Авиакомпании свяжется с Вами по указанному в обращении электронному адресу или телефону.
Скачать форму для заполнения
Право на предъявление Авиакомпании претензии в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира имеют:
1. в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также просрочки его доставки – пассажир, на имя которого зарегистрирован багаж, или лицо, представляющее интересы пассажира в установленном законом порядке;
2. в случае задержки/отмены рейса – пассажир или лицо, представляющее интересы пассажира лиц в установленном законом порядке.
Сроки подачи претензионного заявления
При внутренних воздушных перевозках претензия может быть предъявлена в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется следующим образом:
1) о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также в случае просрочки его доставки — со дня, следующего за днем выдачи багажа;
2) о возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
При международных воздушных перевозках:
1. Недостача или повреждение (порча) багажа – в течение 7 (семи) дней со дня получения багажа;
2. Просрочка доставки багажа – в течение 21 (двадцати одного) дня со дня получения багажа;
3. Утрата багажа — если утрата багажа при международных воздушных перевозках признана перевозчиком или если багаж не прибыл по истечении двадцати одного дня со дня, когда он должен был прибыть, пассажир вправе предъявить к перевозчику требование о возмещении вреда, связанного с утратой багажа.
4. Во всех остальных случаях — в течение 2х (двух) лет с даты выполнения договора воздушной перевозки, указанной в договоре перевозки (маршрутная квитанция, посадочный талон, багажная бирка).
Внимание! Претензии принимаются в письменной форме с оригинальной подписью с приложение копий документов, подтверждающих заявленные требования.
Претензии пассажиров, заявленные устно или направленные на электронную почту Авиакомпании считаются поданными с нарушением требований, предъявляемых к претензионному заявлению, и не подлежат рассмотрению.
В претензионном заявлении должны быть указаны:
- наименование Авиакомпании (ООО «АЙ ФЛАЙ»), к которой предъявляется претензия;
- ФИО лица, подающего претензию, и его адрес, или ФИО лица, представляющего интересы пассажира в установленном законом порядке;
- обстоятельства происшедшего, являющиеся основанием для предъявления претензии;
- сумма требований и ее обоснованный расчет;
- банковские реквизиты (с обязательным указанием — БИК и № к/с Банка) для произведения оплаты компенсации;
- перечень прилагаемых к претензии документов.
Претензионные заявления подаются на имя генерального директора ООО «АЙ ФЛАЙ» Романовскому Кириллу Васильевичу и направляются на почтовый адрес: 108811, г. Москва, п. Московский, Бизнес Парк «Румянцево», домовладение 4, стр. 5, офис 545.
К претензии (в зависимости от характера претензии) прикладываются копии следующих документов:
при задержке/отмене рейса
— маршрут-квитанция/ посадочный талон;
— документы, подтверждающие размер ущерба пассажира (чеки, квитанции об оплате и т.д.)
— если Ваша претензия связана с компенсацией неиспользованного времени отдыха по туристической путевке, то к претензии обязательно должны быть приложены: договор на реализацию туристического продукта; туристический ваучер или лист бронирования; документы, подтверждающие оплату тура; справка о стоимости суток проживания в отеле.
при повреждении багажа
— маршрут-квитанция/ посадочный талон, багажная бирка;
— акт о повреждении багажа (Damage report составляется в аэропорту сразу при обнаружении неисправности до выхода пассажира из зоны выдачи багажа);
— фотографии поломок (могут быть направлены по e-mail);
— чек-квитанция о стоимости багажа (если сохранился);
— в случае если производился ремонт – чек (квитанции) о стоимости ремонта,
— квитанция об оплате сверхнормативного багажа (если таковой перевозился).
при утере багажа
— маршрут-квитанция/ посадочный талон, багажная бирка;
— акт об утере багажа (составляется в аэропорту сразу при обнаружении отсутствия багажа, до выхода пассажира из зоны выдачи багажа);
— квитанция об оплате сверхнормативного багажа (если таковой перевозился);
— копии документов, подтверждающих размер ущерба пассажира (чеки, квитанции об оплате и т.д.).
при возмещении затрат/убытков по иным причинам
— маршрут-квитанция/ посадочный талон;
— документы, подтверждающие размер ущерба пассажира (чеки, квитанции об оплате и т.д.).
В случае если претензия предъявляется лицом от имени пассажира, к претензии должна быть приложена копия документа, подтверждающего такое полномочие (доверенность, свидетельство о рождении, без вести отсутствующим, об объявлении гражданина умершим и т. д.).
Возврат оплаченной услуги «Выбор места», «Сверхнормативный багаж».
Сроки рассмотрения претензии
Претензия рассматривается в течение 30 (тридцати) дней со дня поступления в Авиакомпанию. Ответ об удовлетворении или отклонении претензии направляется в письменной форме на почтовый адрес лица, предъявившего претензию.
Претензия не подлежит рассмотрению в следующих случаях:
1. Претензионное заявление не содержит в себе сведения об адресате (ФИО, почтовый адрес, контактный телефон);
2. Текст претензии не поддается прочтению;
3. Пассажиру неоднократно давался письменный ответ по существу на аналогичную претензию, при этом новые доводы или обстоятельства в заявлении не приводятся.
4. Претензия содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Авиакомпании, а также членов его семьи;
5. Претензия не содержит конкретные требования по факту причинения вреда.
-
12.1 Общие требования
12.1.1 По требованию пассажира, грузоотправителя или грузополучателя и при предъ-явлении одним из них перевозочных документов Авиакомпания обязана составить коммерческий акт.
12.1.2 Коммерческим актом удостоверяются обстоятельства, которые могут служить основанием для имущественной ответственности Авиакомпании, пассажира, грузоотправителя или грузополучателя.
12.1.3 Коммерческий акт составляется при выдаче багажа или груза для удостоверения следующих обстоятельств:
— несоответствие фактического наименования груза, его веса или количества единиц груза данным, указанным в перевозочном документе;
— повреждение (порча) груза;
— недостача или повреждение (порча) багажа;
— обнаружение багажа или груза без перевозочных документов либо перевозочных документов без багажа или груза.12.1.4 До предъявления к Авиакомпании иска в случае нарушения договора воздушной перевозки груза Авиакомпании предъявляется претензия.
12.1.5 В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза Авиакомпании предъявляется заявление или претензия в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя.
12.1.6 Отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска.
-
12.2 Предъявление требований при нарушении договора воздушной перевозки
12.2.1 Право на предъявление претензии и иска к Авиакомпании при нарушении договора воздушной перевозки пассажира имеют:
– в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также просрочки его доставки – пассажир или уполномоченное им лицо при предъявлении багажной квитанции или коммерческого акта;
– в случае прекращения по инициативе Авиакомпании договора воздушной перевозки пассажира – пассажир.12.2.2 Право на предъявление претензии и иска к Авиакомпании при нарушении договора воздушной перевозки груза имеют:
– в случае утраты груза грузополучатель при предъявлении авиагрузовой накладной, выданной Авиакомпанией грузоотправителю, с отметкой аэропорта пункта назначения о прибытии (не прибытии) груза, а при невозможности предъявления такой авианакладной документа об оплате стоимости груза и справки Авиакомпании об отправке груза с отметкой аэропорта пункта назначения о прибытии (неприбытии) груза;
– в случае недостачи или повреждения (порчи) груза грузополучатель при предъявлении авиагрузовой накладной или коммерческого акта;
– в случае просрочки доставки груза грузополучатель при предъявлении авиагрузовой накладной;
– страховщик при предъявлении соответствующих перевозочных документов, а также документов, подтверждающих факты заключения договора страхования и выплаты страхового возмещения. -
12.3 Предъявление претензий при внутренних воздушных перевозках
12.3.1 Претензия к Авиакомпании при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется следующим образом:
– о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза, а также в случае просрочки его доставки – со дня, следующего за днем выдачи груза;
– о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять дней по истечении срока доставки;
– о возмещении вреда во всех остальных случаях – со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензий.12.3.2 Авиакомпания вправе принять к рассмотрению претензию по истечении установленного срока, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.
-
12.4 Срок предъявления претензии при международных воздушных перевозках
12.4.1 В случае повреждения (порчи) багажа или груза при международных воздушных перевозках лицо, имеющее право на его получение, при обнаружении вреда должно заявить Авиакомпании уведомление в письменной в форме не позднее чем через семь дней со дня получения багажа и не позднее чем через четырнадцать дней со дня получения груза. В случае просрочки доставки багажа или груза претензия должна быть предъявлена в течение двадцати одного дня со дня передачи багажа или груза в распоряжение лица, имеющего право на его получение. Указанное уведомление является основанием для составления коммерческого акта.
12.4.2 В случае утраты багажа, груза или почты претензия к Авиакомпании может быть предъявлена в течение восемнадцати месяцев со дня прибытия воздушного судна в аэропорт пункта назначения, со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.
-
12.5 Начало течения срока исковой давности
12.5.1 Авиакомпания обязана в течение тридцати дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить грузоотправителя или грузополучателя об удовлетворении или отклонении претензии.
12.5.2 Течение срока исковой давности начинается на следующий день после получения грузоотправителем или грузополучателем ответа об отказе или о частичном удовлетворении претензий, в случае неполучения такого ответа – через сорок пять дней после получения претензии Авиакомпанией, если иное не предусмотрено договором воздушной перевозки груза.
-
12.6 Размер ответственности за вред, причиненный при воздушной перевозке
12.6.1 За вред, причиненный жизни или здоровью либо имуществу пассажира воздуш-ного судна при воздушной перевозке, владелец воздушного судна несет ответственность в размере, предусмотренном гражданским законодательством Российской Федерации, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации.
12.6.2 За вред, причиненный жизни или здоровью либо имуществу третьих лиц при воздушной перевозке, владелец воздушного судна несет ответственность в размере, преду-смотренном гражданским законодательством Российской Федерации, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации.