Как найти реальную потребность

Каждый второй продажник не знает, как определить потребность клиента. Как бы это ни звучало печально, но такова статистика. Менеджер подходит к зашедшему в магазин покупателю, спрашивает, чем ему помочь, и, получая ответ: «Я пока посмотрю», – считает, что его работа закончена. Так думать в корне неверно.

Чтобы определить потребность клиента и предложить ему то, что надо, есть конкретная пошаговая инструкция, в которой расписан каждый шаг. Немаловажное значение играют вопросы для выявления желаний посетителей. А в Интернете действуют свои правила. Они похожи, но имеют свою специфику. Однако обо всем по порядку.

Зачем определять потребности клиентов

Клиент – самая важная часть процесса товарооборота предприятия или компании. Проблема фирмы строится на основании проблемы покупателя, решая которую, обе стороны достигают своих целей. А значит, организация получает доход.

Кажется, что может быть проще?! Выявить потребности покупателя и презентовать услугу или товар, с помощью которых эта потребность будет удовлетворена. Но в реальности продавцы порой не понимают, каким способом лучше выяснить, что же нужно клиенту.

Организация неоднократно сталкивается с задачей выявления клиентских потребностей. Первоначально это происходит перед запуском производства или продвижения услуги и перед утверждением всех этапов маркетинга.

В любом случае нужно иметь в виду правило: не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Изначально необходимо изучить нужды рынка и лишь потом приступить к разработке товара.

Таким образом, на первое место ставится определение потребностей согласно этапам. Изучаем всю целевую аудиторию, какая у нас есть. К примеру, детям рекомендуется ходить в ортопедических кроссовках. Целевая аудитория – дети от года до 14 лет.

Теперь разобьем аудиторию на отдельные части и определим потребности в более узком направлении. Дошкольникам проще надевать обувь на липучках, а ребята постарше умеют красиво завязывать шнурки.

Согласно проведенному исследованию, можно реализовывать товар или услуги, которые точно будут приобретать.

При разработке этапов маркетинга потребности также обязательно учитывать. Допустим, малышам одежду приобретают родители, которые обращают внимание на состав ткани, температурные характеристики, износостойкость и т. д. Все эти качества рекомендуется использовать в рекламных акциях.

Старшеклассники имеют возможность посещать магазины самостоятельно. А они будут смотреть на модные вещи или что-то похожее на одежду известных людей. Естественно, данный факт тоже нельзя упускать при презентации товара.

Потребности на данном этапе выясняются благодаря исследованиям, проведению анализа конкурентов, созданию опросов. Далее нужно составить карту того, что необходимо отдельным сегментам целевой аудитории.

Но и это еще не завершение процесса. Исследование потребностей также проявляется и в момент продажи. Так для каких целей это необходимо?

Распространенные типы потребностей клиентов

Есть множество разных классификаций потребностей. Например, двухфакторная модель Герцберга или пирамида Маслоу. Однако в процессе реализации продукта они оказываются малоэффективными.

Если рассматривать продажи, то можно выделить два типа потребностей: функциональные или рациональные, эмоциональные или внутренние:

• Рациональный тип

Необходимость в рациональных вещах является основой, без которой не имеет смысла дальнейшее развитие человека. Несомненно, это достаточно грубое утверждение для реальной жизни, но оно не лишено справедливости. К примеру, вы прошли длинный путь зимой по морозу и очень замерзли. Вдруг перед вами появилось кафе с вывеской «Горячий чай». Естественно вы войдете и обязательно выпьете чашку ароматного напитка, чтобы согреться.

На функциональных запросах потребителей реальнее продвигать товары массового спроса: одежду, предметы личной гигиены, еду и т. п. И зачастую в таком процессе финансовые вопросы играют далеко не главную роль.

В реализации подобных товаров стоит указывать функциональные характеристики продукта. Допустим, платье можно охарактеризовать так: «Пошито из натуральных материалов без добавления синтетики, в нем точно не будет жарко в летний зной».

• Эмоциональный тип

Если в определенный момент рациональные запросы полностью удовлетворены, появляются запросы эмоциональные. Например, необходимость в саморазвитии, в причастности к какой-либо социальной группе. Продукт, удовлетворяющий потребность в эмоциональном плане, нередко отражает ценности и мировосприятие клиента.

Используют эмоциональные нужды потребителя компании, производящие трендовые вещи. Неудивительно, что бренд Adidas ассоциируется с высоким уровнем и статусом того, кто обычно его носит.

Чтобы успешно продать такой товар, нужно умело пользоваться эмоциями и чувствами покупателя. «Такое пальто супермодно в этом сезоне. Обратите внимание, в точно таком же видели госпожу N». Госпожой N может выступать любая девушка или женщина, известная данной целевой аудитории.

У современных маркетологов имеется не менее эффективная классификация потребностей. Можно выделить внешние и внутренние потребности:

• Внешние

Они связаны с тем, что человек желает добиться признания общества. Допустим, студентка модно одевается, чтобы завоевать уважение у одногруппниц.

• Внутренние

Такие запросы основаны на собственных страхах и переживаниях клиента. К примеру, девушка приобретает модную одежду, чтобы чувствовать себя красивой и уверенной.

И хотя последние примеры схожи – девушка испытывает потребность в модной одежде, однако сами вещи будут различаться. Первая студентка выберет то, что считается модным в кругу ровесниц, вторая же будет покупать предметы гардероба, прислушиваясь к своим ощущениям.

Три типа вопросов для выявления потребностей клиента

Все вопросы, уточняющие потребности покупателя, обычно делят на три вида: открытые, закрытые, альтернативные:

• Вопросы открытого типа

Они подразумевают в качестве ответа развернутые размышления клиента, тем самым развивая диалог. Начинаются они со вспомогательных слов «Как», «Почему», «Что» и не требуют краткого ответа «Нет» или «Да».

Другая вариация вопроса характерна просьбой «Как считаете, …», «Опишите, пожалуйста, …», «Поясните мне, …». Исходя из этого, продавец получает нужную информацию, а также убеждает клиента в своей заинтересованности его мнением, что не может не повлиять на взаимовыгодное сотрудничество и удачную продажу.

• Вопросы закрытого типа

Они не располагают клиента к информативной беседе, а лишь помогают выяснять конкретные данные, давая ответы «Да» или «Нет». Вопросы закрытого типа лучше не употреблять в большом количестве, лучше их использовать в начале или в заключение всего диалога. Если продавец слишком усердно спрашивает, у покупателя закладывается ощущение, что его допрашивают и дальнейшей заинтересованности можно не ждать.

Например, закрытые вопросы: «Хотели бы вы …?»; «Устраивает ли вас …?». Также подобным образом можно обратиться к клиенту при подведении к покупке: «Могу упаковать товар для вас?».

• Альтернативные вопросы

На них клиент отвечает, выбирая варианты ответа, которые уже заложены в текст консультанта. Вариативные вопросы чаще, чем закрытые, помогают наладить правильный контакт с потребителем, что увеличивает шансы на успех в продаже.

Рассмотрим наглядный пример.

Консультант в магазине одежды (закрытый вопрос): «Я могу предложить вам подобную модель платья?»

Покупатель: «Нет».

Консультант в магазине одежды (альтернативный вопрос): «В нашем магазине имеется платье подобной модели. Какой цвет вы бы предпочли: черный или бежевый?».

Продавцу с опытом достаточно использовать 5-6 вопросов открытого типа и 2-3 уточняющих, чтобы определить основные запросы клиента.

10 вопросов для выявления потребности клиента

1. Выяснение проблемы

   На этом этапе нужно определить, какая проблема волнует клиента. Иначе – узнаем, что именно хочет покупатель. Например, задаем вопросы: «Вас что-то конкретное интересует?»; «Что именно присматриваете?».

2. Критерии

   Чтобы проявить себя грамотным специалистом и правильно представить товар, продавцу нужно уточнить критерии выбора продукта у каждого конкретного покупателя. Можно задать вопросы: «Чем вы руководствуетесь при выборе товара?»; «Какими функциями должен обладать продукт?»; «Каким вы видите для себя этот товар?».

3. Принципиальность

   Далее необходимо узнать, принципиальны ли свойства, которые уже перечислил клиент. Это поможет избежать недопонимания в процессе беседы, а также увеличить возможность альтернативы при презентации продукта. Например: «Вас интересует конкретный товар или могу предложить вам альтернативный вариант с подобными свойствами?».

4. Ожидаемые результаты

   В процессе диалога с клиентом важно уяснить, что он ожидает получить при выборе того или иного товара. В своих ответах покупатель, как правило, подробно рассказывает о своих ожиданиях. В таком случае продавец поднимает свой профессионализм в глазах клиента и приобретает шанс удачно оформить продажу, а также своевременно предложить дополнительную услугу или товар.

   Например: «Какую выгоду вы видите для себя после приобретения товара?»; «Каковы ваши ожидания от покупки?»; «Какие проблемы поможет решить этот товар?».
5. Опыт клиента

   Чтобы стало понятнее, какой товар выгоднее презентовать, нужно выяснить, насколько клиент уверен в своем выборе, и узнать о его опыте использования подобного продукта. Например: «Вы уже пользовались похожей продукцией?»; «Что было наиболее удобно?»; «Какие функции не пригодились вам совсем?».

   

6. Бюджет

   Данный критерий можно рассматривать с двух сторон. Некоторые специалисты утверждают, что лучше не задавать клиенту вопросы о предполагаемой стоимости, потому что это загоняет его в рамки.

   Но иногда, чтобы уменьшить время консультации, такую информацию все же стоит уточнить, да и покупателю будет проще сориентироваться в ассортименте. Только в этом случае рекомендуется увеличивать оговариваемую с клиентом цену на треть.

   Корректные вопросы: «В пределах какой стоимости выбираете …?»; «Какую сумму вы готовы потратить на покупку?».

7. Уникальные особенност

   Бывают ситуации, когда выгодную сделку продавец оформляет за считанные секунды. Секрета здесь нет. Просто консультанты с большим опытом делают акцент на фишках товара, предварительно выяснив, интересует ли такая особенность клиента. Так можно и себя показать как отличного профессионала, и покупателя настроить на покупку.

   Например: «А какие уникальные свойства вас привлекают в товаре?»; «Вас интересует какая-то определенная функция?».

8. Готовность к покупке

   Существует определенный тип покупателей, которые долгое время не могут определиться с выбором. Естественно, вопросы о готовности к приобретению нужно задавать практически всем клиентам, но описанной категории людей особенно настойчиво, чтобы покупку они совершили здесь и сейчас. Например: «Какой способ оплаты для вас наиболее оптимален?»; «Могу я начать оформление документов?».

9. Стереотипное мышление

   В современном мире существует множество способов для выбора продукта или услуги, которая соответствует всем необходимым критериям. Можно обойти несколько однотипных магазинов с похожими товарами, изучить характеристики на официальном сайте, почитать отзывы в Интернете или просто опросить друзей, узнав мнение и о товаре, и о компании, которая его производит. Так вот, чтобы исключить негативные стереотипные мысли потребителя, продавцу желательно знать, какой информацией владеет клиент, чтобы отсеять появившиеся возражения.

   Можно использовать такие вопросы: «Вы знакомы с нашей продукцией?»; «Вы уже рассматривали подобное предложение?».

10. Опасения и возражения

    В голове каждого клиента появляются в момент выбора серьезные опасения. Они могут касаться совершенно разных сегментов. Допустим, страх того, что его обманут, товар продадут с браком, через некоторое время что-то сломается, не хватит средств на покупку действительно качественной вещи и т.д.

    В маркетинге существует определенный этап продажи – отработка возражений. Квалифицированный продавец это действие может не совершать, потому что еще при выявлении потребностей в начале беседы с клиентом он определяет эти опасения путем использования правильных вопросов. Например: «Чего именно вы опасаетесь, покупая данный товар?»; «Каковы ваши сомнения с точки зрения эксплуатации товара?».

Как определить потребность клиента в обычном магазине: пошаговая инструкция

Покупатель все же посетил вашу торговую точку. Что происходит дальше? Обычно в магазинах посетители слышат банальное: «Могу я вам помочь?». В это время хочется сказать: «Нет», – и покинуть помещение. Так бывает более чем в 50 % случаев. Диалог не складывается, клиент нервничает, продавец теряет продажу. Но существует несколько этапов, пользуясь которыми даже новичок может рассчитывать на увеличение прибыли.

1. Выявление потребности

Никогда не стоит забрасывать клиента вопросами, если он только полминуты назад зашел в магазин. Лучше вежливо поздороваться, давая понять, что консультант рядом и готов к общению. После этого нужно дать посетителю время осмотреться и просто понаблюдать за его действиями, заметить, какой именно сегмент товара он рассматривает.

Допустим, мы находимся в магазине строительных материалов. Человек обошел все помещение и остановился у отдела с напольным покрытием. Итог: у нас уже есть первоначальная информация, которую можно использовать. На все подобные действия отводим человеку 30–60 секунд.

Исходя из наблюдений, консультант приступает к процессу установления контакта с клиентом. Можно начать с проговаривания акции: «Сегодня в нашем магазине действует скидка на линолеум» или «На этой неделе завезли новую коллекцию ламината разных оттенков, сейчас я вам их продемонстрирую».

Уже на этом этапе человек обычно высказывает заинтересованность и делится своим запросом, говоря, что именно ему сейчас необходимо. Поэтому продавцу важно, что он неравнодушен к проблеме покупателя.

2. Уточняющие вопросы и презентация товара

Когда клиент положительно отреагировал на попытки начать беседу, то можно показать ему всю витрину с товарами, но лишь экскурсионно, а затем задать ряд необходимых вопросов.

Существует еще один ход развития событий. Клиент не готов к диалогу и сам не понимает, что ему нужно. Тогда на помощь приходят все те же наводящие вопросы.

Новичку в продажах рекомендуется заранее прописать краткий список вопросов и попытаться его запомнить. Это позволит не растеряться в ходе общения и показать себя уверенным знатоком своего дела.

3. Выслушать сомнения клиента

Этот шаг направлен на детальный анализ возражений покупателя. Пусть клиент как можно подробнее расскажет все страхи и сомнения при выборе товара. Не стоит перебивать его и согласиться со всеми доводами, пусть даже они покажутся нелепыми и неважными. Таким образом, клиент почувствует интерес и соучастие со стороны продавца, что благоприятно скажется на дальнейшем продвижении продукта.

Следующим этапом будет подведение клиента к покупке. Вся предыдущая работа и сбор информации были лишь подготовкой к очередному шагу.

4. Отработка возражений потребителя

Здесь дело будет заключаться в грамотном воздействии на покупателя с целью ответить на его возражения и убрать все страхи. Хороший продавец – отличный психолог. Проанализировав все ответы клиента, он с легкостью презентует товар, учитывая пожелания клиента, описывая ценность продукта и обходя негативные моменты.

Таким образом, изучить потребности необходимо в любом случае, чтобы грамотно подвести клиента к покупке, озвучив личную выгоду от приобретения. Потребитель должен быть уверен в том, что это он сам выбрал товар и ему никто ничего не навязывал.

Например, покупатель озадачен выбором напольного покрытия для детской комнаты. Ему нравятся характеристики и внешний вид паркета, но он считает, что это дорого и непрактично. Клиент отказывается от всех предложенных вариантов.

Тогда мы берем за основу все высказанные потребности клиента. И предлагаем ему ламинат взамен паркета. Цена данного вида товара значительно ниже, внешний вид ничем не уступает паркету, а порой выглядит даже выигрышнее и современнее. И напоследок уверенно заключаем, что доска покрыта защитным слоем, что делает ее износостойкой. Все возражения отработаны, а клиенту проще определиться с выбором.

Типичные ошибки выявления потребности клиента в товаре

Нельзя забывать о том, что все люди совершают ошибки, и менеджеры – не исключение.

Как определить потребность клиента в Интернете

Самая важная задача менеджера и маркетолога любой организации – это увеличение прибыли. Отличным инструментом для работы продавца является воронка продаж. Она направлена на то, чтобы шаг за шагом подводить человека к покупке чего-либо, постоянно напоминая о том, какую выгоду в конечном итоге получит клиент.

Далее речь пойдет о лидах, следовательно, нужно уточнить значение этого термина.

Лид – это явная или предполагаемая потребность вашего клиента.

Маркетологи по аналогии с «воронкой продаж» используют «воронку лидов», что позволяет им находить предполагаемых клиентов и управлять процессом перевода этих лидов в реальных покупателей уже с помощью «воронки продаж».

Благодаря «воронке лидов» анализ потребностей покупателя становится понятным и доступным. Продавцу ясно, какие действия необходимы в отношении потенциального приобретателя на каждом из этапов, чтобы в итоге подвести его к совершению сделки.

Лид-менеджмент – это система регулярного выявления, распределения, обработки и взращивания потребностей клиентов.

Лид-менеджмент – отличный инструмент для маркетологов всех компаний, которые производят товары или услуги.

В современный век информационных возможностей каждый клиент способен выбирать из всех предложенных вариантов наиболее выгодный именно для него, но также он может передумать совершать покупку на любом из этапов. Такая ситуация возможна и в работе с юридическими лицами, когда существует длинная «воронка продаж», и в бизнесе с клиентами (физическими лицами), где реализовываются дорогие продукты, а сам путь от начала установления контакта до завершения сделки длиннее одного этапа: загородный дом или система охраны; открытие счета в банке или услуги связи; доставка воды или клининг.

Существует четыре основных этапа «воронки продаж»: привлечение, квалификация, распределение и перевод в продажу. И чтобы компания добилась описанных выше результатов, маркетологу необходимо прогнать лиды по всем этим пунктам.

1. Привлечение. Найти и использовать максимально эффективные способы для того, чтобы заинтересовать потенциальных покупателей

Самым начальным этапом трансформации лидов в покупателей является генерация, способная привлечь как можно больше заинтересованных людей на сайт. Основная задача квалифицированного маркетолога – выявление максимально продуктивных способов привлечения. Сейчас в маркетинге разработано множество специализированных программ для отслеживания посещений сайта конкретным клиентом, анализа конверсии и цены за одного лида.

Здесь же специалист по маркетингу преследует еще одну цель – раскрыть максимальное количество потенциальных клиентов, то есть получить с каждого как минимум один контакт, например, почту, телефон или аккаунт в социальных сетях.

2. Квалификация. Необходимо провести идентификацию клиента и выявить его основные потребности

Только небольшой процент пользователей Сети повторно зайдет на сайт. А значит, крайне необходимо установить контакт с ними при первом просмотре страницы.

Программы веб-аналитики способны зафиксировать гостя сайта, увидеть те страницы, которые привлекли его больше всего, какое количество времени провел на них потенциальный клиент. Однако посетитель – еще не лид. Этот статус он получит только в том случае, если добровольно предоставит контактную информацию.

Наиболее выигрышным вариантом для сбора данных становится лэндинг, или посадочная страница. Ссылку на него можно оставлять в социальных сетях, отправлять почтой или любыми мессенджерами. Он хорош тем, что на одной интернет-странице можно разместить главную информацию о товаре, действующие акции и скидки, а также форму для заполнения с предоставлением контактов.

Как правило, люди не готовы просто так предоставлять свои персональные данные. Но если заинтересовать их ценной информацией и пообещать выгоду, то они готовы на обмен. Поэтому чтобы гость сайта охотно выдал некоторые сведения о себе, просто нужно подарить ему часть того, что он искал. Например:

• Посетитель страницы увлекся описанием отеля в Крыму, предоставьте ему скидку на проживание или одну бесплатную экскурсию.
• Гость интересуется созданием сайтов, покажите ему первый онлайн-урок бесплатно и подарите чек-лист с описанием лучших платформ для поиска клиентов после обучения.

После заполнения форм на посадочной странице формируются базы данных клиентов, куда входит вся доступная информация о них. А маркетологи благодаря такой системе могут дать более точные заключения о потребностях, чтобы воспользоваться ими в «воронке продаж».

Существует CRM-система bpm’online marketing, которая позволяет автоматизировать бизнес-процессы на предприятиях. В ее основе лежит обработка социально-демографических данных клиентов, анализ взаимоотношений с ними, количество обращений, отклики. Программа способна формировать всесторонний портрет потребителя.

В итоге маркетологи компании имеют возможность делить общую целевую аудиторию на небольшие сегменты по определенным запросам, чтобы создать с потенциальным клиентом как можно более «личную» беседу.

Однако есть опасение, что не все указанные человеком данные являются верными. Чтобы не учитывать такую информацию в системах и не добавлять туда ложные контакты, маркетологам стоит квалифицировать лиды. Для меньших временных затрат этот процесс рекомендуется сделать автоматическим.

Системы автоматизации бизнес-процессов умеют обнаруживать повторные контакты, когда пользователь прошел регистрацию несколько раз, всегда указывая различные данные. Обработав и систематизировав запросы и потребности всех подходящих под критерии клиентов, специалисты-маркетологи смогут создать максимально правильную «воронку» для бизнеса.

3. Распределение. Взрастите потребность клиента в товаре

Потребности выявлены, и вы уже располагаете достаточными данными для начала общения с приобретателем. Но как же узнать, насколько он готов к покупке?

Для получения подобной информации существует технология лид-скоринга. Она позволяет понять уровень вовлеченности и зрелость лида. Другими словами, это деление лидов на «холодных и горячих».

Чтобы отследить последние две характеристики, автоматизированные CRM-системы маркетинга выявляют максимальную активность лидов на проведение акций или уникальных предложений: серфинг интересующих страниц с товаром, скачивание описания, переход по ссылкам и разрешения на электронную рассылку.

Программа тщательно обрабатывает данные и сегментирует лиды на группы. Первая включает тех, кто максимально готов к покупке товара, вторая – это «холодная» аудитория, то есть люди, которые пока не определились, важно ли для них ваше предложение.

Таких клиентов стоит «подогревать» дольше, но от грамотных действий маркетолога будет зависеть, повысится ли у них потребность в продукте. Это можно реализовать с помощью бесплатных мастер-классов, скидок, акций, персональных предложений.

Если работать с такими лидами, взращивая их потребности, то прибыль от продажи продукта можно увеличить на 50 %, при этом снизив цену лида на 33 %.

Одним из самых популярных методов на данное время стал e-mail-маркетинг, который помогает наиболее эффективно повысить потребность в продукте, выстраивая поэтапное взаимодействие с клиентом.

Рассмотрим наглядный пример. Допустим, вы являетесь специалистом по маркетингу клининговой компании. CRM-система уведомляет вас, что на сайте был пользователь, интересовался описанием комплексной уборки офисных помещений. Он заполнил форму, указав свою электронную почту, чтобы получить подробный прайс. На этой стадии это отличный результат.

Теперь, чтобы удержать клиента, нужно запустить цепочку электронных писем для повышения уровня готовности к совершению сделки. Специалисты по маркетингу настраивают в bpm’online marketing определенные правила последовательности предложений, согласно которым конкретному сегменту целевой аудитории будет доставляться на e-mail одно за другим письмо, способствующее достижению результата.

Поэтому вскоре после посещения сайта пользователю будет направлено уведомление на электронную почту о благоприятной атмосфере в офисе после качественной уборки. Через небольшой промежуток времени можно заинтересовать клиента презентацией выполненных работ в подобном офисном помещении с отзывами, затем акционные предложения на частичную или пробную клининговую услугу. И в завершении кампании – уникальные и выгодные условия на уборку «под ключ» всего офиса.

Обрабатывая каждую реакцию клиента на призыв к взаимодействию, CRM закладывает определенный прописанный путь движения лида. Если система получила отчет о положительных результатах этих действий, потенциальный покупатель переходит на последующую ступень «воронки».

И когда скоринг лида приближается к нужной степени зрелости, лучше не затягивать с передачей его продажникам.

4. Переход лида на этап продажи

В этот момент нужно удостовериться в том, что лид готов к совершению покупки. Здесь маркетологи подводят итог и повторно прорабатывают характеристики BANT: бюджет, лицо, принимающее решение, потребность, сроки (Budget, Authority, Need, Time).

Лид считается готовым, когда соблюдены все четыре составляющие. В этом случае необходимо передать его в отдел продаж. С помощью всех описанных выше действий менеджер по продажам в кратчайшие сроки сможет завершить «воронку лидов» и заключить взаимовыгодный договор.

Лучший инструмент для определения потребностей клиентов в Сети

Квизами принято называть небольшие опросы или тесты на сайтах, повышающие интерес аудитории к выбранной теме. Отвечая на подобные викторины, клиенты раскрывают свои потребности, показывают реакцию на проблемы. Данный метод используют маркетологи по всему миру, и небезосновательно.

Например, квизом можно считать e-mail-рассылку по адресам людей из целевой аудитории. В обращении к клиенту можно попросить его ответить на несколько вопросов по интересующей теме.

После того как потребности выяснены, мы имеем:

• наличие основной проблемы сегмента целевой аудитории;
• уверенность в том, что полученные данные достоверны;
• неожиданные сомнения клиентов;
• возможность улучшить посадочную страницу с помощью изучения той лексики, которая присуща большинству потенциальных покупателей;
• обнаружение ряда новых общих интересов, которые будут учтены клиентом при выборе компании-продавца;
• шанс сделать коммерческое предложение еще более выгодным и уникальным, благодаря поправкам, возникшим в ходе работы.

Есть еще один не менее популярный способ выявления потребностей пользователя. Можно закинуть опрос в социальных сетях, переводя лидов на сайт с анкетой. Например, предложить подписчикам пройти бесплатный опрос, чтобы понять, какая структура «воронки продаж» совместима с определенным видом бизнеса.

Говоря другими словами, квизы способны выполнять часть обязанностей продавца на этапе выявления потребностей. И как только мы поняли, какую проблему планирует решить клиент, обращаясь в нашу компанию, необходимо презентовать продукт. На стадии отработки сомнений также не станет лишним знание потребностей лида.

Успех менеджера в реализации товара напрямую связан с умением выявлять потребности клиента на каждом этапе процесса продажи. Грамотный специалист понимает, что много значит умение задавать правильные вопросы, но еще важнее способность слышать ответы и комментарии покупателя.

Маркетологи используют информацию о проблемах покупателей для создания рекламы, привлекающей внимание потенциальных клиентов, при разработке новой продукции и для ее продвижения на рынке. Они проводят исследование и изучают «боли» потенциальных клиентов – целевой аудитории (ЦА). Методы анализа могут быть платными и бесплатными. Их можно разделить на четыре категории – общение с ЦА, изучение открытых источников в интернете, общение с владельцем бизнеса, анализ конкурентов.

Что такое «боли» ЦА?

«Боль» ЦА – проблемы, страх, дискомфорт и другие неприятные физические или психологические ощущения, которые испытывает человек из-за нерешенной проблемы. Например, начинающий предприниматель боится штрафов со стороны налоговой и обмана контрагентами. Он обращается к опытному бухгалтеру и юристу, чтобы правильно рассчитать налоги, составить договор и расчетные документы. А чего боится ваш клиент?

Примеры самых прозаических «болей» ЦА и способы их решения:

• Проблема – ломкие, тусклые и непослушные волосы. Решение – процедуры/средства/приборы, которые выпрямляют локоны, делают их блестящими и гладкими, избавляют от необходимости тратить время на укладку. Например, нанопластика волос.
• Проблема – в квартире душно, но открывать окна нельзя из-за кошки, которая может прыгнуть за птицей, упасть и разбиться. Хозяин питомца ищет такое решение, которое обеспечит достаточный воздухообмен, и при этом не придется переживать за кошку. Например, специальная сетка «антикошка» на окно.
• Проблема – нет времени или лень мыть посуду. Хозяйка хочет сэкономить время, потратить его на более приятное занятие. Решением может стать посудомоечная машина.

Сообщение с форума, где женщина перечисляет проблемы со здоровьем, которые заставили ее искать МРТ-клинику

На основе потребностей ЦА можно построить оффер и преподнести продукт как средство устранения дискомфорта. Если вы не знаете «боли» потенциальных клиентов, то будет проблематично создать востребованный продукт и грамотно выстроить маркетинговую стратегию. Страхи и проблемы потенциальных клиентов – фундамент любой рекламной кампании.

9 методов исследования «болей» ЦА

Чем больше способов и источников изучения «болей» ЦА вы проанализируете, тем объективнее будет портрет потенциального клиента. Давайте рассмотрим 9 несложных методов исследования. Желательно использовать хотя бы 5–7 из них, чтобы собрать более-менее полную картину о потребностях ЦА.

Брифование клиента

Анализом ЦА обычно занимается не сам владелец бизнеса. Это делает маркетолог, копирайтер или другой специалист перед разработкой лендинга или продающего объявления.

Но никто не знает специфику бизнеса лучше, чем его владелец. Задача специалиста – задать предпринимателю правильные вопросы и получить необходимую информацию. 

Сообщение с форума, где женщина перечисляет, почему хочет переехать в дом бизнес-класса

Перед брифом, например, с застройщиком изучите бизнес клиента и составьте список вопросов.

• Почему клиенты покупают квартиры в жилом комплексе бизнес-класса? Чем отличаются клиенты, которые ищут квартиры бизнес-класса, от покупателей квартир эконом-класса? Какие особые запросы у клиентов, которые ищут квартиры бизнес-класса, в сравнении с покупателями квартир эконом-класса?
• Почему клиенты выбирают этот жилой комплекс? Чем ЖК конкурентов хуже?
• За какие характеристики/особенности элитного жилья клиенты готовы заплатить в 5–10 раз больше, чем за эконом и комфорт-квартиры?

На бриф можно звать не только владельца бизнеса. О клиентах многое могут рассказать сотрудники, которые с ними общаются – продавцы, менеджеры, служба поддержки, операторы call-центра.

Изучение источников в интернете

Тематические форумы и группы в социальных сетях

В социальных сетях и на форумах можно найти реальные «боли» ЦА. Многие клиенты во время интервью лукавят. В интернете люди более открыты и честны, они не боятся высказывать истинное мнение, так как знают, что за ними, если и наблюдают, то только за IP-адресом.

В социальных сетях и на форумах стоит обратить внимание на темы постов и обсуждений, комментарии, вопросы и отзывы. В них часто скрываются реальные «боли» клиентов.

Представим, что нужно разработать рекламный текст для шоколада на основе стевии (растения, которое стало пищевой добавкой). На форумах будем искать обсуждения не только аналогичной продукции у конкурентов, но и рассуждения людей о стевии – вокруг сахарозаменителей сложилось много мифов и предубеждений.

На форумах покупатели делятся впечатлениями о вкусе шоколада, его плюсах и минусах

Проверка поисковых запросов ЦА в Яндекс.Wordstat

Метод анализа потребностей ЦА, которым многие пренебрегают, – изучение популярных поисковых запросов. Для этого идем в Яндекс.Wordstat или Google Trends.

Изучение «болей» и проблем ЦА в Яндекс.Wordstat

В Яндекс.Wordstat, в колонке с похожими запросами, можно найти причины, которые заставляют пользователя искать решение проблемы. Например, ремонт стиральной машины ищут, когда техника «не набирает воду», «воняет», «не отжимает».

Сайты и рекламные объявления конкурентов

Конкуренты уже провели работу, и, возможно, мы найдем у них то, о чем забыли сами или не подумали. Для этого необходимо изучить их лендинги, сайты, посты в социальных сетях и продающие объявления. 

Что именно смотреть у конкурентов? 

• На сайте смотрим, на какие «боли» ЦА давит компания, изучаем отзывы. В них могут быть отражены проблемы, которые не решил клиент.
• В социальных сетях смотрим обсуждения. Под постами всегда можно увидеть критику, вопросы, мнения.
• Объявления в поисковых сетях.

Изучение «боли» ЦА, в том числе, путем анализа рекламных объявлений

Изучение отзывов

Анализируем отзывы клиентов на независимых площадках. Наша задача — понять, какие «боли» и возражения ЦА остаются незакрытыми, то есть с какими сложностями столкнулись покупатели, чем они остались недовольны, какие их ожидания продукт не смог оправдать. Эту информацию можно использовать не только для создания рекламных сообщений и лендингов, но и для улучшения продукта и сервиса.

Анализ отзывов о конкурентах – способ изучения «болей» ЦА

Из этого отзыва можно выделить несколько «болей» клиента:

• Врачи работают удаленно. Их нет в центре, и нет возможности получить консультацию, лично задать вопросы по заключению.

• МРТ-аппарат старого образца. Пожилым людям хочется надеть наушники, чтобы было тихо и была обратная связь с медицинским персоналом. В данном МРТ-центре это сделать невозможно.

Чтобы разговаривать на языке ЦА, цитаты из отзывов можно добавлять на лендинг и в рекламное объявление.

Опросы в социальных сетях, на сайте и на сторонних площадках

Запускаем опросы на сайте компании, в социальных сетях, на форумах и других подходящих интернет-площадках, где может быть ЦА. 

На сайте для этого создают специальный раздел «Поделитесь мнением о нашей работе», «Помогите нам стать лучше» и тому подобное. Но лучше делать более смелые предложения: «Прямая связь с руководством» или «ваше мнение за бонусы» – будьте креативнее. Предложите клиентам скидку, подарок или другой бонус, чтобы мотивировать их заполнить анкету.

Пример опроса ЦА на сайте Reebok

Если у вашей компании есть аккаунт в социальной сети с достаточным числом активных подписчиков, запустите среди них опрос, чтобы выяснить, что устраивает и не устраивает клиентов в продукте, что бы они хотели изменить в работе вашей компании или в продукте. Последовав ответам, вы удержите клиентов.

Можно воспользоваться платными сервисами для проведения маркетинговых опросов. Один из них – SurveyMonkey.

Еще три эффективных способа изучения «болей» ЦА

Выше рассмотрены относительно быстрые и бесплатные способы изучения ЦА. Следующие 3 метода подойдут тем, кто готов вложить в анализ ЦА больше времени, а в некоторых случаях – и денег. Но такой основательный подход в разы эффективнее, так как позволяет собрать более достоверную информацию – буквально из первых уст.

Записи телефонных разговоров

Компании часто используют CRM-систему. Много полезной информации можно собрать, если прослушать записи разговоров менеджера с клиентами.

На что обратить внимание при прослушивании записей разговоров:

• какие вопросы клиенты задают чаще;

• как отзываются о качестве услуг компании и услуг конкурентов; 

• какие возражения у них возникают;

• с какими словами уходят, если отказываются от покупки.

Для глубокого анализа можно разделить записи на две группы: разговоры, после которых сделка заключена и не заключена. Данные помогут понять, какие потребности закрывает продукт, а какие остаются открытыми. На основе полученной информации можно легко разработать ответы на частые возражения, вопросы и «боли» ЦА.

Интервью с клиентами

Интервью с клиентами, которые купили продукт – источник ценнейшей информации. Понять «боли» ЦА помогут вопросы: «Какую проблему вы пытались решить, когда приобрели наш продукт?», «С чем вам приходится бороться с его помощью изо дня в день?», «Что вызывает у вас стресс при его использовании?», «Что мешает вам достигнуть ожидаемого результата?».

Тестирование нескольких квиз-лендингов

Большинство рассмотренных способов дают нам базовую информацию о том, каким является потенциальный клиент. На основе этих данных мы можем выдвинуть несколько гипотез. Если позволяет время и рекламный бюджет, их лучше проверить – провести классическое A/B-тестирование.

Или воспользоваться способом, о котором рассказал Александр Дремлюгин, руководитель студии Potoko. Суть подхода – создание нескольких квиз-лендингов с разными офферами, вопросами, специальными предложениями.

Собрать боли аудитории можно малой кровью – в полях. Создать сайт и менять его, ориентируясь на результаты метрики, – дорого и долго, но квиз-лендинг отлично решает эту задачу.

Чтобы изучить «боли» ЦА, мы создаем серию квиз-лендингов с разными офферами. В одном делаем акцент на один страх, во втором – на другой. И таким образом тестируем несколько вариантов. Через метрику анализируем, какие триггеры лучше работают, и через это понимаем реальные «боли» ЦА. Полученную информацию можно использовать для создания полноценного лендинга, сайта и рекламных объявлений.

Александр Дремлюгин

руководитель студии Potoko

Поиск «болей» ЦА через квиз-лендинги. Вопросы одинаковые, меняется только заголовок на первом экране

В каком формате сохранять «боли» ЦА?

Мало собрать «боли» ЦА. Их нужно еще грамотно использовать для продвижения продукта. Записывайте полученные данные в таблицу. Или в иной удобной форме.

Можно фиксировать результаты исследования в майнд-карту: напротив каждой «боли», страха, возражения ЦА делать заметки, как их закрыть.

В сером окне – «боли» ЦА, в розовом – способы, как их закрыть. Рассмотрена ниша загородного строительства

Фразы из майнд-карты помогут при создании рекламных текстов. Их можно транслировать на лендинге, использовать при создании объявлений и постов для социальных сетей. В одном документе у вас будут собраны «боли» ЦА и способы, как их закрыть.

Резюме: 9 способов собрать «боли» ЦА

1. Брифование клиента.
2. Изучение сообщений на форумах и в группах в социальных сетях.
3. Опросы в социальных сетях, на сайте компании или на независимых площадках.
4. Анализ запросов в Яндекс.Wordstat и Google Trends.
5. Изучение сайтов, социальных сетей и рекламных объявлений конкурентов.
6. Изучение отзывов.
7. Анализ записей разговоров менеджеров с клиентами.
8. Интервью с клиентами.
9. Запуск и тестирование сразу нескольких квиз-лендингов.

Поделитесь в комментариях, какие методы изучения «болей» ЦА используете вы. Какие из них наиболее эффективны, на ваш взгляд?

5 признаков фальшивых отзывов

Хотите увеличить количество закрытий в сделку? Для этого нужно определение потребностей клиентов. Многие до сих пор умудряются пропускать этот этап, без прелюдий переходя к презентации. А зря. Если Вы не экстрасенс, другого пути узнать, чего хотят Ваши клиенты, нет.

В статье собраны самые эффективные (на мой взгляд) техники выявления потребностей с примерами вопросов и готовыми шаблонами фраз.

Техники выявления потребностей

Чтобы услышать от покупателя заветное «Да», нужно чётко представлять, как Ваш продукт решает его проблему. Выявляя потребность в товарах и услугах, Вы узнаёте приоритеты и предпочтения клиента, его страхи и болевые точки. Это и есть те «кнопки», на которые надо нажимать во время презентации и снятия возражений. Это не так уж сложно, если иметь в арсенале приведённые ниже методы.

Техника 1. Воронка вопросов

Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов. Разберу фразы на примере продажи электрооборудования.

— Открытые вопросы в продажах

Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие Вас технические и продающие вопросы: «Для чего?», «Почему?», «Когда?», «Как?», «Зачем?»

Примеры: «Почему Вы предпочитаете именно этот бренд?», «Что для Вас самое важное при выборе поставщика?», «Где будет устанавливаться оборудование?».

— Альтернативные вопросы в продажах

Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью Вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.

Примеры: «Вы работаете с отечественными или зарубежными производителями?». «Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?», «Вы предпочитаете яркие или нейтральные цветовые решения?»

— Закрытые вопросы в продажах

Предполагают ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.

Примеры: «Вам удобнее получать товар со склада?», «Вы планируете заниматься по выходным?», «Я правильно понял, что…..?»

Последним вопросом лучше всего завершать воронку. Так Вы убиваете сразу 2х зайцев: во-первых, понимаете, правильно ли Вы выявили потребность, а во-вторых, даёте покупателю понять, что Вы его внимательно слушали, чем зарабатываете себе дополнительные очки в его глазах. Конечно, составлять воронку вопросов нужно зависимости от специфики бизнеса и сферы деятельности.

Техника 2. Продающие вопросы или метод «сопрано»

Все продавцы задают технические вопросы. Они позволяют выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар, например, размер ноги при продаже обуви. Метод «сопрано» включает в себя структуру выявления потребностей клиента, помимо технических, целого ряда продающих вопросов.

— Ситуационные

Данные вопросы зависят от сферы деятельности и связаны с «физическими» свойствами продукта:

Примеры: «Какой размер носит Ваша девушка?», «Какую площадь помещения будет охлаждать кондиционер?», «Нужен подарок для мальчика или для девочки?», «Сколько имениннику лет?»

— Опыт

Помогут понять, насколько клиент компетентен в товаре. Узнав, что он использовал ранее, спросите почему, и был ли его опыт удачным. Это поможет отстроиться от конкурентов, предупредить возражения и понять, на какие «кнопки» надавить во время презентации.

Примеры: «Вы ранее уже пользовались таким товаром или услугой?», «Вы уже пробовали?», «Вы уже рассматривали другие предложения в этом направлении?», «С кем работаете сейчас?»

— Принципы

Позволяют узнать приоритеты клиента и его представления об идеальном варианте. Ответы на эти вопросы прямо укажут, какие характеристики преимущества и выгоды надо включить в презентацию.

Примеры: «Что для Вас важно при выборе?», «По каким критериям Вы выбираете?», «Есть предпочтения по цвету/дизайну/бренду?»

— Решение

Дают убедиться, что Вы имеете дело с нужным человеком (ЛПР – лицом, принимающим решение), и узнать, кто ещё может на это решение повлиять. Если в принятии решения участвует кто-то ещё, постарайтесь установить контакт с этим человеком.

Примеры: «Вы лично выбираете поставщика?», «Вы самостоятельно принимаете решение о закупке?», «Насколько я понимаю, в принятии решения будет участвовать руководитель компании?»

— Аналоги

Любую проблему можно решить разными способами. Например, бороться с облысением можно с помощью лекарственных или косметических средств, рецептов народной медицины, пересадки волос или даже ношения парика. Вопросы об аналогах становятся актуальными, если у нас нет того, что предпочитает или привык пользоваться клиент.

Примеры: «Вам принципиально работать с этой компанией или Вы готовы рассмотреть более выгодные условия?», «Вы готовы рассмотреть альтернативные более выгодные решения?»

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов»

— Нежелательное

Помогут выявить боли клиента и превратить их в «кнопки» воздействия. Если он затрудняется ответить на вопросы «о нежелательном», расскажите ему, с какими трудностями можно столкнуться, а потом дайте гарантию, что при заказе у Вас этого не произойдёт. Так Вы посеете в его сознании сомнение о конкурентных предложениях: они ведь промолчали о возможных проблемах, значит, могут их допустить.

Примеры: «С чем Вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?»

— Ограничивающие во времени

Если речь идёт о серьёзном приобретении, и цикл сделки довольно долог, лучше уточнить этот момент. Так Вы сможете правильно расставить приоритеты и уделить большее внимание «горячим» клиентам.

Примеры: «Когда планируете первую закупку?», «Как быстро мы можем согласовать договор?», «Когда Вы готовы начать сотрудничество?»

Техника 3. Четыре шага

Это техника «для чайников». Она пригодится новичкам, которым завтра в бой, и нет времени на подготовку. Четырёх шагов будет достаточно, чтобы пройти тест «продай ручку» на собеседовании или заключать мелкие сделки, в которых покупателю просто принять решение о покупке.

Шаг 1. Узнать цель. Примеры: «Для каких целей приобретаете?», «Какого эффекта хотите достигнуть?»

Шаг 2. Узнать критерии. Примеры: «Что для Вас самое важное при выборе?», «По каким критериям выбираете?»

Шаг 3. Выяснить предпочтения. Примеры: «Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?»

Шаг 4. Причины выбора. Этот шаг актуален, если клиент уже проявил интерес к конкретной позиции. Примеры: «Почему Вас заинтересовала именно эта модель?»

Описанная техника привлекательна своей простотой: 4 простых шага, и основа для презентации готова. Но как Вы понимаете, глубоко за счёт такого количества вопросов в нужду клиента Вы не нырнёте.

Лайфхак. С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. Советуем делать их в специальных сервисах – Scriptdesigner (по ссылке +28 дней в подарок), ScriptoGenerator.

Техника 4. СПИН

Суть метода СПИН-продаж в том, чтобы с помощью вопросов не просто выявить потребность, а сформировать её, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению. В итоге покупатель сам рассказывает о выгодах и доходит до ценности Вашего предложения. А доверие к собственным выводам, естественно, гораздо больше, чем к преподнесённой извне информации. Технология SPIN-продаж предполагает использование четырёх типов вопросов.

— Ситуативные (Situation)

Ситуативные вопросы помогают получить общую информацию о том, как у клиента обстоят дела в интересующей Вас сфере.

Примеры: «Как давно Вы работаете на этом рынке?», «Как выстроен отдел продаж?», «Какие используете методы продвижения?», «Из каких каналов получаете основное количество заявок?»

— Проблемные (Problem)

Позволяют узнать, что нужно клиенту — его острые «боли» и скрытые потребности, плавно подвести к мысли о том, что у него не всё гладко, просто он пока этого не замечает.

Примеры: «Довольны ли Вы результатами последней рекламной кампании?», «Вы можете быть уверены, что привлекаете целевой трафик?», «Сколько Вам обходится привлечение одного клиента по используемым каналам?», «Как Вы думаете, почему 40% заявок не закрывается в сделку?»

Заметка. Ситуативных и проблемных вопросов для завершения сделки достаточно в мелких продажах. В крупных сделках нужны еще извлекающие и направляющие.

— Извлекающие (Implication)

Призваны «раздуть» только что обнаруженные проблемы буквально до вселенских масштабов. Задавайте вопросы о том, какие трудности, убытки или негативные последствия эти проблемы тянут за собой. Отвечая на них, клиент самостоятельно приходит к выводу, что проблема серьёзная и требует немедленного решения.

Примеры: «Могут ли возникнуть трудности с онлайн-оплатой?», «Какой ущерб это может повлечь?», «Во сколько обходится компании каждый невыкупленный заказ?», «Сколько в среднем компания теряет в год на невыкупленных заказах?», «Какие трудности могут возникнуть?»

— Направляющие (Need-payoff)

Открывают клиенту путь решения его только что обнаруженной серьёзной проблемы с помощью Вашего замечательного предложения. Сюда относятся все вопросы о том, как улучшится жизнь потенциального покупателя благодаря Вашему товару или услуге.

Примеры: «Сколько средств может сэкономить компания, решив эту проблему?», «Как улучшится клиентский сервис с введением CRM?», «Насколько увеличится количество заявок?», «Насколько это позволит сократить цикл сделки?»

Усиление при выявлении

Ниже я дам советы, которые Вы можете использовать для усиления выяснения потребностей потребителей. Они уже относятся не только к этому блоку (например, часть из закрытия сделки), но тесно с ним так же взаимодействуют.

1. Комментирование. Когда продавец задаёт вопрос и получив на него ответ комментирует его, развивая тему, а затем задает следующий вопрос: «С каким материалом Вы будете работать?.. Прекрасно, это долговечный и износостойкий материал, хороший выбор. А как Вы смотрите на….?»
2. Открытые вопросы. Начинать выявление потребности лучше с вопросов общего или технического характера, которые предполагают развёрнутый ответ: «Обрисуйте, пожалуйста, ситуацию», «Расскажите, как у Вас обстоят дела с …?», «Как Вы сейчас решаете вопросы с …?»;
3. Уточнение. Или включение в речь продавца достаточного количества уточняющих вопросов: «Не могли бы Вы уточнить…?», «Я правильно понял, что…?», «Давайте остановимся на этом поподробнее. Что Вы имели в виду, говоря, что…?»;
4. Эмпатия. «Подстраивание» под эмоции клиента, когда Вы словесно и невербально проявляете уважение к его чувствам: «Я разделяю Ваше беспокойство», «Я понимаю Ваше волнение», «Ваши сомнения вполне оправданы», «Я вижу, Вас что-то смущает? Я Вас понимаю»;
5. Перефразирование. Или пересказ отдельных реплик клиента своими словами. Собеседник почувствует, что Вы его внимательно слушаете, а Вы проясните информацию и сможете убедиться в корректности собственных выводов: «Иными словами…», «То есть Вы считаете, что…», «Вы имеете в виду…»;
6. Логическое следствие. Приём используется, чтобы завершить выявление потребности и перейти к этапу презентации: «Если я правильно понял, то Вам нужно…», «Таким образом, Вам подойдёт…», «Обобщив услышанное, хочу предложить Вам…»;
7. Резюме. Закрепление договорённости и переход к завершению сделки или следующему этапу переговоров: «Итак, мы определили, что…», «Таким образом, мы выяснили, что для Вас важно…», «Подводя итог нашей встречи, предлагаю…Если Вы согласны, что это оптимальный для Вас вариант, то…».

как выбрать технику

Выбор техники выявления потребности зависит от сферы услуг, профессионализма продавца, особенностей ситуации клиента и других факторов. Давайте разберём некоторые базовые вещи из теории, которые помогут Вам выбрать и применить технику.

1. На основе Лестницы Ханта

Потребность может сформироваться только на основе нерешённой проблемы. Теория Бена Ханта подразумевает, что каждый покупатель проходит 5 ступеней осознания проблемы. Важно понимать, на какой из ступеней осознания находится Ваш клиент. Почему?

Во-первых, потому что купит он только на пятой ступени. Во-вторых, прежде, чем принять решение о покупке, последовательно пройдёт все пять ступеней. В-третьих, потому что большинство продавцов работают с клиентами четвёртой и пятой ступеней.

И если Вы научитесь формировать потребность, начиная с отсутствия проблемы или безразличия, то значительно увеличите свою долю рынка и получите серьёзное конкурентное преимущество. Каждую ступень мы разберем на простом примере о еде (если Вы читаете на пустой желудок, тем интереснее).

2. Через виды потребностей

Приобретая любой товар или услугу, мы фактически платим за решение своей проблемы. Решить её – это наша рациональная потребность. Но есть и другие. Определив её вид, мы сможем выбрать соответствующую технику. Поэтому подробно разберём, какие ещё бывают потребности у клиента, и как с ними работать.

— Эмоциональные

Современному покупателю мало просто добраться из пункта А в пункт Б. Он хочет путешествовать с комфортом, зная, что его автомобиль имеет высокий класс безопасности и соответствует определённому социальному статусу. Удовлетворяя свои рациональные потребности, мы хотим испытывать положительные эмоции и чувства. Это и есть эмоциональные или психологические потребности.

— Скрытые и явные

Деление на явные и скрытые потребности связано со степенью осознания проблемы. Если покупатель находится ниже третьей ступени лестницы Ханта, его потребности скрыты. Он даже не думает предпринимать действий по поиску решений, а тем более платить за их них. Работа со скрытыми потребностями должна начинаться с их формирования по технике СПИН.

Наличие явной потребности подразумевает, что проблема стоит остро, и человек осознаёт необходимость её решения — это «горячий» клиент. Выявлять потребности эффективно с помощью техники СОПРАНО или воронки вопросов.

— Сопряжённые

Бывает, что решение одной проблемы тянет за собой другую или сразу несколько. Например, после покупки автомобиля возникает потребность в страховке, услугах автосервисов и автомоек, после приобретения жилья появляется необходимость в мебели и отделочных материалах и т.д. Это и есть сопряжённые потребности. Выявить их можно, например, при помощи техники спин.

Их понимание позволяет существенно увеличить средний чек за счёт продажи сопутствующих товаров и услуг.

Лайфхак. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс «Директор по продажам». Кликайте -> City Business School

Ошибки при выявлении потребностей

У каждого человека есть своя картина мира. И в ней Ваш товар или услуга занимает какое-то место, обладает определёнными свойствами и решает конкретные задачи. Проблема в том, что менеджеры по продажам чаще всего строят презентацию, основываясь не на картине мира клиента, а на собственной. И отсюда возникают роковые ошибки, печальные последствия которых – упущенные люди и сорванные сделки.

1. Начинать презентацию раньше выявления потребности

К примеру, продавец выдает только что вошедшему покупателю информацию о ботинках на натуральном меху с антискользящим покрытием всего за 4990 руб. А человек на улице-то толком не бывает и ему важнее, чтобы обувь подчеркивала статус и смотрелась с деловым костюмом. По непонятным такому продавцу причинам он просто молча поедет в магазин конкурента.

2. Игнорировать эмоциональные потребности

Собеседник воспринимает только первые 2-4 характеристики, о которых ему рассказывают. Если они не соответствуют эмоциональным потребностям клиента, то шансы совершить продажу стремятся к нулю. Поэтому начинайте презентацию с тех преимуществ Вашего предложения, которые соответствуют типу психологических потребностей человека.

3. Решать за клиента, что ему нужно

Если клиент обратил внимание на конкретную модель, лучшее, что можно сделать – это поинтересоваться, почему, а не зачем. Нет ничего проще, чем задать вопрос «Почему Вас заинтересовал именно этот вариант?», и он сам расскажет, чем руководствуется при выборе.

4. Не слушать клиента

Есть большая разница между тем, чтобы выслушать и просто дождаться своей очереди заговорить. Даже при условии абсолютной экспертности в продукте, если продавец пропускает мимо ушей реплики клиента, хорошей презентации, а тем более продажи у него не получится.

5. Применять только одну технику

Для работы с клиентами разных типов в арсенале менеджера должно быть как можно больше техник выявления потребности. Если же продажник «вооружён» только одной техникой, то ему точно не стоит ждать высоких результатов в работе и большого количества сделок.

6. Импровизировать

Ошибочно приступать к переговорам неподготовленным. Какой бы техникой выявления потребности Вы ни планировали воспользоваться, опросник нужно разработать и выучить заранее. Это нужно сделать лишь однажды, а затем пользоваться на протяжении длительного времени.

7. Говорить, как робот

Это противоположный случай. Когда продавец воспроизводит скрипты слово в слово, его речь превращается в сухой и стандартизированный набор заученных фраз. Намного эффективнее будет живой и эмоциональный диалог с клиентом, так он почувствует, что Вы действительно прониклись к нему.

8. Смешивать этапы продаж

Не стоит забывать, что выявлению потребности предшествует этап вступления в контакт, цель которого завоевать внимание клиента и его расположение. Если сразу наброситься на человека с расспросами, он просто сбежит со словами «Я просто посмотреть». А если перескочить с выявления на презентацию и обратно, то он просто ничего не поймёт и также уйдет.

9. Превращать выявление потребности в допрос

Если злоупотреблять закрытыми вопросами, то диалог становится похожим на разговор следователя с подозреваемым, а это вряд ли кому-то понравится. Такой разговор хочется поскорее закончить и ретироваться.

коротко о главном

Мы разобрали разные способы выявления потребностей клиента. Внедряйте их и легко найдёте ключ к каждому. Напоследок повторим основные техники для успешных продаж:

Техника 1. Воронка вопросов;
Техника 2. Продающие вопросы или СОПРАНО;
Техника 3. Четыре шага;
Техника 4. СПИН.

P.S. И не забывайте при выявлении потребностей про такую полезную штуку, как активное слушание. Частично его принципы рассмотрели выше, но добавлю еще немного.

Суть в том, чтобы дать собеседнику понять, что Вы его внимательно и с участием слушаете, разделяете его взгляды и чувства, хотите понять и помочь. Это поможет Вам «разговорить» клиента, собрать максимум информации о его проблемах и предпочтениях в их решении, тем самым усиливая выявление.

Испытываешь трудности в проведении переговоров? Курс от Нетологии «Переговоры и коммуникации» научит тебя применять эффективные тактики и заключать успешные сделки! Кликай, чтобы узнать больше

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter