Как найти по телефону клиента

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает. Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону

Этапы разговора с теплыми клиентами:

• Этап 1. Поздороваться и поинтересоваться наличием двух-трех минут свободного времени.
• Этап 2. Определить потребности абонента, его желания. Для этого предназначен ряд наводящих вопросов открытого и закрытого типа. Скрипт содержит все возможные варианты таковых.
• Этап 3. Проверить полученную информацию. Для этого целесообразно поинтересоваться у клиента: «Все верно?», «Я правильно вас понял/поняла, что…?»
• Этап 4. Презентовать клиенту продукт, соответствующий его потребностям.
• Этап 5. Проработать все возражения потребителя и закрыть сделку.

Не все переговоры заканчиваются продажей. Если покупатель не готов заключить сделку, менеджер заполняет на него специальную карточку, в которой отражает всю полученную в процессе разговора информацию. Далее карточка перемещается в «список отложенных клиентов».

Существует несколько правил, позволяющих вести переговоры более эффективно.

• Правило 1. Не забывайте представить себя и компанию.

Нередко малоопытные продавцы начинают диалог с фразы: «Добрый день! Фирма «Х», вы оставили заявку на сайте. Скажите…»

Ситуации бывают разные, и клиент не обязательно оставил заявку только в вашей компании. Вполне возможно, что у него на рассмотрении в данный момент еще несколько фирм и целый ряд товаров. Соответственно, необходимо с первых секунд донести до него, кто звонит, чьим представителем является и что хочет сказать.

Если этого не сделать, то вполне можно лишиться лояльности клиента и потратить время впустую.

Менеджеру по продажам целесообразно обращаться к клиенту по имени. Но и самому представиться тоже необходимо. Например: «Добрый день, Алексей. Меня зовут Олег, я представляю компанию «Металлстрой». Мы изготавливаем металлоконструкции. Сегодня вы оставили заявку на нашем сайте «М.ru» на изготовление каркаса».

Уточняйте до тех пор, пока клиент не поймет, кто ему звонит.

• Правило 2. Помните о вежливости.

Всегда спрашивайте, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Иначе через несколько минут может выясниться, что ваш потенциальный покупатель торопится и не может уделить вам необходимое количество времени. Придется перезванивать и начинать разговор заново.

Уважайте свое и чужое время, будьте вежливы, тогда ваши продажи окажутся на высоте.

Стоит отметить, что данное правило распространяется не на все звонки клиентам из холодной базы. Тут необходим индивидуальный подход в зависимости от вида бизнеса.

• Правило 3. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени.

Обращаясь к человеку по имени, вы неизменно привлекаете его внимание.

Клиент сразу концентрируется на том, что вы ему говорите, и лучше воспринимает информацию. Поэтому просто произносите его имя как можно чаще. Тогда вам не придется дважды повторять одно и то же.

• Правило 4. Следите за чистотой речи.

Менеджер по продажам должен уметь грамотно излагать свои мысли. Недопустимо употребление в речи слов-паразитов, ведь это свидетельствует о недостаточной компетенции и образованности продавца. У клиента может сложиться ощущение, что звонящий сам не до конца разбирается в предлагаемом продукте.

Употребление в разговоре слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами также не способствует доверию клиента. Значит, такие слова, как «заявочка», «минуточка» и т. д., стоит исключить из лексикона продажника.

• Правило 5. Превосходите ожидания.

Нередко клиенты сталкиваются с тем, что, дозвонившись в компанию и объяснив оператору свою проблему, они слышат в ответ: «Сейчас я вас переключу на отдел продаж / нужного специалиста / вашего менеджера».

А потом вынуждены снова и снова повторять свой рассказ. Опытный сотрудник не допустит возникновения такой ситуации. Он сам передаст коллеге суть вопроса звонящего.

Чтобы сэкономить время клиента и повысить его лояльность к компании (и продукту), менеджеру целесообразно взять на себя часть его забот. Например, самому оформить заявку, внести корректировки в документ и т. д.

• Правило 6. Клиент всегда прав.

Если покупатель говорит что-то не то и не так, значит, менеджер неверно сформулировал вопрос.

Постановка вопросов должна быть такой, чтобы клиент сразу понял их суть. Нельзя использовать специфическую терминологию и надеяться, что он как-нибудь разберется.

Например, если спросите: «Какую форму захвата вам сделать на сайте?», то наверняка поставите покупателя в тупик.

Лучше использовать фразу: «Максим, скажите, вы хотите, чтобы звонки клиентов поступали к вам сразу или сначала вы предпочитаете собрать о них определенные сведения и только потом с ними связываться? Если ваши сотрудники будут сами обзванивать потенциальных клиентов, то стоит добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку»».

• Правило 7. Не стесняйтесь переспрашивать, чтобы наладить взаимопонимание.

Всегда уточняйте у потребителя, правильно ли вы его поняли. Не допускайте возможного расхождения в сути вопроса или терминологии.

Приведем пример. Покупатель говорит, что его основное желание – чистота в доме. Менеджер должен уточнить: «Александр, я правильно понял, что вам необходимо установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые можно легко мыть, но они необязательно должны быть белыми?»

Следите за тем, чтобы слова «Я правильно понял, что…» не употреблялись слишком часто, ведь в этом случае они станут фразой-паразитом.

• Правило 8. Отвечайте на вопросы клиента своевременно.

Заканчивайте разговор так: «Остались у вас какие-нибудь вопросы?»

Этим вы дадите клиенту возможность уточнить непонятные моменты. Ведь не получив ответ у вас, покупатель может задать вопрос вашим конкурентам. А они в свою очередь ответят так, что клиент останется с ними.

4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону

Ниже представлены несколько вариантов готовых скриптов. С ними вам не придется ломать голову над тем, как правильно обзванивать клиентов по телефону. Конечно, не всегда стоит повторять их слово в слово. Иногда необходимо адаптировать вопросы под конкретный разговор.

• Скрипт № 1

• Скрипт № 2

• Скрипт № 3

• Скрипт № 4

Не стоит забывать о необходимости периодически вносить в скрипт корректировки. В ситуации, когда работа по скрипту приносит более 80 % отказов, схему разговора нужно доработать. К проектированию сценариев целесообразно привлекать и обычных менеджеров по продажам, поскольку именно они точно знают, чего хотят клиенты, и могут предусмотреть их реакции. Помимо этого, причастность к разработке документа повысит лояльность сотрудников к своей работе.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.

Телефонные продажи. Этапы продаж. Установление контакта. Выявление потребностей

Да, фото не глянцевое, но зато здесь отдел продаж именно такой, какой есть в реальности.

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 1 из 4. В этой части: предыстория, знакомство с экспертом, общие сведения о телефонных продажах.

Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом.

Там, во время работы, я познакомился со многими людьми с разных позиций (как такие же менеджеры, как я, так и управляющие). Среди них я повстречал массу мастеров своего дела. Это были люди, которые могут поднять продажи любой, даже самой неумелой группы и люди, способные продать что угодно и кому угодно.

Я собрал опыт всех этих людей, свой опыт, информацию из других источников, мнение эксперта. Всё это дало мне возможность написать обширный гид по телефонным продажам. Статья поделена на четыре части:

1. Предыстория, знакомство с экспертом, основные понятия, этапы продаж, установление контакта, выявление потребностей;
2. Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки;
3. Как составить скрипт продаж. Как обойти секретаря;
4. Бонус: общий список ошибок менеджеров по продажам + решения к каждому пункту.

Ладно, хватит вступления. Держите полезность!

Для начала я представлю эксперта, чтобы позже не возникало вопросов вроде: «Кто он вообще такой и почему он эксперт?»

Шикоянц Вилен

Старший супервайзер в отделе телефонных продаж аутсорсинговой компании «Homer Software House». Пошёл пятый год, как он работает в продажах, традиционно демонстрируя со своей группой лучшие показатели среди других групп в этом же отделе, и демонстрируя со своим отделом лучший результат, чем в других отделах, находящихся в других городах. В его непосредственном подчинении находится группа из 15 человек, а также 4 руководителя других групп, где у каждого ещё по 25 человек. В общей сложности в его подчинении находится около 120 человек. За прошедшие годы через Вилена прошла уйма людей и каждого нужно было «из ничего» превратить в менеджера по продажам. Судя по показателям, ему это хорошо удаётся.

Какими бывают телефонные продажи

Обычно используют разделение на «горячие» и «холодные» продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать «ледяными» — именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.

«Ледяные» продажи

Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждёт вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете.

Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. «ЛПР» — лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже. Само собой, шансов при «ледяном» обзвоне у вас меньше, чем при обычном «холодном», но такая школа жизни позволит вам в будущем не «сливать» свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж.

Самое сложное — это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Напомню, что про обход секретаря я расскажу в третьей части статьи.

Часто «ледяной» метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам, но некоторые советы из этой статьи помогут вам продавать немного лучше, пусть и не на уровне профессионалов. Кроме того, «ледяные» обзвоны дают вам возможность в будущем вести «горячие» продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять «холодные» продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу.

«Холодные» продажи

Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.

Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы — это достаточно редкий и ценный ресурс. Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.

«Горячие» продажи

Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.

Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете.

Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся — «дожать» собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.

Резюмируем

• «Ледяные продажи» — никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе.
• «Холодные продажи» — никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
• «Горячие продажи» — вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка.

Этапы продаж

В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от «температуры» продаж. Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждёт наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе — об этом я буду писать ниже. В этой части статьи мы разберём

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

• Приветствие
• Знакомство
• Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

— Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

— Алло, кто это?

— #@^%&!#@!$

— А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

— Вячеслав Сергеевич, добрый день!

— Добрый, Саша, добрый…

— Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

— Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

— Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

— Нет.

или

— Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

— Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

— Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: «Как провели выходные?»
2. Закрытые — предполагают ответ в формате «Да» или «Нет». Пример: «Вы были в кино на выходных?»
3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?»

Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

• Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
• Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
• Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
• Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
• Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

В следующей части (2 из 4):

1. Презентация продукта
2. Работа с возражениями
3. Завершение сделки

Когда я начал готовить материал для новых менеджеров, увидел много сколько же пустых статей написано на эту тему, сколько видео бессмысленного видео снято на Youtube. У большинства блогеров даже отдела продаж не было. Но зато они эксперты.

Толковых методов поиска клиентов я не нашел почти нигде. Видео изначально хотел записать для менеджеров нашей компании Твое развитие. А потом подумал, что жлобиться, поделюсь им со всеми. Может кому-то я помогу начать свой путь в продажах.

Кстати вам бонус -Один из способов поиска ЛПР я уже записал на своем канале

Когда к нам в компанию приходит новый менеджер. Первый способ найти нужных клиентов — спросить у коллег в отделе продаж, компании из каких отраслей у нас покупают товар? Если есть РОП- этот вопрос можно задать руководителю отдела продаж.

Например, если мероприятия посещают руководители Сбербанка.

Можно выписать банки и их прозвонить и также пригласить на мероприятие , если что сослаться на то, что Сбербанк ходит, а вы вот нет.

1. Обычный поиск. Дубль-гис и Яндекс Карты. Менеджер сам ищет по одному телефоны на сайтах или в Дубль-гис, сразу звонит, потом снова ищет.

Эффективность такого поиска не особо хорошая. Не стоит поиском заниматься с утра. С утра он уже должен звонить. Если сотрудник у вас один, то пусть он выделит час конце рабочего дня, и ищет данные на следующий день. Вечером конверсия звонков обычно ниже.

2. Поиск компаний для обзвона через сайты по поиску работы. Если компании ищут менеджеров по продажам, значит активны на рынке. Стоит выбрать и обзвонить их.

Пример сайтов поиска работы: Hh.ru, Superjob

3. Поиск Ручками. Отдельный работник (может секретарь) с утра и до вечера ищет качественные телефоны в Дубль-гисе, на досках объявлений или на сайтах.

Этот вариант хорош тем, что тут данные обычно довольно качественные, а вот времени и сил уходит много. Рекомендую не держать такого специалиста в штате, а нанять удаленного фрилансера с оплатой за 1 контакт.

Совет 1. Не имеет смысла так работать с Дубль-гисом и прочими справочниками. Их проще «спарсить». Так же фрилансеры могут это сделать.

Совет 2. Если вы продаете первым лицам компаний, воспользуйтесь сервисом Контур.Фокус и ищите директоров напрямую. Часто там даже сотовые есть — никаких секретарей. Для этого у вас должна быть подписка на Контур Фокус или можно это сделать через фрилансеров.

4. Официальный. Покупка у сайтов-справочниках (Дубль-гис, например).

Всем хорош этот способ, но очень дорог.

5. Парсинг. Парсинг — это автоматический сбор информации с сайтов/справочников.

Способ быстрый (за пару часов у вас будет фронт на несколько недель работы), качество хромает, контактность низкая. Работает, если у вас популярный и нужный всем продукт.

Совет. Парсеры (программы-сборщики) ищите у фрилансеров, там их можно купить (и запускать самостоятельно), либо купить уже спарсенные данные.

Совет. Прежде чем оплатить покупку, запросите у продавца скриншот 30 строк на какую-нибудь букву. Например, Е. Пусть он предоставит скриншот сразу же, за 1-3 минуты. Отдайте контакты менеджеру на обзвон. Если 15-20 настоящие и актуальные (сотрудник дозвонился, и попал по адресу), то все ок. Если дозвониться получилось менее, чем до 7 — плохо, вы потеряете время на пустую работу.

Дайте задание для бирже фриланса какая база Вам нужна.

Есть готовые базы, типа https://export-base.ru. Выбираешь за что ты платишь, можно даже купить телефоны ЛПР. Но лучше покупать немного, для начала купить несколько телефонов и проверить. Может оказаться, что они уже изъезжены.

Бонусом:

Социальные сети. Когда мы знаем ФИО ЛПР, можно попробовать найти его профиль в Фейсбук, Linkedin и Instagram. Узнать, чем интересуется клиент. Например, если в Инстаграм часто выкладывает как он ловит рыбу. В разговоре можно это подчеркнуть и позитивно настроить его к себе.

Группы компаний в социальных сетях. Можно узнать информацию о ЛПР у администраторов групп.

Региональные чаты в Telegram. Например бизнес-молодости.

Региональные сообщества в Instagram

Региональные выставки, мероприятия.

Парсинга телефонов из групп Вконтакте за счет TurgetHunter.

Искать руководящие должности в Facebook и Linkedin и добавлять их в друзья.

Спросите у клиента, который у Вас уже купил, может из своих знакомых он кого-то порекомендует.

Не любите читать, посмотрите видео на моем канале

Однако самые выдающиеся специалисты по продажам, несмотря ни на что, делают все возможное, чтобы достичь успеха: они активно повышают свою уверенность в себе, сохраняют бдительность, применяют различные техники и постоянно оттачивают свои навыки.

Если вы хотите достигать выдающихся результатов даже в те дни, когда удача далеко не на вашей стороне, то следуйте нашим 16 советам по обзвону потенциальных клиентов.

Настрой

1. Будьте уверены

Первое впечатление о вас зависит от того, насколько уверенно звучит ваш голос. В конце концов, это единственное, что известно о вас потенциальным клиентам. Если вы говорите нервно и неуверенно, то они решат, что у вас нет никаких веских причин, чтобы им звонить. Если же ваш голос звучит уверенно и властно, то все, что вы скажете будет казаться правдоподобным.

Боитесь, что ваш голос будет звучать слишком взволнованно? Перед звонком послушайте заводную музыку, мысленно проиграйте «нарезку» своих самых успешных продаж и представьте наилучший возможный исход предстоящего разговора. И самое главное — тщательно подготовьтесь. Если вы заранее подготовили всю необходимую вам информацию, то автоматически будете чувствовать себя увереннее.

2. Не переживайте по поводу ошибок

Ничего страшного, если вы пару раз запнетесь или не сможете идеально ответить на все вопросы. Вы человек, а людям свойственно ошибаться. Часто потенциальные покупатели могут не просто проигнорировать вашу оговорку, но и увидеть в вас живого человека и проникнуться к вам симпатией. Просто скажите что-нибудь вроде: «Ой, что-то в горле застряло» или «Думаю, пора выпить еще кофе».

3. Считайте отказы

Если вам тяжело сохранять мотивацию, попробуйте способ Джеффа Хоффмана: считайте отказы, которые вы получили. Вместо того, чтобы расстраиваться после очередного «нет», вы будете увлечены отслеживанием своеобразного прогресса.

Чтобы сделать это занятие еще более захватывающим, бросьте вызов паре-тройке ваших коллег в отделе продаж. Первый, кто получит определенное количество отказов, побеждает и, например, решает, где вы будете обедать, получает бесплатный напиток или просто может хвастаться своей победой до следующего «соревнования».

4. Не забывайте о мотивации

Подогревайте свой энтузиазм, периодически напоминая себе, почему вы это делаете. Возможно ваша цель — деньги. Или вы хотите установить личный рекорд и обогнать всех членов вашей команды. Или пытаетесь продвинуть свой собственный бизнес. Всегда помните об этих причинах. Они помогут вам не отчаиваться, сталкиваясь с незаинтересованными потенциальными клиентами, раздражением или бесконечными длинными гудками.

Стратегия

1. Подготовьте их в социальных сетях

На вас будут гораздо лучше реагировать, если ваш продукт будет звучать знакомо. Люди ничего не могут с этим поделать. Благодаря эффекту узнаваемости мы естественным образом теплее относимся к тому, что знаем.

Именно поэтому, прежде чем звонить, стоит предварительно связаться с покупателями в социальных сетях. Отправьте им запрос в Facebook, лайкните и репостните их пост в VK и так далее. К тому моменту, когда вы позвоните им и скажете: «Это Иван из Студии Ивана Петрова», они уже будут вас знать.

2. Разделите процесс поиска потенциальных покупателей на блоки

Определите промежуток времени, в который вы будете каждый день обзванивать клиентов. Намного эффективнее сделать несколько звонков подряд, чем позвонить одному потенциальному клиенту, затем подготовиться к презентации, сходить на совещание, позвонить еще паре человек, отправить 10 запросов в LinkedIn и так далее.

Так вы не только сможете сохранить правильный настрой, но и будете иметь под рукой все необходимые вам материалы.

3. Звоните в разное время

Несмотря на вышесказанное, каждый раз звонить потенциальным клиентам в одно и то же время чаще всего неэффективно. Если утром в первые два раза на ваш звонок не ответили, то не ответят и в третий. Внесите разнообразие, чтобы повысить свои шансы на ответ. Пробуйте звонить утром, после обеда и ранним вечером.

Диалог

1. Найдите точки пересечения

Исследования показывают, что люди склонны проявлять симпатию к тем, кто кажется им знакомым. Используйте это, упомянув в разговоре что-то, что объединяет вас с потенциальным клиентов. И ничего страшного, если вы не учились в одном и том же институте и не ходили в один и тот же детский сад. Эта стратегия работает даже с такими утверждениями, как «Я тоже был в Японии. Как вам эта страна?» или «Видел в Твиттере, что вы очень любите торт «Наполеон». Моя бабушка готовила самый вкусный в мире торт «Наполеон». А вы где взяли рецепт?»

Покажите потенциальным клиентам, что вы такой же реальный человек, как и они. Это смягчит их настрой и повысит ваши шансы на продуктивный разговор.

2. Объясните, почему вы звоните

Первый вопрос, который возникает в голове практически у каждого потенциального клиента, и на который вы должны ответить в первую очередь (иначе рискуете навсегда лишиться всех шансов на успех): «Почему вы звоните мне?»

Вот отличный шаблон для такого ответа: «Я звоню, потому что мы помогаем таким [тип бизнеса] компаниям, как ваша с [наиболее проблемный вопрос или возможность]».

Например, вы звоните в небольшую компанию, занимающуюся электронной коммерцией. В таком случае стоит сказать: «Я звоню вам, поскольку мы помогаем таким, новым компаниям в области электронной коммерции, как ваша создавать сайты, вызывающие доверие у клиентов».

Чем конкретнее вы будете, тем лучше. Это еще одна причина, почему так важно предварительно изучать тех, кому вы звоните. Чем больше ключевых деталей о потенциальном покупателе вы знаете, тем более индивидуализированным будет ваш звонок. Кроме того, так вы сразу сможете исключить те компании, которые вам точно не подходят.

3. Избегайте банальностей

Возможно для вас велик соблазн продолжать разговор перечислением всех характеристик вашего предложения — как оно работает, почему оно такое потрясающее и какие компании им уже пользуются. Не надо так делать. Настойчивая реклама приведет лишь к тому, что человек просто бросит трубку. Просто вспомните, что вы чувствуете, когда ваш день прерывает звонок от очередного незнакомца, который с жаром рассказывает все подробности о своем товаре.

Лучше задайте один простой вопрос: «Вы ведь [заинтересованы в решении] именно этих [сложностей, проблем]?»

Если вам ответят «да», то можно договориться о времени, когда вы свяжетесь, чтобы обсудить возможные стратегии.

4. Составьте план

Но будьте готовы к неожиданным поворотам. Отлично, если у вас под рукой есть план действий, некоторые подходящие статистические данные и заготовленные вопросы и ответы на них. Тем не менее, если вы написали полный скрипт разговора, убедитесь, что сможете легко от него отклониться. Шансы на то, что потенциальный покупатель будет говорить именно то, что вы ожидаете, практически равны нулю. И если вас может выбить из колеи любое отклонение от скрипта, то такой звонок не закончится ничем хорошим.

Вывод? Держите все свои заметки перед глазами, но не читайте их слово в слово и будьте готовы к тому, что разговор в любой момент может пойти совершенно не по плану.

5. Сразу не сдавайтесь

Потенциальный клиент накинулся на вас с возражениями? Не сдавайтесь так просто. Иногда для того, чтобы решить, стоит ли тратить на вас время, покупателю нужно, чтобы вы предоставили ценные аргументы.

Поэтому будьте бодры и настойчивы, и что самое главное, полезны.

Представим, что потенциальный клиент ответил вам: «Нет, сейчас нас не интересует этот вопрос».

Стоит сказать что-то подобное: «Рад это слышать. Можете рассказать подробнее о вашей [стратегии для Х, планах и т.д.]?» Попытайтесь заполучить больше информации и найти повод, чтобы предложить свой продукт.

После звонка

1. Сразу же делайте все необходимые записи

Как только вы положили трубку, немедленно занесите все соответствующие детали в CRM. Потенциальный покупатель упомянул, что пользуется услугами конкурента? Запишите это. Вы пришли к взаимопониманию относительно какой-либо конкретной темы? Зафиксируйте это, чтобы использовать в последующих звонках и письмах.

Также непременно составляйте график для всех напоминаний и последующих шагов. Это позволит вам не упустить ничего важного.

2. Отслеживайте дальнейшее развитие ситуации

Что бы вы не делали, не забывайте дополнительно связываться с клиентами в тот же день. Электронное письмо после звонка может стать самой главной составляющей всего процесса. Вы ведь не можете быть уверены, что не отвлечетесь ни на что другое.

Если вы пообещали отправить какие-либо материалы, сделайте это немедленно. Также вы должны договориться о следующем звонке. Если для этого вам нужно подготовить что-то дополнительно, сделайте это заранее.

3. Запрашивайте обратную связь

Ваш директор по продажам наверняка знает уйму секретов и полезных стратегий. Не позволяйте ему впустую растрачивать эти знания. Если вы все еще не встречаетесь раз в неделю для того, чтобы прослушать и обсудить записи ваших звонков, узнайте о такой возможности. Также вы можете обратиться за помощью к ведущим или старшим по должности сотрудникам. Чаще всего они невероятно заняты, но такая просьба им польстит, и они согласятся. (В крайнем случае, они согласятся хотя бы на то, чтобы прослушать один звонок).

Есть и другой вариант. Попросите коллег прослушать и оценить ваши звонки. А вы в ответ оцените их. Это отличная возможность сплотиться как команда и помочь друг другу.

4. Воспользуйтесь платформами для анализа звонков

Инструменты для аналитики звонков, такие как Gong и Chorus с каждым днем становятся все изощреннее. Они могут транскрибировать ваши звонки и выделять основные моменты, например, «Во время второго звонка потенциальный покупатель упомянул другого поставщика — это явный признак готовности к совершению покупки» или «Вы говорили 80% времени. Задавайте больше вопросов.»

По данным исследований HubSpot Research большинство специалистов по продажам считают обзвон потенциальных клиентов самой сложной частью процесса продажи. Придерживаясь этих советов, вы будете обзванивать потенциальных клиентов гораздо эффективнее. А значит, что такие задачи будут пугать вас гораздо меньше.

Что такое холодный звонок? Об этом знают те, кто, приняв вызов от неизвестного абонента, слышал в трубке жизнерадостное (или монотонно-заученное): “Здравствуйте! Я представляют компанию такую-то”. И дальше ряд шаблонных фраз. Это звонок с предложением товаров или услуг, которого клиент не ждет, к которому он не готов, который его иногда (довольно часто) откровенно раздражает. На теплый прием звонящему рассчитывать не приходится, вот почему такие звонки называются холодными. Тем не менее, холодный звонок — это минимальный шанс установить контакт с незнакомым потенциальным клиентом без всякой предварительной подготовки.

Цель холодных звонков. Для чего они нужны компании?

Разумеется, цель холодного звонка состоит не в успешной продаже продукции компании, поскольку клиент абсолютно не знает, что это за компания, и что она производит. Такие звонки являются основным инструментом поиска новых клиентов, расширения клиентской базы и ее фильтрации.

Менеджер не ведет переговоры о приобретении продукции, но интересуется, могут ли определенные товары (услуги) быть полезны потенциальному клиенту, предлагает подробнее ознакомиться с информацией о компании или даже встретиться с ее представителем в случае заинтересованности. Одна из главных целей холодных звонков — устранить этот самый холод, растопить лед, существующий еще до момента контакта. Поэтому эффективный холодный звонок подразумевает предварительное ознакомление с интересами клиента и спецификой его бизнеса, а также понимание того, нужно ли ему вообще данное предложение.

База, собранная правильно проведенными холодными звонками, станет источником для того, чтобы делать теплые и горячие звонки. Теплые, как принято считать, отличаются от холодных тем, что клиенты подлежат уже повторному обзвону. То есть, теплые звонки невозможны без холодных. Их цель — поддержание связи, информирование о новых предложениях, выявление потребностей, рассказ о каких-либо акциях и скидках и так далее. Говоря про горячие звонки, мы подразумеваем уже результативный контакт — оформление заказа и продажу.

Трудности и барьеры при работе на холодных звонках

То, что холодный звонок — это весьма трудная задача для менеджера — факт общеизвестный. Благодаря усилиям маркетологов существует множество подходов к таким звонкам, множество скриптов и техник борьбы с возражениями — стандартные сценарии звонка, презентация компании, выявление потребностей, установление диалога и так далее. Для менеджеров по продажам главными проблемами становится страх перед набором номера и преодолением барьеров и возражений.

1. О первых барьерах (иногда довольно многочисленных) мы говорим в прямом, а не в переносном смысле. Менеджеру предстоит по телефону обойти секретаря и пробиться через препятствия, созданные в офисе специально для отсеивания нежелательных звонков. В список нежелательных автоматически попадают в том числе и потенциально выгодные, полезные предложения. Электронная рассылка отправляется в корзину, а адрес отправителя — в черный список за спам, но при телефонном разговоре личное общение все-таки остается возможным.
2. Отсутствие прямого визуального контакта. Жесты, мимика и выражение глаз — ничего этого у менеджера для установления контакта нет. Только голос, интонация, уверенность и хорошее настроение.
3. Отсутствие уникальных предложений. На самом деле предложить клиенту что-то уникальное в условиях современного рынка почти невозможно. Место, на которое компания может претендовать, вероятно, уже занято другими поставщиками. Но ведение переговоров и обсуждение предложений не грозят клиенту финансовыми затратами, так что шанс установить контакт все равно имеется.
4. Эмоциональное сопротивление клиента. Когда человек не готов к переговорам (и, скорее всего, занят важными делами), первая реакция на любые предложения — непробиваемый отказ. Очень много времени менеджер по продажам будет тратить на ответы: “Нам это не нужно. Спасибо, мы в этом не нуждаемся. Нет, нас все устраивает, мы не собираемся ничего менять”.

Преодоление подобных барьеров, однако, не является неразрешимой задачей.

Эффективность холодного звонка без специальной подготовки менеджеров составляет минимальный процент, а продолжительность таких разговоров по телефону редко затянется более чем на минуту. Но грамотные и выверенные холодные звонки обеспечивают совершенно иную статистику. Единственное, что требуется, — подготовка к ним, знание этапов переговоров и уместное применение существующих техник холодных звонков.

Подготовка к холодным звонкам

Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько иные меры.

• Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к менеджеру по продажам. Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
• Составление списка организаций, подлежащих обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена “действующих лиц” и пометки относительно специфики компаний.
• Сбор максимально полного объема информации о потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, которую вы предварительно проведете, даст при переговорах серьезные преимущества и в плане уверенности, и в плане шанса расположить к себе собеседника.
• Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.

Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.

Скрипт холодного звонка. Сценарий и алгоритм

Термин “скрипт” означает запрограммированную (заранее продуманную и составленную) последовательность этапов проведения холодного звонка. При первом звонке клиенту использование скриптов (хотя бы стандартный пример скрипта) совершенно необходимо для менеджера. Но и при повторных звонках схема действий представляет не меньшую ценность — со скриптом результата достигнуть проще, чем без него.

Совершая звонки менеджер по продажам может использовать два типа скриптов — жесткие и гибкие. Первые подходят для вариантов, когда возможные ответы клиента не отличаются вариативностью — удачный повод для звонка, выгодное предложение — оператору не приходится особо напрягаться и использовать фантазию. Гибкие же скрипты подходят для неоднозначных предложений, требуют творческого подхода, солидного опыта и подготовки, их техника гораздо сложнее.

Рассмотрим поэтапно сценарий холодного звонка:

• Определение цели контакта.
• Выбор сценария, как обойти секретаря.
• Выход на руководящую должность (человека, уполномоченного принимать решения).
• Проведение диагностики клиента (составление “портрета”) и его потенциального интереса.
• Выявление потребностей собеседника.
• Проведение презентации.
• Работа с возражениями.
• Закрытие звонка (в идеале — назначением даты встречи).

Составляя скрипт звонка очень важно проявлять гибкость мышления, а не готовить их по шаблону. Имеет значение специфика вашей компании, клиентов, отрасли в целом и поставленных целей. Скрипт по продаже товаров будет отличаться от алгоритма по продаже рекламы. В случае с продажей услуг тоже понадобится особая техника.

Стандартными безликими и бездарными сценариями типа “Добрый день, мы 200 лет на рынке, мы самая лучшая в мире компания, давайте сотрудничать с нами” клиенты пресытились в полной мере. Это худший пример холодного звонка. Необходимо потратить время и силы на составление идеального сценария, а затем обкатать его на практике, отточить во всех нюансах и только тогда использовать его как пример для достижения максимального эффекта.

Советы, как делать холодные звонки, избегая стандартных ошибок

Холодные звонки — один из самых мощных и самых распространенных инструментов продаж, но одновременно они являются источником стресса для операторов. Отказы, агрессивная реакция, раздражение, гнев — как преобразовать негатив в плодотворное сотрудничество? Как менеджеру правильно справиться со стрессом, не возненавидеть свою работу, научиться получать от нее удовольствие и достигать ожидаемого результата? Какая книга может научить тому, как делать холодные звонки эффективно?

В рамках одной статьи невозможно дать подробные ответы на все эти актуальные вопросы, но список полезных советов и знание техники холодных звонков принесет неплохой результат. По крайней мере, он позволит вам удачно обходить “грабли”, наступая на которые, уже набило шишки не одно поколение менеджеров-новичков.

• Будьте человеком, а не роботом. Любое человеческое общение построено на эмоциях. Монотонное звучание голоса, шаблонные выражения — все это не работает, а значит, недопустимо. Позвольте себе проявить чувство юмора, оно может спасти контакт даже при первоначальном отказе.
• Не воспринимайте секретаря на проводе, как личного врага. Да, он препятствие на пути к тому, с кем вам действительно нужно поговорить. Но именно секретарь в конце концов соединит вас с ним. Не проявляйте агрессию и высокомерие, гораздо уместнее будет дружественный, приятный тон.
• Не извиняйтесь, совершая холодный звонок. Не следует говорить: “Простите за беспокойство” или “Извините, что отвлекаю вас”. Вам нет нужды становиться в позицию виноватого. Вы выполняете свою работу, вы профессионал — это должно ощущаться в вашем голосе.
• Не пытайтесь продать товар или услугу. Это совершенно не входит в ваши планы при холодном звонке. Найдите повод для звонка, не связанный с продажей. Информация о бесплатном семинаре, куда вы хотите пригласить клиента, предложение выслать бесплатный образец или подготовленный обзор отрасли повысит вероятность установить продуктивный контакт. Оперируйте словом “бесплатно” при любой возможности.
• Научитесь отличать возражения от прямого отказа. “У меня сейчас нет времени на разговор” — это не отказ, это повод назначить встречу в подходящее время.
• Научитесь чувствовать грань между разумной настойчивостью и назойливостью. Категорично повторенное несколько раз “нет” — это отказ и повод свернуть разговор до того, как вы вызовете на себя гнев собеседника. Уважайте выбор своего потенциального клиента.

Каждый совершенный холодный звонок, независимо от того, насколько он оказался успешным, — это опыт и растущая уверенность. Как показывает практика, достичь стабильности в продажах на холодных звонках можно лишь тогда, когда база менеджера насчитывает не менее 300 результативных обзвонов (состоявшийся диалог). А значит, звонки нужно ввести в систему и оттачивать мастерство работы с ними.