Как найти техподдержку сайта

Техническая поддержка сайта – это комплекс мероприятий, связанных с обеспечением стабильной работы определенного web-ресурса.

В интернете каждую минуту что-то меняется. Эти изменения могут сказаться на работе вашего сайта. К вам зайдет слишком много посетителей, и ресурс будет недоступен. Выйдет обновление алгоритма ранжирования, и сайт перестанет выдаваться в топе, или вообще поймает санкции.

Нужно отслеживать все изменения и следить за работоспособностью ресурса и его авторитетностью для поисковиков. Это — задача техподдержки ресурса.

Что представляет собой техническая поддержка сайта

В представлении многих пользователей достаточно только разработать сайт, и он будет самостоятельно функционировать, приносить постоянный доход, привлекать клиентов и обеспечивать необходимый уровень трафика.

В реальности ситуация несколько иная – web-ресурс не может жить своей жизнью, важно обеспечить техподдержку сайта, постоянно работать над его раскруткой и продвижением в поисковиках. В такой ситуации служба технической поддержки – это возможность обеспечивать ресурсу работоспособное состояние.

Работа подобной службы условно делится на несколько составляющих:

• сервисную поддержку;
• продвижение сайта в поисковых системах;
• поддержку на аппаратном уровне;
• поддержку информационного уровня;
• контроль эффективности сайта;
• мониторинг работы сайта;
• проверку на вирусы, вредоносные и шпионские программы;
• регулярное создание резервной копии;
• проверку работы функциональных элементов (форм заказа, обратной связи).

Кто занимается техподдержкой сайта

Есть несколько вариантов обеспечить эффективную работу портала.

• Штатный сотрудник. Часто этим занимается системный администратор, либо специально нанятый SEO-специалист. Он отслеживает состояние сайта и своевременно реагирует на все проблемы. Этот вариант подходит для небольших ресурсов. Если проект крупный, один специалист может просто не справиться с объемами работы. Например, ему нужно будет быстро понять, почему сайт недоступен для пользователей. А пока он разбирается в этом, компания терпит убытки от всех людей, которые не смогли зайти на ресурс.
• Аутсорсинговая компания. Есть специальные службы, которые предоставляют услуги по сопровождению сайтов. Это их задача — обеспечивать бесперебойную работу.

Если сайт не сопровождать, то он быстро устареет, начнет опускаться в выдаче, а затем может и вовсе из нее пропасть.

Какие услуги оказываются в рамках технической поддержки сайта

Служба технической поддержки сайта независимо от выбранного варианта обслуживания должна оказывать определенный перечень услуг, связанных с обеспечением стабильной работы ресурса.

Технические аспекты поддержки

Сюда относятся:

• Регистрация и поддержка доменного имени – процесс в некоторых случаях длительный и хлопотный.
• Выбор оптимального хостинга – чтобы сайт нормально функционировал, важно правильно подобрать хостинг-провайдера, который сможет предоставить выгодные условия работы.
• Перенос доменов с других хостингов – эта процедура достаточно хлопотная, требующая специальных знаний и умений.
• Создание резервной копии сайта – на сегодня это необходимость, так как не каждый провайдер дает 100% гарантию того, что данные сайта будут сохранены. В рамках техподдержки производится резервное копирование всей информации на сайте.
• Контроль работы сайта – подобная услуга означает регулярное внимание к сайту и оперативное решение возможных проблем.
• Обеспечение работы почтового сервиса.

Контент-поддержка

Контент на сайте может создаваться один раз или обновляться регулярно, поэтому контент-поддержка состоит из:

• наполнения страниц тематическими статьями;
• внутренней и внешней оптимизации;
• оптимизации изображений;
• координационных работ по комплексному продвижению.

Поддержка дизайна

В рамках проведения поддержки дизайна сайта проводится оформление новых страниц, разработка и оптимизация векторной и растровой графики, обновление графического контента.

Для минимизации обращений важно еще на стадии проектирования сайта сотрудничать со специалистами, а не с мастерами-самоучками, выбирать надежные платформы размещения, доверять процессы обновления и оптимизации профессионалам.

Войти на сайт

или

Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?

Многие собственники бизнеса не всегда понимают, как работают веб-ресурсы. Им важно, чтобы интернет-магазин бесперебойно работал и приносил прибыль. Но существует множество нюансов, с которыми им приходится сталкиваться сразу после запуска проекта в работу. Среди прочего — необходимость в постоянном техническом обслуживании веб-сайта. В статье рассказываем, что такое техподдержка, из чего она состоит и почему выгоднее заказывать услугу у профессионалов.

Что такое техническая поддержка сайта

Техподдержка — это комплекс действий, которые обеспечивают стабильную работу и развитие сайта. Техподдержка помогает бизнесу зарабатывать больше и сокращать издержки.

Заказчик всегда уверен, что его сайт стабильно работает, особенно это важно, если речь идет об интернет-магазине. Если ресурс оказывается недоступен, сотрудники службы технической поддержки максимально быстро исправят неполадки с минимальными потерями для бизнеса.

Современные сайты — это постоянно развивающиеся системы. Готовый проект недостаточно просто запустить, его необходимо дорабатывать и улучшать. Например, в компании изменились бизнес-процессы, и это необходимо как можно быстрее отобразить на сайте.

В зависимости от типа веб-ресурса, работы по техподдержке будут различаться. Например, для корпоративного сайта в Москве важно регулярное обновление контента, беспроблемный доступ к ресурсу, сео-продвижение.

Интернет-магазину необходим бесперебойный доступ, защита от сторонних атак, интеграции, своевременное обновление контента, доработки.

Не стоит путать обслуживание сайта с поддержкой пользователей. Первое — это работы по поддержанию работоспособности веб-ресурса, а второе — помощь клиентам компании.

Что входит в техподдержку сайта

Зачастую компания-разработчик после сдачи проекта предлагает и услуги по его ведению. Такой формат выгоден для обеих сторон. Разработчик знает нюансы и особенности проекта, его сотрудникам не надо вникать в чужой код. А заказчик получает сформированную команду специалистов, которые окажут услугу » под ключ».

Такая команда не только будет следить за работоспособностью продукта, но и дальше развивать его, добавляя новые функции и фишки.

В техподдержку входят следующие услуги:

• веб-разработка. Разрабатываем и дорабатываем собственные компоненты и модули, оптимизируем функционал;
• проектирование. Анализируем бизнес-процессы и проектируем понятные и удобные интерфейсы;
• верстка. Работаем с современными фреймворками. Верстаем даже самый изощренный дизайн;
• тестирование. Выявляем возможные ошибки, используя понятный и лаконичный код;
• дизайн. Создаем баннеры, иконки, иллюстрации. Рисуем дизайн страниц, разрабатываем посадочные страницы, письма для рассылки,брендинг;
• копирайтинг. Создаем все виды коммерческих текстов для решения задач вашего бизнеса;
• контентная разработка. Наполняем сайт контентом по вашему ТЗ;
• поисковое продвижение. Выводим в топ по основным ключевым запросам;
• развитие и модернизация ресурса. Анализируем ваш ресурс, выявляем точки развития и проводим модернизацию. Определяем «бутылочные горлышки» и ликвидируем их;
• бесперебойная работа ресурса. Обеспечиваем постоянную работу вашего ресурса 24/7/356;
• безопасность. Защитим ваши IT-продукты от атак и взломов;
• проведение аудитов. На первом этапе всегда проводим аудит и в подробном отчете рассказываем о выявленных ошибках и способах их решения;
• консалтинг. По запросу консультируем владельцев бизнеса об эффективном использовании различных IT-решений для конкретных задач.

Техническое сопровождение сайта

В этот раздел входят работы, связанные с бесперебойным доступом к сайту и его безопасностью:

• мониторинг аптайма, постоянное отслеживание доступности и работы веб-ресурса;
• размещение сайта на хостинге;
• коммуникация с регистратором доменов, хостинг-провайдером;
• защита от вирусов;
• регулярное резервное копирование;
• обновление системы управления сайтом;
• устранение технических неполадок;
• устранение последствий взлома.

Информационное сопровождение

Работы по созданию и обновлению контента:

• размещение баннеров, изображений, текстовых материалов, видео;
• разработка баннеров и изображений;
• создание текстового контента;
• консультации по функционированию и развитию сайта.

SEO-оптимизация

Работы, направленные на улучшение позиций и выдачи сайта в поисковиках, увеличение трафика:

• мониторинг ошибок индексирования;
• аудит сайта и разработка рекомендаций по наполнению сайта с учетом специфики бизнеса;
• анализ посещаемости и позиций сайта в поисковых системах;
• корректировка страниц под изменения алгоритмов поисковиков.

Развитие

Услуги по доработке функциональности и архитектуры сайта:

• добавление новых разделов;
• верстка новых страниц;
• интеграция со сторонними сервисами;
• коррекция интерфейса;
• снижение нагрузки;
• техническое тестирование;
• расширение параметров производительности сервера.

Кому нужна техподдержка сайта

Техподдержка необходима компаниям, которые активно взаимодействуют с клиентами через свои веб-ресурсы. Например, если интернет-магазин окажется недоступен на несколько часов, бизнес потеряет выручку.

Техподдержка актуальна для интернет-магазинов, сервисов, маркетплейсов, промосайтов, корпоративных сайтов, информационных порталов, мобильных приложений.

Кто занимается техподдержкой сайта

Компания может организовать техподдержку своего веб-сервиса несколькими способами.

Способ №1 — обслуживать сайт самостоятельно.

Некоторые работы по поддержанию ресурса его владелец может выполнять своими силами, например, работать над контентом или разобраться с продлением хостинга и домена.

Но более сложные задачи невозможно выполнить без специальных знаний и навыков.

Способ №2 — нанять сотрудника

Компания может пригласить в штат одного специалиста по техподдержке, если у него небольшой ресурс. Это будет дешевле открытия целого подразделения, но все равно затратно. Хорошего специалиста найти сложно. Кроме того, ему необходимо оборудовать рабочее место, ежемесячно платить зарплату, взносы и налоги.

При этом важно, что у сотрудника будет постоянный объем задач для стандартного рабочего графика. Но в тоже время задачи должны быть такие, с которыми он справится в одиночку. А когда веб-ресурс начнет расти, вновь станет вопрос о том, чтобы найти дополнительных сотрудников, или передать работы на аутсорс.

Открывать собственный отдел разработки, искать и нанимать специалистов, налаживать и контролировать работу в отделе — все это требует времени, сил и денежных затрат. Не все собственники бизнеса готовы пойти на них. Выгоднее по всем параметрам заказать услуги техподдержки у стороннего подрядчика.

В этом случае все работы и форс-мажорные ситуации исполнитель берет на себя. Стоимость даже минимального пакета окупается временем и стабильной работой ресурса.

Способ №3 — передать профессионалам

Оптимальное решение для среднего и крупного бизнеса, у кого есть свои интернет-магазины, корпоративные сайты, порталы, сервисы, — отдать услуги техподдержки агентству разработки. Преимущества очевидны:

• в digital-агентствах, которые заботятся о своей репутации, работают опытные специалисты, за которыми не нужно переделывать;
• у подрядчика есть ресурсы, чтобы закрыть не только потребности по техподдержке, но и дополнительные работы профильных специалистов по разработке, тестированию, дизайну, контенту;
• экономия бюджета;
• закрепление ответственности исполнителя договором.

Как мы работаем

К нам обращается клиент, мы назначаем для него аккаунт-менеджера. Если мы уже работали с этим заказчиком, то с ним будет общаться прежний аккаунт-менеджер, который в курсе предыдущих задач.

Следующий этап — постановка задачи. Здесь может быть два сценария.

Первый — заказчик не разбирается в задаче. Аккаунт-менеджер общается с клиентом через мессенджер, телефон, зум-созвон. Он объясняет задачу, рассказывает, какой результат необходим. Аккаунт-менеджер выясняет нюансы, фиксирует полученную информацию. Согласует ее с заказчиком и передает в работу. Согласованный документ с информацией по задаче закрепляется в таск-менеджере.

При последующей постоянной работе заказчик сам ставит задачи в таск-менеджере, выставляет приоритеты по задачам. Если клиент не знаком с принципами работы в таск-менеджере, мы быстро его обучим. Так он сможет всегда создавать задачи команде своего проекта, отслеживать ход работ и оставлять комментарии конкретному специалисту.

Если заказчик разбирается в задаче, он просто передает аккаунт-менеджеру подробное техническое задание. Аккаунт-менеджер отдает его в работу.

Каждая задача проходит несколько этапов.

• Выполняем в тестовой среде.
• Тестируем.
• Отдаем заказчику на проверку.
• Переносим результат на рабочий сайт, проверяем.
• Отдаем заказчику на проверку.
• Публикуем.
• Выставляем акт выполненных работ и отчет по выполненным работам.

Цена услуг техподдержки складывается из количества и сложности задач. У каждого нашего специалиста есть фиксированная ставка. Каждую неделю заказчик получает отчет, в котором отражено, какие специалисты работали над его задачами, количество отработанных часов и стоимость работ.

Мы делаем работу над проектом максимально прозрачной для заказчика. Он может в любой момент посмотреть, кто и над какой задачей работает. Сколько часов отработано, какие задачи выполнены, какая сумма потрачена.

Итог

Если бизнесу необходим качественный рабочий веб-ресурс, который будет приносить ему прибыль, без техподдержки не обойтись. Чтобы не тратить ресурсы на поиск специалистов или самостоятельные попытки, лучше обратиться в агентство. В большинстве случаев это выгоднее и безопаснее, чем нанимать человека в штат, привлекать фрилансера или открывать собственный отдел поддержки.

Выбирайте подрядчика, у которого в портфолио есть похожий на ваш проект. Это значит, что у компании есть опыт работы с подобными веб-ресурсами. Качественные и масштабные проекты (необязательно от известных брендов) многое говорят о репутации подрядчика. Студии разработки выгодны долгосрочные отношения с каждым из своих заказчиков, поэтому там стараются нанимать сильных специалистов, удерживать их комфортными условиями труда и конкурентной заработной платой. Любой заказчик хочет, чтобы над его проектом работала одна и та же команда специалистов, в которой нет текучки.

Техподдержка сайта — что должна включать, сколько стоить и нужна ли?

Рядовой случай: заказали сайт, web-студия его разработала, протестировала и успешно сдала проект, а в течение гарантийного срока (3-6 месяцев) исправила баги. На первый взгляд все в порядке. Что еще нужно?

Но бизнес не стоит на месте, возможно уже завтра потребуется добавить новый функционал или раздел. Можно конечно заказать доработку. Однако, на практике, если нет своей команды, готовой этим заниматься, все может пойти не по плану. В данной статье на примерах разберем что должна включать техподдержка сайта и нужна ли она вообще.

Что должна включать техподдержка сайта?

Работа с личным менеджером

Техподдержка — семейный web-доктор

Техподдержка означает взаимодействие с персональным менеджером и выделенными под проект исполнителями. Они закреплены за заказчиком, им не надо объяснять, что было ранее, так как все предыдущие работы задокументированы, соответственно специалист техподдержки может сразу приступить к делу. Если же работать с web-студией в рамках разовых работ (о чем тоже расскажем), задача может быть передана свободному на момент обращения менеджеру/исполнителям, которым потребуется “с нуля” вникать в суть вашего проекта. Проблема ли это? На самом деле нет, но это увеличит стоимость, так как подготовку закладывают в смету.

Данная ситуация схожа с обращением к врачу: семейный доктор знает ваши болячки и может сразу поставить диагноз. Поход в новую клинику означает сдачу всех анализов, затем, прошу прощения за тавтологию, анализ анализов, возможно, даже последующий консилиум врачей и только потом — лечение.

Специалисты в штате, знающие ваш проект

Старый друг лучше новых двух

Текучка в IT всегда есть, пусть и не самая высокая по отраслям и составляет 18%. Однако, если сравнивать текучку в проектном отделе (те самые ребята, которые делали ваш сайт) и отделе поддержки, они значительно отличаются. Само собой в каждой компании своя ситуация, но мы берем информацию из нашего опыта. Если вы пришли заказать сайт — это не имеет никакого значения, а вот если вы на поддержке — всегда спокойнее, когда специалисты: а) в штате; б) уже работали над вашим проектом.

Специфика работы техподдержки — ориентация на долгосрочное сотрудничество, которому больше отвечает стабильный коллектив. В этом случае заказчик скорее всего и через полгода, и через год, и через два будет работать с одними и теми же людьми и сработается с ними, что, безусловно, благотворно скажется на качестве и сроках выполняемых работ.

Доверие

“Не обманешь, не продашь” — это не про техподдержку

Обычно, договор на поддержку сайта заключается на год или больше. Это долгосрочное сотрудничество, а значит, без доверия не обойтись. Отдел техподдержки всегда работает на перспективу, он не может после сдачи работ по каким-либо причинам прекратить сотрудничество. Более того, имеющийся клиентский портфель это бесценный ресурс, за который поддержка держится и всегда рассчитывает продлить сотрудничество. Подчеркнем, ошибки и баги бывают у всех, но техподдержка должна быть максимально честной и в случае возникновения проблем не скрывать их, а вовремя сообщать о них заказчику и, естественно, устранить неисправности. Этот пункт про доверие — ключевой, и должен быть первым, но без вводной части не обойтись.

Качество, которое выгодно

Либо качественно, либо никак

Учитывая долгосрочное сотрудничество, исполнителю не получится скрыть какой-то баг и убежать. Объяснение простое: завтра в рамках того же договора клиент к тебе вернется и возьмет за грудки. И какой смысл экономить ресурсы сегодня, чтобы потратить минимум столько же завтра? Выгоднее сразу сделать хорошо, чтобы не возвращаться к вопросу заново, при этом сэкономить время и не потерять репутацию. Техподдержка не может себе позволить шалость недобросовестных разработчиков, которые не планируют что-то править после истечения гарантийного срока (допустим, 3 месяца) и соответственно могут оставить невидимые на первый взгляд мины замедленного действия.

Мониторинг

Функция по умолчанию

Техподдержка подразумевает мониторинг сайта, и если сайт упал, то это моментально станет известно техподдержке. А сайт может упасть по разным причинам: что-то сделал криво разработчик или заказчик сам напортачил. Также могут быть проблемы с хостингом, баги в CMS, атака хакеров. Возможно, что-то и в техподдержке сделали не так, но именно техподдержка узнает о проблеме первой. Идеально, а так часто и бывает, если сайт поднимается техподдержкой еще до того, как о его падении узнает заказчик. И да, о доверии (см. выше) — техподдержка обязательно сообщит заказчику об инциденте.

Помимо аварий могут быть и другие неприятности: закончился срок действия SSL-сертификата, не установлены критические обновления CMS (или заказчик забыл проплатить такую возможность) или банально подходит к концу регистрация домена. Обо всех потенциальных угрозах заранее предупредит система мониторинга, находящаяся в ведении техподдержки.

Минимальное время реакции на происшествие

МЧС для сайта

Вынесем этот пункт, также касающийся мониторинга, отдельно, поскольку время реакции на проблему напрямую связано с деньгами заказчика. Заметим, правда что есть сайты некоммерческие, либо сайты, для которых проблемы с работоспособностью не влекут к имиджевым потерям и соответственно для них происшествия не критичны. Но если от доступности и работоспособности отдельных элементов сайта зависит выручка, то проблемы с сайтом означают убытки. Не будем приводить название компании, но скажем, что падение сайта крупного розничного ритейлера равносильна потере нескольких миллионов рублей даже не в день, а в час.

А теперь представьте порядок действий в том случае, если сайт не находится на поддержке:

а) Об аварии узнает один из сотрудников заказчика и сообщает местному айтишнику (причем, этот бедолага не обязательно занимается сайтом). Важно отметить, что если о падении техподдержка узнает от заказчика, то это реальный факап, и не меньший факап, если заказчик об аварии узнает от своих клиентов;

б) Местный айтишник понимает, что в его зоне ответственности все работает нормально и сообщает о проблеме своему руководителю;

в) Руководитель звонит хостеру, а там ему говорят: “У нас проблем нет”;

г) Далее руководитель звонит разработчикам сайта и там ему говорят: “Когда сдавали сайт, его сто раз тестировали” или “Надо разбираться, решим проблему за пару дней. Но это не точно”. Ситуация как у Райкина — «Кто сшил костюм?»

А дальше начинается игра с фразой “А если”:

• А если сбой случился в выходные или в праздники?

• А если проблема в вышеупомянутых сертификатах и лицензиях и, чтобы ее решить, продавцу нужно выставить счет, заказчику его оплатить, затем получить подтверждение о зачислении денег. Всё это может занять день или два;

• А если у разработчика поменялся штат сотрудников и новые не в курсе что было до них?

• А если разработчик ликвидировал свое предприятие?

• А если потеряны резервные копии? (А они вообще были?)

Страшилок можно придумать много, но в результате сайт может лежать несколько дней, во время которых продажи падают, рекламный бюджет сливается в никуда и, естественно, страдает репутация.

В том случае, если же сайт находится на поддержке, то среднее время его восстановления составляет один час. Если же говорить не о восстановлении сайта, а о времени реакции на запрос, то в контракте на техподдержку в разделе SLA обычно прописывается время реакции — не более 2 часов в рабочее время.

Готовность работать с любыми (почти любыми) сайтами

У техподдержки все дети свои

Далеко не все веб-студии берутся за продолжение работ, начатых другими исполнителями. Порой проще создать новый сайт, чем ковыряться в чужих разработках. Техподдержка, как правило, не капризничает. Диагностика, ремонт и ТО “автомобилей” (сайтов) клиентов — ее профиль.

Развитием темы поддержки чужих сайтов является сервис, который называется аудит сайта. То есть у компании, выполняющую техподдержку сайтов можно заказать проверку сайтов, которые созданы сторонними разработчиками. Например, вы принимаете работу, но хотели бы удостовериться, что сайт работает корректно — в этом случае перед окончательной оплатой не лишним будет выполнить аудит сайта.

Оптимизация сайта

Задача техподдержки — довести сайт до ума

В зону ответственности техподдержки входит и оптимизация сайта, а именно, решение задач, связанных с увеличением скорости загрузки страниц. Если страница сайта загружается более 3 секунд, то около половины пользователей с сайта уходят. Техподдержка оптимизирует размер и вес изображений, скрипты и прочее. Проверяет на наличие битых ссылок, неработающих страниц, неоткрывающихся имиджей и видео. Логичный вопрос: почему этого не было сделано на этапе сдачи сайта? Ответ: “свежий” сайт всегда быстрее. Меньше контента, минимальная посещаемость, возможно, даже метрики еще не установлены, а значит, показатели будут выше. Конечно, эту задачу можно спрогнозировать и заложить в смету на разработку, но часто ли вы так делаете?

В ряде случаев выясняется, что арендованный или собственный сервер заказчика не справляется с нагрузкой. Заказчику будет предложено перейти на более производительную машину. Попутно заметим, что если сайт падает на продолжительное время, то страдает и SEO, а поисковые машины опускают вниз медленные и уж тем более неработающие сайты в результатах выдачи.

Стоимость поддержки сайта

С доверием и честностью, о которых мы говорили выше связаны и финансы. Компания, которая заинтересована в долгосрочном сотрудничестве, не будет ловить рыбку в мутной воде и не станет химичить с оценкой работ по времени и по стоимости. Более того, все операции фиксируются, и заказчик в любой момент может попросить отчет о выполненной работе с “раскадровкой” по времени и задачам. Например, некая задача занимает час квалифицированной техподдержки, который стоит, допустим, 3 тыс. рублей. Сторонний разработчик предложит 1,5 тыс. рублей за час, но выставит счет за 3 часа. В итоге та же работа обойдется в 4,5 тыс. рублей. Или поставит минимальную планку работ по техподдержке, допустим 25 или 50 тыс. рублей в месяц и за меньшие деньги за работы не возьмется, что вполне объяснимо. (Верхняя граница техподдержки корпоративного сайта перешагивает рубеж 100 тыс. рублей в месяц).

Еще пару слов про квалификацию. Не говорим, что всегда, но часто можно увидеть следующую картину ценообразования:

• 1000 рублей в час — за эти деньги часто работают фрилансеры, которые могут пропасть или не очень внимательно отнестись к заказу;

• 1500-2000 рублей в час — над проектом вероятно будут работать специалисты начального уровня. Для выполнения работ им требуется больше времени и они могут допускать ошибки. (Кто-то может слукавить и отдать проект более опытным сотрудникам, но завысит время работ, о чем мы говорили выше);

• 2000-3000 рублей в час — проект вероятнее всего будет поручен высококвалифицированным специалистам, работающим на полной ставке в компании с полностью укомплектованным штатом.

Какой ценник за рубежом? Поддерживать сайты можно не только в России, но и за ее пределами. Не нужно особо пояснять, что в этом случае исполнителю нужно владеть английским и тогда откроется международный рынок, где расценки существенно выше — $80 – 110 в час.

Если говорить о ежемесячных затратах, то поддержка корпоративного сайта или блога по оценкам зарубежных аналитиков может обходиться от $50 до $300 в месяц, а крупного сайта электронной коммерции от $300 до $1000 в месяц. Никого не хотим пугать, но есть и такие расценки — от $1500 до $3000 в месяц.

Бесценные (неценовые) услуги

Безопасность — трудно оцениваемый, но важный бонус

Еще одна особенность, связанная с персоналом, касается безопасности сайта. В техподдержке всегда есть специалист или даже несколько, которые разбираются в вопросах информационной безопасности. Они следят за тем, чтобы на сайте не было уязвимостей (а еще читают ресурсы, где о “новинках” сообщают коллеги), а в случае атаки могут дать совет по ее купированию, ну, или устранят последствия атаки без напоминания сами.

Хотя горькая правда состоит в том, что поддержку сайта заказывают те, кто хоть раз где-то уже обжегся, либо сталкивался с регулярными падениями сайта.

Плюсы техподдержки, имеющей свой дата-центр

Далеко не у всех агентств, занимающихся техподдержкой, есть свой хостинг, поэтому рассмотрим этот пункт, как частный случай. Итак, если сайт хостится в собственном дата-центре, то вопрос с мониторингом, а точнее — со скоростью реакции на инцидент, выходит на новый уровень. Например, если сайт упал, то восстановить его из бэкапа могут даже инженеры ЦОДа, которым будет заранее дано право на проведение такой операции (бэкап сайта хранится техподдержкой по умолчанию). Дата-центр, как известно, работает в режиме 24/7/365, то есть круглосуточно, круглый год, поэтому сайт будет под постоянным двойным присмотром: и со стороны отдела техподдержки, и со стороны сотрудников хостинга. А работу хостинг-провайдера, кому интересно, можно проверить с помощью сервиса Ping-Admin.

И здесь же разберем вопрос ответственности. В данном случае нет третьей стороны, на которую можно свалить вину, нет чехарды, описанной выше, когда админ звонит начальнику, начальник — хостеру, затем разработчикам, и не разберешь, на чьей стороне проблема. Все услуги предоставляет одна компания и спрос только с нее. Будет ли это дороже? Да, будет.

Нужна ли вам техподдержка сайта и кто заказывает музыку?

Доработки по сайту всегда можно заказать

Но на самом деле, всё не так просто. После того, как сайт принят, наступает период, в течение которого исполнитель гарантирует устранить недочеты за свой счет. Но если сайт работает исправно или закончилась гарантия, то все работы будут проводиться в рамках отдельных договоренностей. А это означает инициализацию нетривиального процесса согласования нового договора/приложения/доп. соглашения, в котором задействованы почти все подразделения обеих компаний: от курьера до директора, а в промежутке — менеджеры, специалисты нескольких департаментов и бухгалтерия. Так что прежде, чем раскрутить этот маховик, заказчик, то есть вы, не раз подумаете, а стоит ли новая кнопка или “фича” таких усилий? Не забываем и про то, что согласование документов может затянуться, а “фича” нужна вчера.

В случае же, если заключен договор поддержки (согласовали, подписали и забыли про бюрократию), процесс выполнения задач сводится к прямому общению заказчика с персональным менеджером исполнителя. Это означает и снижение стоимости услуг — работы по дополнительному соглашению будут наверняка дороже.

Еще один существенный момент — за небольшой объем работ web-студия может вообще не взяться. У каждой компании есть своя минимальная стоимостная планка, ниже которой договор не заключается. Как показал беглый обзор рынка, у ряда компаний (но не у всех) эта планка находится на уровне 1000 долларов.

Вторая особенность — характер выполнения задач. Веб-студия, в отличие от подразделения техподдержки, это проектная организация, расписывающая план своих работ на несколько месяцев вперед и мгновенная реакция на запрос клиента — не ее основная задача. А работы по техподдержке спланированы иначе, всегда должен быть буфер на срочные задачи и инциденты.

По большому счету минимальный уровень поддержки нужен любому сайту, но тут снова стоит вернуться к вопросу окупаемости. Если сайт сделан “для себя” или не рассчитан на извлечение прибыли, то можно обойтись тем, что есть.

Другая крайность — крупный бизнес, имеющий свой штат высококвалифицированных веб-специалистов, и соответственно не нуждающийся в помощи сторонних организаций.

Основными же заказчиками технической поддержки являются компании, для которых сайт является кормильцем бизнеса. Но такой сайт требует команду высококвалифицированных специалистов. В этом случае просматривается вилка:

1. Кто-то не может (или не хочет) позволить себе штат из менеджера, админа, разработчика, верстальщика, тестировщика и контент-менеджера. Посчитайте зарплату и накладные расходы для двух-трех человек и поймете, что прикрутить анимированную картинку на сайт будет стоить, как чугунный мост.

2. Кто-то принципиально отдает эти работы на аутсорсинг, дабы не обременять себя непрофильным бизнесом и соответствующим web-департаментом (что кстати соответствует духу времени).

В заключение приведем пример из статистики: подавляющее большинство клиентов, заказав услуги техподдержки сайта, пролонгируют договор на новый срок.

Публикация подготовлена компанией ITSOFT. Размещение и аренда серверов и стоек в двух ЦОДах в Москве. Создание и техническая поддержка сайтов, порталов и информационных систем.

Найти техподдержку