Как найти интересы своей аудитории

С ЧЕГО НАЧАТЬ

Первая задача, с которой сталкивается каждый, кто начинает свой онлайн-бизнес – определение своего клиента. Для этого составляется описание среднестатистического человека, которому будет интересен товар или услуга. Чтобы получить его, определяем следующие моменты:

• Кто это. Сюда входят пол, возраст клиента, его доход, семейное положение и профессия.
• На каких онлайн-площадках бывает чаще всего. Определяются предпочтительные сайты, социальные сети, форумы и т.д.
• Для чего ему ваш товар/услуга. С приобретением вашего товара или конкретной услуги, станет ли клиент привлекательнее, здоровее, повысит ли свое социальное положение, сможет ли более интересно проводить свободное время.
• Почему он должен выбрать именно ваш товар/услугу.

Определив перечисленные показатели, можно не только составить описание основного клиента, но и выявить всю целевую аудиторию (ЦА) в определенных границах. Дальнейшим шагом в ее исследовании является сегментация. Она нужна для того, чтобы в последующем работать с каждым сегментом в отдельности. Такой способ организации онлайн-маркетинга доказал свою эффективность временем. Сегментация целевой аудитории проводится при помощи методики под названием 5W. Она подразумевает пять вопросов, которые в английском языке начинаются на букву «W».

Поделив ЦА по указанным выше признакам, можно начинать изучать каждую получившуюся категорию в отдельности. Позже по результатам аналитики к разным сегментам аудитории применяются различные способы воздействия. Это позволяет существенно сэкономить бюджет рекламных кампаний и время, а также точнее попасть под потребности клиентов. Ведь важно помнить, что вы продаете не товар или услугу, а в первую очередь решение проблемы.

МЕТОДИКИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ИНТЕРЕСОВ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

Итак, среднестатистический представитель вашей целевой аудитории примерно определен, а сама ЦА сегментирована на отдельные группы, с которыми проще работать. Теперь копнем глубже и попробуем узнать о потребностях потенциальных заказчиков еще больше.

Благо, для этого в онлайн-маркетинге сегодня существуют доступные методы и инструменты. Они позволяют определить примерное поведение вашего потенциального клиента в Сети, включая то, чем он интересуется, как относится к вашим товарам и предложениям конкурентов, когда наиболее активен онлайн, где делает свои покупки, пользуется ли скидками, берет ли кредиты и многое другое. Для выявления желаний целевой аудитории онлайн можно выделить следующие методы.

ИССЛЕДОВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ САЙТА

Для всестороннего анализа трафика сегодня существует множество платных и бесплатных инструментов. Ниже о самых популярных из них будет рассказано подробнее. С помощью различных сервисов можно определить, какими вашими услугами или товарами больше всего интересуется ЦА, из каких онлайн-каналов о вас лучше узнают, на какие ваши маркетинговые акции больше реагируют, в чем преимущества предложений конкурентов и т.д. Многие специальные онлайн-программы бесплатно составляют комплексные отчеты с ключевыми показателями трафика и выгружают их в таблицах Excel прямо на компьютер.

АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ

Для анализа используются парсеры, позволяющие через семантический анализ комментариев и личные данные пользователей сегментировать целевую аудиторию по тем или иным признакам. Например, через сервис «Церебро» можно найти все сообщества по ключевым словам в названиях. Допустим, нас интересуют паблики компаний ВКонтакте, где можно заказать запчасти для иномарок. Для этого вбиваем в поисковик «Церебро» нужные запросы («запчасти», «иномарка») и получаем список сообществ наших потенциальных конкурентов.

Далее также через сервис открываем обсуждения в найденных пабликах. Именно там целевая группа выражает свое мнение о товарах и задают вопросы. При помощи «Церебро» можно выгрузить тексты всех обсуждений себе на компьютер в виде файла Excel. Пропустив их через семантический анализатор, которых сейчас множество, можно определить наиболее часто встречающиеся слова, по которым и определяются потребности клиентов. Более подробно о наиболее востребованных инструментах для анализа социальных сетей читайте ниже.

АНАЛИЗ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ

Для этого используем Yandex.Wordstat и планировщик ключевых слов от Google. С их помощью можно не только подбирать семантическое ядро, но и значительно сузить свою целевую аудиторию. Особенно хорошо метод подходит для общих запросов.

Для примера возьмем «Вордстат». Введя общий запрос «фотоаппарат», в левом столбце мы получим список брендов, которыми интересуются пользователи: «Canon», «Nikon», «Sony», также встречается запрос «фотоаппарат мгновенной печати». В правом столбце с похожими запросами будет в основном сопутствующая техника, которую ищут вместе с фотоаппаратами. Об этом говорят запросы ЦА: «сотовый телефон», «карта память», «ноутбук apple» и т.д. Проанализировав полученные данные, можно с некоторой долей уверенности говорить о том, что нужно пользователям в конкретный момент времени.

РАБОТА С ОТЗОВИКАМИ

Сайты отзывов сегодня являются настоящим кладезем информации о ЦА для маркетологов. Главное – уметь ими правильно пользоваться и выбирать из множества откровенно бесполезных нужные. Например, сайты otzovik.com и irecommend.ru имеют обширные базы достаточно подробных отзывов, изучая которые, можно почерпнуть много интересного, сайт apoi.ru – это множество независимых мнений о самых разных организациях по всей России, клиентами которых может быть и ваша аудитория.

ОПРОС ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

Получить новый опыт взаимодействия с клиентами поможет интервьюирование. Для этого нужно опрашивать действующих клиентов компании. Важно, что они должны совершить покупку или воспользоваться услугой относительно недавно. Клиенты, которые обращались месяц назад и более, могут забыть о деталях взаимодействия и дать недостоверную информацию.

В процессе интервьюирования ЦА нужно обязательно выяснить следующие моменты: пол, возраст, образование, профессия клиента, почему он решил выбрать именно ваш товар/услугу, какие аналогичные предложения конкурентов рассматривал, в чем он сомневался перед покупкой, что бы еще желал приобрести, что больше всего понравилось в товаре/услуге. Для объективной оценки интервьюирования достаточно получить информацию у 20–40 человек. Мотивировать целевую аудиторию давать честные ответы и пройти опрос до конца можно при помощи бонусов, скидок, небольших подарков.

ИЗУЧЕНИЕ ЛИДЕРОВ МНЕНИЙ В СВОЕЙ НИШЕ

Этот вариант помогает определить, кто в Интернете больше всего влияет на целевую аудиторию при приобретении вашего товара или услуги. Такой подход позволяет закупить максимально эффективную рекламу в блоге или на youtube-канале выбранного медийного лица. Также можно приобрести качественные ссылки на его ресурсах. Кстати, для определения лидеров мнений можно изучить ссылочный профиль конкурентов, которые, возможно, могли вас опередить. В этом помогут такие сервисы, как MajesticSEO, Ahrefs, LinkPad.

ИЗУЧЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ КОНКУРЕНТОВ

Это отличная возможность учиться на чужих ошибках и удачах. Для начала стоит посмотреть все рекламные источники трафика на ваш сайт или страницу в социальной сети и затем проанализировать конкурентов по всем полученным каналам. Например, изучить всех рекламодателей в Яндекс.Директ по любому запросу можно здесь. Достаточно ввести нужное значение в строку поиска.

АНАЛИЗ КОНТЕНТА

Этот вариант подойдет всем без исключения компаниям, которые продвигают себя в Сети. Ведь на контент-маркетинг приходится львиная доля заслуги при раскрутке бренда. Поэтому вопрос о том, какой контент предпочитает именно ваша аудитория, не теряет своей остроты. Это можно узнать при помощи эксперимента, чередуя видеоролики с текстами, занимательной инфографикой или даже аудио-подкастами в разных пропорциях.

Другим путем является изучение контента конкурентов. Но это нужно делать очень внимательно. Ведь целевая аудитория конкурентов не всегда может полностью совпадать с вашей, отсюда и вероятный недостаточный эффект.

Наиболее оптимальным способом подбора подходящего контента под потребности ЦА является интервьюирование клиентов. Причем вопросы должны быть направлены на выявление того, откуда целевая группа берет информацию о товаре/услуге, что на вашем сайте показалось полезным, какая подача информации более предпочтительна, какие рассылки читают, что пользователи могут предложить по улучшению вашего ресурса и т.д. Вопросы нужно тщательно продумать и добавить новые в зависимости от специфики вашей деятельности. Так целевая группа будет лучше исследована.

ПРЯМОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ

Это самый очевидный вариант, помогающий определить боли своей аудитории. Выйти на связь с действующими потребителями товаров или услуг можно по телефону горячей линии или через онлайн-чат, в котором посетители сайта задают вопросы. Достаточно одного-двух дней такого общения с клиентами, чтобы составить себе примерную картину того, что волнует целевую аудиторию, что она ожидает от вас и что получает в итоге. Очень важно понять конкретные проблемы ЦА, чтобы предложить наиболее эффективные решения. В этом и состоит секрет успешного анализа целевой аудитории и во многом – маркетинга.

Перечисленные методы определения целевой аудитории и желаний потенциальных клиентов логично использовать в комплексе, выбирая те из них, которые лучше подходят под специфику ваших товаров и услуг. Зачастую аналитическая работа с ЦА при помощи этих конкретных методов довольно кропотлива и может отнять много времени. Однако при ответственном отношении со временем применение указанных способов обязательно окупается в виде увеличения прибыли, новых клиентов и повышения репутации бренда.

ИНСТРУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ СТАТЬ БЛИЖЕ К КЛИЕНТУ

Google Analytics. Наиболее очевидный и эффективный сервис для аналитики сайта. Чтобы начать пользоваться, вам достаточно будет зарегистрироваться и вставить на свой ресурс специальный код. Google Analytics можно использовать в платном и бесплатном режиме. Однако отличия не так существенны. В бесплатном режиме можно анализировать целевую аудиторию не более чем по 5 миллионам страниц сайтов в месяц. Обычно этого достаточно для получения нужной информации о ЦА. При помощи Google Analytics можно определить пол, возраст и другие данные посетителей сайта, откуда и через какие браузеры они переходят, какими устройствами пользуются, где находятся в данный момент, каковы их интересы и как они ведут себя на сайте. Это помогает решить широкий круг задач.

SimilarWeb. Отличный сервис, при помощи которого можно не только проанализировать трафик, но и сравнить сайты. Очень полезная функция при исследовании конкурентов. Дополнительным бонусом можно считать возможность выгрузки excel-отчетов о посетителях на компьютер. При помощи SimilarWeb можно определить и сегментировать источники трафика, получить информацию о том, насколько ваши посетители вовлечены, и какие страницы сайта чаще посещает ваша аудитория. Все это и еще множество полезных параметров уже в бесплатной версии. Также при желании можно приобрести платную с расширенным функционалом.

Alexa.com. Этот сервис – отличный вариант, если вам нужно получить информацию о конкурирующем сайте и о том, как на нем ведет себя ваша потенциальная целевая аудитория. Просто вбив ссылку на нужный ресурс, здесь можно увидеть график роста его популярности, определить географическое положение пользователей, которые его посетили и выявить ключевые слова, по которым ищут сайт. И это только основные параметры, которые можно выяснить благодаря Alexa.com. Даже определение семантики анализируемого сайта уже имеет большое значение. Это может помочь при сборе ядра и создании текстового контента под целевую аудиторию, а также исследовании потребительских желаний. Однако даже этот добротный сервис не всегда может найти полные данные, если анализируемый сайт имеет недостаточный вес в Сети.

KISSMetrics. Позволяет классифицировать посетителей вашего сайта по их личным данным, а также сортировать эти данные в удобном порядке. Кроме того, с помощью этой программы можно справиться с задачей получения достоверных отчетов по изменению конверсии, клиентам компании, кластерам целевой аудитории, трафику на сайт, поведению пользователей и их реакциях на контент. Сервис позволяет автоматизировать работу с клиентской поддержкой сайта через электронную почту и телефон. KISSMetrics является платным с помесячной оплатой. Однако вы можете оценить все его преимущества уже за две недели пробного периода, исследуя целевую аудиторию.

Serpstat. Неплохой сервис аналитики сайтов в дополнение к представленным выше. Однако в отличие от них Serpstat русскоязычный. Достаточно ввести в специальное поле адрес исследуемого сайта и можно начинать анализ. Сервис дает возможность быстро выяснить, какие страницы посещают чаще всего, какие ресурсы являются прямыми конкурентами и другие ключи, позволяющие выделить свою целевую аудиторию. Также при помощи Serpstat можно ознакомиться со ссылочным профилем исследуемого сайта и определить его положение в авторском рейтинге сервиса. Он просто создан для маркетологов и всех тех, кто хочет понять мотивы поведения целевой аудитории.

Pepper.ninja. Достаточно удобный сервис для работы с социальными сетями ВКонтакте и Facebook. Он представляет собой аналог «Церебро», однако у него есть еще и возможность работы в облаке. При помощи Pepper.ninja можно быстро получить анализ конкурентных сообществ по определенным запросам и понять, где находится ваша аудитория, изучить реакции целевых пользователей на конкретные посты, получить информацию о посетителях, перешедших с сайтов с виджетом на паблик. Ресурс платный, но стоимость его использования окупается, учитывая удобство и широкий функционал.

Target Hunter. Сервис имеет платный и бесплатный режимы работы, облако, делающее работу с ним еще более удобной, и дает широкий круг возможностей. Функции Target Hunter позволяют фильтровать целевую аудиторию сразу нескольких тематических сообществ, находить пересечения ЦА, исследовать активности людей в обсуждениях или в виде лайков и комментариев, сегментировать друзей целевой аудитории, и составлять из всего этого понятные списки. Все функции удобно разграничены на разделы: «Поиск», «Инструменты», «Сбор», «Анализ», «Списки» и «Отслеживание». Это помогает решить задачу адаптации пользователя и понять, каким методом предпочтительнее пользоваться.

5 ОШИБОК ПРИ РАБОТЕ С ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИЕЙ

Приравнивание аудитории B2B к B2C. Как показывает практика, определить, к какому сегменту относится ваша аудитория, очень важно. Это во-многом влияет на эффективность рекламных кампаний. Бывает и так, что целевая аудитория разделяется на оба эти сегмента. Ведь магазин запчастей для автомобилей может продавать свои товары обычным клиентам и одновременно сотрудничать с автосервисами.

Если разделять целевую аудиторию с точки зрения маркетинга, сегмент B2B отличается более стабильным поведением, так как представители бизнеса обычно склонны к долговременному сотрудничеству. Обычные клиенты, напротив, ведут себя непредсказуемо, меняя свое поведение на рынке в зависимости от акций и предложений конкурентов, меняющихся собственных целей, местоположения и массы других внешних обстоятельств. Поэтому целевая аудитория сегмента B2C нуждается в частых и тщательных исследованиях. Необходимо уметь объяснять и даже предсказывать ее поведение. Это отличие является ключевым при кластеризации целевой аудитории.

Неверное обращение к клиенту. Установление контакта с целевой аудиторией – отдельная область маркетинга. Необходимо понимать, как правильно позиционировать себя по отношению к клиенту. Ведь неверное решение может обернуться большими убытками. Например, владелец магазина детской одежды в своих рекламных объявлениях обращается к аудитории на «ты», желая быть ближе к ней. Однако при этом не берется в расчет, что целевая группа состоит не только из детей и подростков, но и их родителей, которых такое обращение может смутить.

Сильная зависимость от желаний клиента. В большинстве случаев на потребности целевой аудитории, безусловно, нужно полагаться. Однако бывают ситуации, когда клиент может и сам не знать, чего он хочет. Это касается в первую очередь различных высокотехнологичных товаров и разработок, где потребительские желания порой могут не поспевать за прогрессом. В таких сферах маркетингу часто приходится брать инициативу на себя и идти на риск, стимулируя целевую аудиторию, предлагая какую-то инновационную разработку. Это большая ответственность. Ведь при правильном подходе целевая группа оказывается полностью завоевана.

Проведение анализа ЦА один раз. Эта ошибка очень актуальна, если вы работаете для розничных клиентов. Исследование такой целевой группы лучше всего проводить регулярно раз в месяц. Потому что результаты данного анализа очень быстро устаревают. Дело в том, что розничные клиенты не отличаются стабильным поведением и меняют свои предпочтения в соответствии с быстроменяющейся конъюнктурой рынка.

Неверное определение мест, где бывают клиенты. Этот момент нужно четко просчитать перед началом промо-акции. Ведь если, например, представители вашего магазина элитного нижнего белья раздают листовки с промо-кодом и скидками возле женского общежития, вряд ли можно в скором времени ожидать наплыва клиентов. Целевая группа просто оказывается в другом месте. Подобных ситуаций множество, что говорит не в пользу маркетологов. Поэтому стоит тщательно продумать места проведения рекламной кампании с попаданием в целевую аудиторию.

Не совершать ошибки при работе с целевой аудиторией помогает точное понимание целей и возможностей компании, к чему в конечном итоге вы хотите прийти и каких клиентов привлекать. Больше о потребностях и возможностях роста компании можно узнать из результатов оценки потенциала роста бизнеса, которую предлагают консалтинговые компании.

Привет, меня зовут Юрий Борзило, я маркетолог-аналитик. Помогаю компаниям строить системный маркетинг. Провожу исследования продуктов, целевых аудиторий, конкурентов, различных данных.

Пытаюсь понять чего хотят потребители и как адаптировать продукт и маркетинг заказчика таким образом, чтобы они лучше решали задачу потребителя и при этом генерировал больше денег для заказчика. Веду блог о маркетинге toolmark.ru

В этой статье я собрал способы при помощи которых можно добыть информацию о целевой аудитории.

Для тех кому лень или некогда читать я подготовил интеллект карту в формате jpg, где собраны все способы. После карты будет описание каждого способа.

Без знания потребностей ЦА сложно построить успешную маркетинговую стратегию. Понимание аудитории позволяет выделить сегменты, правильно позиционировать продукт, проработать ценностные предложения, подобрать подходящие рекламные каналы.

Все это напрямую влияет на важнейшие маркетинговые показатели, такие как стоимость привлечения клиента (CAC) и на сумму денег, которую приносит клиент за весь период сотрудничества с компанией(LTV).

Из статьи вы узнаете о способах изучения ЦА

В своей работе я выделяю 4 направления для поиска информации о ЦА

Давайте рассмотрим способы в каждом направлении

Изучение представителей ЦА

Это самое мощное направление по сбору информации о ЦА, т.к. здесь мы будем получать информацию непосредственно от людей, которые являются представителями ЦА

Интервью с ЦА

Интервью — метод качественных исследований, он нужен для поиска гипотез-инсайтов. С помощью него вы можете узнать о мотивах и проблемах целевой аудитории. Можно пообщаться с теми кто уже купил продукт и расспросить о том для чего они его купили , по каким критериям выбирали.

Онлайн-опрос

Если для интервью вам нужно лично общаться с каждым респондентом, то онлайн опросы позволяют создать анкету и разослать её представителям ЦА, т.е. вы можете быстро опросить большое количество людей, но у этого способа есть некоторые минусы. Вы не можете задавать уточняющие вопросы и не сможете дать разъяснения если человек не поймет вопрос.

Способы организовать онлайн-опрос

Прослушка

Если у вас есть виртуальная телефония или система коллтрекинга, то скорее всего там есть возможность записать разговор клиента и менеджера. Из этих разговоров можно узнать о том, что важно для потенциального клиента и чего он боится.

Способы организовать прослушку

Пользовательское тестирование сайта

Есть определенный подход, с помощью которого можно улучшить сайт и получить информацию о потребностях клиентов. Нужно попросить потенциального клиента протестировать сайт. Например найти на сайте какую-то информацию или оформить заказ. А после поинтересоваться у клиента, какой важной информации он не увидел на сайте, что для него было важно при оформлении заказа.

Открытые источники данных

Исследования в открытом доступе

Различные компании проводят исследования рынков и целевых аудиторий, часть из этих исследований закрыты, но часть можно найти через поисковики в открытом доступе.

Wordstat.yandex.ru

Сервис статистики поисковых запросов от Яндекс, с его помощью можно оценить спрос на ваш продукт, а также провести экспресс анализ интересов целевой аудитории. Ссылка на сервис

Google trends

Из этого сервиса можно узнать о трендах по определенным запросам, то есть понять растет ли интерес аудитории к определенному продукту или наоборот падает. Ссылка на сервис

Росстат

На сайте росстата можно найти исследования по различным аудиториям и отраслям народного хозяйства. Ссылка на сайт

Половозрастная статистика по поисковым запросам от mail.ru

С помощью этого инструмента можно узнать пол и возраст людей, которые вводили интересующие вас запросы. Ссылка на сервис

Отзывы и мнения в тематических сообществах

Например, есть огромный форум по строительству forumehouse.ru на нем общаются люди, которые строят себе частные дома. Это отличный полигон для изучения целевой аудитории для компаний, которые производят и продают строительные материалы. Почитав пару часов соответствующие темы, можно составить примерный портрет клиента.

Места где можно найти обсуждения и отзывы

Кейсы и мнения экспертов по вашей теме

Еще один крутой способ, это использовать опыт других. Маркетологи часто пишут кейсы о своих проектах и там рассказывают об аудиториях с которыми работали. Можно использовать эту информации при изучении целевой аудитории по вашему проекту. Вот к примеру большая база кейсов по использованию таргетированной рекламы. Ссылка базу кейсов от Церебро

Зарубежный опыт

Это тоже отдельный способ про который многие забывают, можно пойти в англоязычный google, ввести запрос на английском и вы получите информацию по вашей тематике из англоязычного сегмента интернета.

Бизнес(заказчик)

Изучить сайт заказчика

Почти у каждого бизнеса есть сайт. Если сайт делали грамотные ребята, то они проектировали его на основании потребностей ЦА. Изучив такой сайт и применив метод дедукции, можно найти много инсайтов о целевой аудитории.

Например на сайте могут быть разные страницы для разных сегментов целевой аудитории, соответственно это сигнал о том какие сегменты аудитории могут быть на рынке. Из офферов на сайте, можно понять какие потребности и боли есть у ЦА.

Интервью с представителями бизнеса

Как правило много информации о ЦА могут рассказать люди, которые часто контактируют с клиентами. Чаще всего это менеджеры, продавцы, операторы колл центров и саппорта. Подготовьте вопросы о целевой аудитории и пообщайтесь с этими людьми.

Промо материалы, документация, скрипты продаж

Этот способ аналогичен предыдущему. Важно попытаться понять, на основании каких потребностей и ожиданий клиентов создавались промо материалы, скрипты продаж, и прочая маркетинговая документация.

Данные о клиентах из CRM или БД

Если бизнес серьезно относится к сбору информации о клиентах, то скорее всего у них есть CRM, база данных сайта, где копится информация о клиентах и их заказах. С помощью этой информации можно добыть много инсайтов, например узнать как часто клиенты покупают, из каких городов приходят заказы, половозрастной состав аудитории.

Когда я работал в автосервисе, мы собирали много полезной информации о клиентах, например модель автомобиля, год выпуска, цвет. С помощью этой информации мы выяснили, что большую часть клиентов автосервиса составляют владельцы марки ford. На автомойку часто приезжают владельцы белых автомобилей в возрасте до 3 лет. Соответственно зная такую информацию, мы понимали на какую аудиторию стоит таргетировать рекламу и как её персонализировать.

Системы веб-аналитики

Самые распространенные Google analytics и Яндекс Метрика. Думаю, что здесь нет особой нужды расписывать. С помощью систем аналитики, можно узнать откуда люди приходят на сайт, понять что их цепляет, а что нет. Понять какая часть аудитории конвертируется, а какая нет и еще много разных вещей.

Данные по поиску на сайте

По сути этот способ относится к предыдущему пункту, но я хотел выделить его как отдельный. Если у вас на сайте есть поисковая строка, то можно в google analytics собирать информацию о том, какие запросы вводят пользователи. Изучив поисковые запросы вы сможете понять какая информация важна для пользователей, но они не могут её найти на сайте, или если у вас интернет магазин, вы сможете увидеть какие товары нужны пользователи, соответственно вы сможете расширить ассортимент, удовлетворить клиентов и заработать.

Сматчить данные о клиентах из CRM с данными соц. сети вконтакте

Если у вас есть база телефонных номеров или емейлов клиентов, то можно загрузить её в target hunter и если на странице пользователя указан телефон или почта, то сервис найдет его страницу. Собрав таким образом id пользователей вконтакте, можно провести анализ их интересов при помощи targe thunter и выяснить в каких группах они обитают и что им интересно. Ссылка на сервис targethunter

Анализ подписчиков группы вконтакте

С помощью сервиса target hunter вы можете провести анализ подписчиков группы заказчика и понять в каких группах помимо этой они состоят, какие у них интересы.

Конкуренты

Для того, чтобы понять целевую аудиторию через анализ конкурентов, важно задавать себе вопрос, почему конкуренты сделали это? Тогда с помощью логических размышлений можно найти инсайты о ЦА. Но важно понимать, что конкуренты могли допустить ошибки в своих решениях и это может вывести вас на ложные инсайты, важно мыслить критично и подвергать сомнению собранную информацию.

Сайт и реклама конкурентов

Как и в случаем анализа сайта заказчика, при анализе сайта конкурента и его рекламы, можно попытаться ответить на ряд вопросов, которые дадут нам понимание ЦА. Например, мы можем поразмышлять почему конкурент указывает определенные характеристики товара на сайте, чем эти характеристики важны для потенциального клиента или например почему конкурент использует определенные формулировки для целевых действий на сайте, как это связано с ожиданиями ЦА?

Прикинуться клиентом и позвонить конкурентам или приехать к ним в точку продаж

Тут важно изучить, какие вопросы конкуренты будут вам задавать. Скорее всего, через эти вопросы можно понять, какие у потенциальных клиентов есть требования к продукту и как они выбирают.

Научитесь: Профессия Таргетолог с нуля до PRO
Узнать больше

Всем привет! 

В последнее время мы часто сталкиваемся с темой целевой аудитории (ЦА), способов ее поиска и анализа. Продажи на сайте упали? Так целевая аудитория любит мобилку, а сайт плохо под нее адаптирован. Высокие отказы в сетях? Ясно: ЦА на наших площадках не сидит. Креатив в Instagram не зашел? Ну, так под ЦА же его не адаптировали, эх вы! Конечно, это все шуточки. Но буквально в каждом аспекте маркетинга сквозит понятие целевой аудитории.

Перед тем как мы начнем, еще буквально минутка занудства. Мы хотим поговорить о ЦА еще и потому, что с ней могут быть большие проблемы.

• Совсем нет понимания о ЦА. Например, если продукт недавно запустился, если счетчики статистики на сайт только установили, а никаких маркетинговых исследований до этого не проводилось, портрет аудитории придется составлять с нуля.

• Представление о ЦА неверное. То, что предприниматель/маркетолог/контекстник думает о ЦА, не равно реальной ЦА. По разным причинам. Например, предприниматель видит аудиторию только в офлайне, а в онлайне покупают немного другие люди. А еще часто работают стереотипы. Например, что цветы покупают только мужчины (мы видели 40%-ную долю покупательниц на цветочном сайте).

• ЦА меняется. Миллениалы больше не подростки, а взрослые дяди и тети с их взрослыми потребностями. Сегодня бренды завоевывают зумеров, а через пару лет, вероятно, переключатся на поколение «Альфа», а это будет уже совсем другая ЦА. Меняются товары на сайте, экономическая и политическая ситуация, все это влияет на портрет аудитории.

А еще многих из нас как интернет-пользователей дико раздражает, когда на нас таргетится какая-нибудь совершенно ненужная дичь. И это происходит в том числе и потому… Да-да, кажется, вы уже поняли.

Актуальный портрет аудитории важно иметь под рукой не только для сайта в целом, но и для отдельных групп продуктов. А как и где найти информацию, мы вам сейчас расскажем. Сразу предупреждаем: понадобится сайт и счетчики.

В начале были цели…

Целевая аудитория – та, что достигает ваших целей. А вот какие у вас цели, нужно крепко подумать. Для интернет-магазинов – это главным образом заказы, для услуговых сайтов – звонки и отправки форм заявок, для информационных сайтов – количество просмотренных страниц и время, проведенное на сайте.

Для магазина не обязательно иметь множество целей на просмотр 2, 3, 4, 1000 страниц или на открытие конкретного url, как, например, здесь:

Что дадут эти данные при анализе? Практически ничего. Исключение, пожалуй, составляет только цель на url последнего шага корзины – «Подтверждение заказа».

Вот хороший пример настройки целей в Метрике. Они составные (состоят из нескольких шагов) и настроены в конечном итоге на JavaScript-событие, поэтому достаточно точно собирают данные и отражают реальный путь клиента:

Дальше мы будем говорить о ситуации, когда цели в счетчиках корректно настроены и отражают задачи бизнеса.

Целевая аудитория в Яндекс.Метрике

Начнем с очевидного – отчетов группы «Аудитория».

Мы рекомендуем смотреть тут не все отчеты (иначе есть риск запутаться), а сначала только «Географию», «Пол», «Возраст» и «Долгосрочные интересы». Во-первых, именно эти данные лежат в основе параметров таргетинга рекламных объявлений, а во-вторых, они позволят составить самый что ни на есть портрет: представить себе конкретного типичного покупателя.

В самом начале важно выставить сегмент по целям и не убирать на протяжении всего исследования.

В отчете «География» интереснее всего группировки «Страна – Область – Населенный пункт». Это особенно пригодится в 2 случаях:

• если бизнес очень крупный и требуется аналитика по каждому региону отдельно;

• если бизнес локальный и нужно понять, насколько далеко от основного города живет ЦА. 

На примере ниже мы видим, что основные регионы продаж – это Тверь и Москва, но еще 8 городов в совокупности вносят хороший процентный вклад в продажи, а значит, есть смысл давать рекламу и на них.

Даже не знаем, что особенного рассказать про отчет «Пол». Лучше посмотрите, какая интересная статистика на примере. Две очень разные по образу жизни и интересам возрастные группы дышат в затылок друг другу:

Хорошим дальнейшим шагом конкретно для этого сайта было бы рассмотреть категории 25–34 и 35–44 отдельно, потому что их доли примерно равны и довольно велики.

Один из самых любопытных отчетов – «Долгосрочные интересы». Разворачиваем группировки и обращаем внимание на интересы с аффинити-индексом выше 100%. Чем он выше, тем больше аудиторию нашего сайта интересует та или иная вещь, и наоборот. 

На примере ниже мы видим, что аудиторию интересуют все аспекты обустройства, кроме дачных дел. Если утрировать и если статистики достаточно для анализа (десятки, сотни тысяч визитов), можно сделать вывод, что в дачных пабликах размещать рекламу не нужно.

Итак, мы получили основные данные о ЦА в формате: возраст – 25–34 года, пол – мужской, география – Тверь, Москва, интересы – обустройство и ремонт, мебель для спальни, мужская одежда, бухгалтерские услуги. 

Интересы уже можно брать для таргетинга, а прочие параметры нам еще понадобятся.

Что же с остальными отчетами группы «Аудитория»? Они будут вспомогательными. Например, в отчете «Общее число визитов» мы можем узнать, что большая часть целевых действий выполняется во время первого или второго-третьего визита. Это не дает нам практически ничего, кроме понимания, что первое впечатление от сайта действительно важно и что аудитория возвращается, если ее что-то зацепило.

А возвращается она чаще всего в тот же день, на следующий или через 4–7 дней. Это нам говорит отчет «Периодичность визитов».

Есть смысл настроить ретаргетинг!

Дальше идем в группу «Технологии», где нас интересуют в первую очередь «Устройства». Информация о том, совершались покупки со смартфонов или с ПК, поможет, например, грамотно настроить корректировки ставок для мобильных устройств.

Интересно, что вы можете увидеть отличающиеся данные для разных кластеров ЦА. На примере женщины совершают целевые действия со смартфонов в 71% случаев, а мужчины – в 54%.

Наконец, если у вас настроена «Электронная коммерция», можно получить следующие данные:

• какие категории, товары и бренды популярны у вашей ЦА;

• какие товары входили в заказы целевой аудитории (так можно понять, какие продукты систематически покупают вместе, и предлагать их в дополнение друг к другу);

• какие товары ЦА добавляет в корзину и заказывает. Бывает интересно изучать разницу между ними и строить гипотезы, почему от части товаров отказались.

Тут нам снова пригодятся пол и возраст. Чтобы конкретизировать данные, добавляем их в сегмент по очереди и смотрим результаты. 

Например, мужчины в возрасте 25–34 года явно предпочитают покупать в нашем магазине люстры, остальные товары у них менее популярны:

Для поверхностного исследования ЦА этого хватит.

А если хотите копнуть глубже, загляните в следующие отчеты.

• Группа «Источники». Это все, что касается рекламных каналов. Например, выставив сегмент на мужчин 25-34 лет, которые совершили целевые действия, мы можем узнать, что они приходят в основном из Яндекса, а также через прямые переходы.

А если добавить в группировку поисковую фразу, то получим еще и запросы, которые задавала ЦА в Яндексе. 

• Группа «Содержание». Позволит узнать, какие страницы популярнее всего у аудитории, через какие страницы чаще всего приходят на сайт и уходят с него, на какие внешние ссылки кликают.

• «Вебвизор». На видеозаписях он покажет, как ведет себя целевая аудитория на сайте: на какие страницы переходит, куда нажимает, что смотрит и читает. Нажав на значок Play, вы можете посмотреть видеозаписи самых интересных сеансов (например, в процессе которых совершены покупки на самую большую сумму).

• «Карты». Карты кликов и скроллинга дополнят картину поведения и расскажут, насколько тщательно люди изучают контент и на что нажимают, а какие элементы непопулярны. 

Много всего? Действительно, много. Однако если у вас есть время и интерес для исследования, оно того стоит. Вы сможете понять, как выглядит ваш покупатель, что его интересует и как он пользуется вашим сайтом.

Целевая аудитория в Google Analytics

В GA нам тоже поможет группа отчетов «Аудитория», но тут все устроено иначе.

Для начала тоже выставляем сегмент по сеансам, в процессе которых были достигнуты цели, совершены конверсии или транзакции.

Затем спускаемся в отчеты «Демография» и идем по той же логике, что и ранее. С «Возрастом» и «Полом» все довольно понятно.

А вот с «Интересами» сложнее. Все предпочтения в GA разбиты на 3 типа, в которых легко запутаться, особенно если не очень хорошо знаешь английский.

• «Сегменты аудитории по интересам» – это максимально широкие сегменты интересов, например «Лайфстайл и хобби», «Путешествия», «Спорт и фитнес» и пр. Сами по себе они мало что дают, но могут использоваться в таргетинге GoogleAdwords.

• «Сегмент аудитории, присутствующей на рынке» – это то, какими товарами или услугами интересуется аудитория. Примеры: «Веб-дизайн и разработка», «Инвестиционные услуги», «Женская одежда». Это уже очень похоже на интересы из Метрики.

• «Другие категории» – детализируют предыдущие группы интересов. Удобно добавлять их как дополнительный параметр, как на скриншоте ниже.  Например, общий интерес «Финансовые услуги» может быть конкретизирован: «Инвестиции – Акции и облигации»:

В отчетах «География» можно аналогично выставить рядом область и город.

Для поверхностного анализа на этих данных можно остановиться, а если хочется больше информации, идем дальше.

В отчетах группы «Поведение» мы узнаем проценты новых и вернувшихся посетителей в составе целевой аудитории, а также то, сколько раз они заходят на сайт и через какое время возвращаются. Это может помочь выстроить стратегию ретаргетинга и рассылок. Например, тут мы видим, что транзакции совершались при первых 3 визитах, но есть еще и всплеск конверсий с 9 по 25 визит. Кто-то очень долго выбирает…

Далее нас интересует пункт «Мобильные устройства – Обзор». Здесь также можно указать дополнительный параметр, чтобы узнать о различии в использовании устройств между мужчинами и женщинами.

Осталось всего ничего! В GA нет «Вебвизора», карт кликов и скроллинга, но есть любопытный отчет «Пути пользователей». Эта на первый взгляд сложная карта дает довольно много данных: на какие страницы приходят люди, куда они идут дальше, сколько людей «отваливается» с той или иной страницы. Это может помочь при доработке UX и анализе usability посадочных страниц.

Сведения об источниках трафика легко найти в отчете «Источник/канал». На примере ниже мы видим, что есть смысл более внимательно изучить поведение аудитории, приходящей из Google-рекламы, потому что это самый популярный канал после прямых переходов.

Далеко ходить не придется! Отчеты по рекламе находятся совсем рядом в меню. Например, отчет по запросам, по которым приходила ЦА:

Что дальше

Полученную из ЯМ и GA информацию можно держать в голове либо кратко записать в Excel для каждого счетчика. Например, так:

А еще можно выделить кластеры ЦА – группы людей, существенно отличающиеся друг от друга по параметрам. Конечно, если в процессе анализа статистики это различие заметно. На эти группы следует отдельно настраивать рекламные таргетинги и подбирать УТП. Кстати, у нас тут на Хабре есть отдельная статья про УТП, рекомендуем.

Например:

Кластер 1. Женщины 25–34 лет. География: Москва. Интересы: перечисляем. Устройства – смартфоны (82%), Источник: поисковые системы, Яндекс (80%). Запросы: перечисляем. Особенности поведения на сайте: покупают с 3-4 визита, возвращаются через 4–7 дней. Долго изучают сайт до покупки (более 20 минут).

Кластер 2. Мужчины 35–44 лет. География: Тверь. Интересы: перечисляем. Источник: прямые переходы. Особенности поведения на сайте: покупают с 1 визита, время просмотра сайта в 2 раза меньше, чем у женщин.

Кластер 3. …

Для чего можно использовать собранные данные о ЦА?

1. Для доработки сайта с точки зрения UX.

2. Для таргетинга объявлений в поисковиках и социальных сетях.

3. Для составления плана публикаций в соцсетях, чтобы контент отражал потребности аудитории.

4. Для подбора УТП для сайта и рекламных объявлений.

5. Для написания рассылок, которые попадут в самое сердечко.

6. Для создания Tone of Voice (ToV) бренда.

7. Для подготовки рекламных креативов и визуального контента для сайта и соцсетей в соответствии с половозрастными особенностями восприятия.

Полученные из счетчиков данные можно дополнить анализом конкурентов. Например, найти группы с ЦА с помощью «Парсера сообществ ВКонтакте» или подобрать дополнительные запросы через «Сбор фраз ассоциаций» от Click.ru.

Мы очень старались, чтобы нашим гайдом могли воспользоваться не только начинающие, но и «продолжающие», то есть те, кто в целом шарит в счетчиках и хочет узнать тему поглубже. Если получилось – дайте знать в комментариях.

А если вы ведете РК для клиентов и хотите получать дополнительный доход до 18% от их оборота, рассмотрите нашу партнерскую программу. С нами уже 2000 агентств и фрилансеров, присоединяйтесь.

И спасибо, что прочли!

Исследуйте потребности и предпочтения целевой аудитории в соцсетях, чтобы лучше понимать, чего хотят клиенты, и открывать новые возможности для бизнеса.

В статье разберем особенности маркетинговых исследований в соцсетях, уточним преимущества для бизнеса и способы поиска информации.

Что такое исследование предпочтений в соцсетях

Исследование предпочтений аудитории в соцсетях – это часть маркетинговых исследований, сбор и анализ статистических данных из соцсетей с целью лучше понять целевой рынок бизнеса.

Офлайн-методов исследования рынка может быть недостаточно, особенно когда предпочтения потребителей могут измениться в мгновение ока. Например:

• Фокус-группы. Полезны в начале кампании или разработки нового продукта, но не стоит всецело полагаться на эти данные после запуска – лучше собирать отзывы потребителей.
• Ежегодные опросы. Полезны для общего понимания ситуации на рынке в данный момент. Но они мало говорят о том, какие текущие события и темы наиболее актуальны для потребителя.

Еще про исследование рынка, получение качественных и количественных данных подробно говорили в статье «Маркетинговые исследования в соцсетях: зачем и как проводить».

Все маркетинговые исследования по большому счету призваны решать главную задачу – помогать бизнесу зарабатывать деньги. Другой вопрос, что цель достигается с разных позиций и соответствующими методами.

Особенности маркетинговых исследований в соцсетях

В чем особенность соцсетей для маркетологов?

Много данных. Миллионы пользователей ежедневно делятся своим опытом, мыслями, мнениями, потребностями.

Объективное исследование в соцсетях даст достаточно информации для планирования и проведения ваших кампаний, покажет возможности для увеличения охвата и вовлеченности.

Сегментация аудитории по интересам. ЦА открыта для общения – просто задавайте вопросы.

Анализ ЦА в соцсетях поможет разгадать аудиторию на более глубоком уровне, а не просто собрать данные о поле, возрасте и месте жительства. Вы сможете дополнить портрет клиента психографическими характеристиками: узнать об образе жизни, привычках, интересах, хобби. Люди могут упомянуть об этом в шапке профиля или рассказать в специально созданном вами опросе. Понимая аудиторию, вы можете привлекать новых клиентов, которые никогда даже не слышали о вашем бренде, а вы не рассматривали их в качестве потребителей.

Образный пример. Продаете вязаные вещи: шапки, игрушки, всякие брелоки и игольницы. Ориентируетесь на любителей экологически чистых продуктов, мамочек с маленькими детьми, любителей ретро. Но исследование показало, что часть ваших клиентов – мужчины из местного «Клуба любителей зимней рыбалки». Свитер с высоким горлом пользуется у них популярностью. Почему бы не предложить товары участникам клуба?

Использование психографических данных в рекламных кампаниях может провоцировать людей на импульсивные покупки, если позволяют характеристики продукта.

Читайте практическое руководство «Как составить портрет целевой аудитории: что это, зачем нужно и где искать информацию».

Поиск лидеров мнений, которым доверяет ваша ЦА. Привлечение дорогостоящих макроинфлюенсеров – хорошо для гигантов индустрии с широкой аудиторией. Но с помощью исследований в соцсетях вы сможете выявить самых больших поклонников вашего продукта и влиятельных микроинфлюенсеров для конкретных категорий.

Спросите прямо у подписчиков бренда, каких блогеров они читают, смотрят, слушают. Создайте опрос на странице или в сторис.

Или воспользуйтесь парсерами, например Pepper.Ninja. Укажите ключевые слова для поиска или ссылку на сообщество с вашей ЦА, затем запустите «Поиск сообществ». Вы получите перечень похожих групп, событий и страниц во ВКонтакте. Добавьте в рабочий список все или только выбранные сообщества и запустите поиск по пересечениям аудитории. Так вы узнаете, какие еще страницы и люди в соцсети интересны вашей ЦА.

Исследование предпочтений аудитории в соцсетях поможет найти лидеров мнений, которые гораздо больше влияют на ЦА в вашей нише, чем макро-мега-инфлюенсеры с миллионами подписчиков.

Информация о конкурентах и сравнительный анализ. Исследование в соцсетях поможет понять, как конкуренты закрыли вопросы, которые вы еще только пытаетесь решить. Эти данные сэкономят ваше время. Они покажут рабочие способы охватить ЦА в вашей нише, помогут не повторить чужие ошибки и создать эффективное УТП.

Репутация бренда и антикризисный маркетинг. Исследования предпочтений аудитории в соцсетях помогут:

• Защитить свою репутацию. Найдите негативные комментарии и поговорите с их авторами, прежде чем обсуждения перерастут в пиар-кризис.
• Найти маркетинговые идеи. Узнайте, что клиенты думают о ваших продуктах, и скорректируйте свое предложение в соответствии с их потребностями.
• Повысить качество обслуживания клиентов. Клиенты чаще говорят о продуктах в интернете и соцсетях, чем напрямую с вами.

Как исследования в соцсетях помогают бизнесу

Исследования в соцсетях:

• Всесторонние. Вы можете анализировать предпочтения потребителей по всей отрасли, а не только в узкой нише.
• Быстрые. Данные для исследования в соцсетях обновляются в режиме «здесь и сейчас» – часто вы можете сразу получить ответ на свой вопрос.
• Доступные. Это дешевле, чем офлайн-опросы и сбор фокус-групп, которые могут стоить сотни тысяч рублей, в зависимости от размера и сложности ниши.

85 % руководителей говорят, что социальные данные будут основным источником бизнес-аналитики для их организаций в течение следующих нескольких лет, а 90 % маркетологов – что данные из соцсетей позволяют им опережать конкурентов.

Например, компания P&G провела исследование в 2019 году об отношении россиян к ответственному потреблению. Помимо прочего, выяснилось, что 9 из 10 россиян готовы сортировать бытовые отходы, а 69 % – платить больше за экотовары. Результатом стал запуск на российском рынке шампуня Head & Shoulders, упаковка которого полностью пригодна для переработки и частично состоит из океанического пластика, собранного на побережьях. Его раскупили в считанные дни.

Другой пример: Касиди Карстен – SMM-менеджер Национальной Ассоциации Игроков Футбольной Лиги (National Football League Players Association или NFLPA) со штаб-квартирой в Вашингтоне. Она рассказала, как социальные данные помогли найти новую аудиторию.

«Все началось с киберспортивного турнира, который мы организовали для игроков НФЛ – любителей Fortnite и Call of Duty.

Когда я копалась в нашей аналитике, то обнаружила, что контент, посвященный турниру, превзошел по всем показателям большую часть другого контента за квартал. Я заметила, что у нас есть незадействованная аудитория людей, которые любят киберспорт и очень активны в соцсетях.

Они начали взаимодействовать с контентом: делиться с друзьями, отмечать хештегом турнира свои публикации, упоминать игроков, которые затем общались с ними и делились пользовательским контентом на своих страницах.

Аналитика помогла увидеть, что контент работает лучше, чем обычно, и мы создали тематические категории для аудитории, которая занимается киберспортом и, возможно, любит футбол.

Так мы нашли идеи для вовлечения новой потенциально прибыльной аудитории».

Это иллюстрирует один из способов применить данные, полученные в результате исследования предпочтений в соцсетях.

Какие данные отслеживать в соцсетях

Наиболее важные типы упоминаний и ключевых слов, которые нужно отслеживать:

• Название бренда с прямым тегом @ или без него.
• Распространенные орфографические ошибки в названии вашего бренда.
• Названия ваших продуктов и варианты написания с орфографическими ошибками.
• Названия маркетинговых кампаний и связанные с ними хештеги.
• Торговые марки конкурентов с прямым тегом или без него.
• Распространенные орфографические ошибки в названии бренда конкурента.
• Названия продуктов конкурентов и варианты написания с орфографическими ошибками.
• Названия маркетинговых кампаний конкурента и связанные с ними хештеги.
• Ключевые слова, связанные с вашей нишей.

Результаты этих поисковых запросов могут многое изменить. Например, послужить стартом для разработки новой стратегии продвижения или изменения существующей. Это зависит от того, что вы узнали о вашей ЦА.

Плюс с этими данными легче создавать стратегии как для выявления наступающего кризиса, так и для подготовки ответных мер – в худшем случае. Вы сможете вовремя предложить продукт, который соответствует реальным потребностям аудитории.

Инструментов для отслеживания бренда в интернете и соцсетях довольно много. О некоторых из них читайте в статье «Упоминание бренда в интернете: как и зачем мониторить».

7 способов исследовать предпочтения ЦА в соцсетях

Какие данные о потребителях SMM-щики могут вытащить из соцсетей бренда?

Вот 7 пунктов:

• Как клиенты используют продукты или услуги компании.
• Что покупателям НЕ нравится в бренде.
• Что покупателям нравится в бренде.
• Что покупатели ожидают от бренда в будущем.
• Какие тенденции вызывают интерес клиентов.
• Что представляют собой покупатели на более личном уровне.
• Какой контент интересен больше всего.

Рассмотрим все примеры и разберемся, как найти эту информацию в соцсетях вашего бренда.

Посмотрите, как клиенты используют ваши продукты или услуги

Классический пример расширения рынка за счет новых способов использования продукта: компания Du Pont – создатель нейлона.

Каждый раз, когда продажи нейлона шли на спад, Du Pont предлагала новый способ его использования. Нейлон применялся в производстве парашютов, из него делали дамские чулки, позже стали популярны мужские и женские сорочки из нейлона. Затем он пригодился в производстве ковровых покрытий, автомобильных покрышек, обивки для сидений.

Вряд ли нейлон стал бы столь популярен без систематических исследований и поиска новых способов использования продукта.

Другой пример: производитель пищевой соды – компания Arm & Hammer.

Однажды компании стало известно, что некоторые потребители используют соду как освежитель для холодильника. Они запустили рекламную кампанию, по итогам которой у половины американских домохозяек в холодильнике стояла открытая пачка соды.

Позже Arm & Hammer позиционировала продукт как отличное средство для удаления жирных пятен с одежды.

В соцсетях сами потребители могут подсказать эти способы, главное – вытащить их на свет и продемонстрировать остальным.

Как найти информацию. Когда клиенты хотят, чтобы вы что-то узнали, они без колебаний отметят @ ваш бренд или продукт. Если этого хотите вы – подскажите, как потребители могут сотрудничать с брендом.

Хештег мотивирует пользователей отмечать контент, где они показывают, что необычного можно сделать с содой. Люди предложили сотни вариантов использовать соду: для чистки ванны вместо агрессивных химикатов; для принятия ванны – полстакана пищевой соды в воде делают кожу мягкой и шелковистой; для чистки плит и сковородок; для имитации вулкана с детьми и даже для елочных украшений.

Узнайте, что клиентам не нравится в вашем бренде

Всегда будет тот, кому что-то не нравится в вашем бренде, продукте или услуге. Конструктивная критика, даже если ее сложно переварить, поможет определить области бизнеса, которые стоит улучшить.

Правда, не все негативные отзывы – конструктивны. Например:

• Черный PR. Это заказной негатив со стороны конкурента. В этом случае надо уточнить факты, чтобы убедиться, что ситуация действительно была.
• Импульсивная критика. Человек в плохом расположении духа эмоционально выплеснул негатив, чересчур драматизировал ситуацию. Выдержите паузу. Пусть успокоится. Затем максимально вежливо и корректно решите вопрос.
• Троллинг. Категория чудаков, которым ничего не нужно, кроме ложного самоутверждения. Их не интересует ваш бизнес, ответы – им нужны ваши эмоции. Ответьте один раз ради людей, которые читают комментарии, затем – игнорируйте.

Главное – не воспринимайте негативные комментарии на личный счет. Конструктивная критика поможет усилить ваше предложение и покажет потребителям, что бренд признает и исправляет свои недоработки.

Как найти информацию. Тут все просто: следите за комментариями. Проверяйте личные сообщения в аккаунте – возможно, клиент решил написать о проблеме только вам, а не заявить о ней на весь белый свет.

Постарайтесь наладить коммуникацию с отделом продаж и службой поддержки. Они напрямую узнают от клиентов о симпатиях, антипатиях и проблемах в вашем бизнесе.

Узнайте, что клиентам нравится в вашем бренде

Клиенты хвалят то, что им нравится. Например, у путешественников может быть любимая авиакомпания, и они делятся тем, что по их мнению выгодно отличает авиаперевозчика от конкурентов.

Или вот про тортики.

Также это возможность для брендов узнать, что привлекает потребителей у конкурентов. Если видите, что потенциальные клиенты нахваливают в соцсетях замечательное обслуживание у конкурентов – переоцените собственный сервис и найдите способы его улучшить.

Как найти информацию. Так же, как и выше: следите за комментариями, личными сообщениями, отслеживайте упоминания бренда в соцсетях.

Попросите клиентов оставить отзыв о продукте, отметив его фирменным хештегом или упомянув бренд на своей странице.

Мотивируйте клиентов оставить отзыв. Не стоит предлагать деньги или бесплатный товар за мнение – это выглядит как подкуп, да и отзыв, скорее всего, будет звучать фальшиво. Лучше предложите всем без исключения, кто оставил положительный или отрицательный отзыв, принять участие в конкурсе – розыгрыше призов, например.

Учтите, что только одни лишь медовые речи о бренде вызывают скепсис. Если встречаются и негативные, но правильно отработанные комментарии, доверие потребителей растет.

Узнайте ожидания клиентов от бренда

Будущее бренда неразрывно связано с будущим бизнеса. Конечная цель создания бизнеса – удовлетворить потребности клиентов. Чем больше будут довольны потребители, тем большее развитие получит бизнес.

Розничный продавец может получить сотни запросов на будущий офлайн-магазин в своем регионе, а кофейный бренд – множество комментариев с просьбой вернуть в продажу конкретную обжарку кофе или сорт напитка.

Как найти информацию. Проверяйте почту, комментарии, упоминания бренда.

Или просто спросите. Создайте опрос или пост в соцсетях с вопросом, каким видят клиенты будущее бренда. Если вы уже создали крепкое и лояльное сообщество, вы получите гору идей и советов. Если нет – вам есть над чем работать в настоящем.

Узнайте, какие тенденции интересны клиентам

Даже нестабильные и кратковременные тенденции оказывают влияние на стратегию бренда в соцсетях и то, как он взаимодействует со своей аудиторией. Переход к правильной актуальной теме в соцсетях может стать толчком к росту узнаваемости бренда и вовлеченности аудитории.

Например, ностальгический маркетинг – это растущая тенденция среди потребителей.

Потребители, чья юность пришлась на 90-е, составляют значительную часть платежеспособной аудитории. Бренды устанавливают доверительные отношения и извлекают выгоду из желания поколения Х вернуться в детство.

Как найти информацию. Например:

• Перейдите в Ютубе во вкладку «Навигатор» и откройте «В тренде».
• Используйте Google Trends, чтобы узнать, какие темы набирают обороты. Задайте нужный временной промежуток и наблюдайте, как меняется количество поисковых запросов.
• Используйте Signum.ai. Искусственный интеллект для поиска зарождающихся трендов. Он анализирует сообщения в соцсетях, новостях, блогах, форумах и других источниках информации.
• Используйте Pepper.Ninja. Это парсер целевой аудитории для точной настройки таргетированной рекламы, но он полезен во многих случаях. Например, исследуете предпочтения аудитории во ВКонтакте – можете найти самые популярные посты лидеров мнений в своей нише, которые получили живой отклик аудитории.

Инструментов для отслеживания трендов намного больше, чем вы реально будете использовать.

Познакомьтесь с клиентами на более личном уровне

Исследования в соцсетях хороши тем, что поощряют диалог между брендами и клиентами. Это дает возможность узнать аудиторию на индивидуальном уровне.

Например, проводить исследования в Фейсбуке* помогает устоявшийся микроклимат платформы: пользователи отмечают личные события и делятся проблемами.

Чем больше вы знаете о своих целевых клиентах, тем прицельнее сможете сделать предложение. Например, вы знаете, что ваша аудитория бегает по утрам. Проведите исследование, чтобы ответить на вопрос: «С какой целью?» Они хотят похудеть, поставить новый рекорд или просто поддержать форму?

Как найти информацию. Для исследования предпочтений аудитории в Инстаграме*, Фейсбуке*, ВК и любых других соцсетях нужна продуманная стратегия.

Дайте клиентам повод взаимодействовать с брендом – отвечайте на их вопросы и публикуйте темы для разговора.

Чтобы укрепить отношения с аудиторией, отслеживайте новые комментарии и отвечайте без больших задержек.

Определите, какой контент находит отклик у аудитории

Каждый день в соцсетях публикуются миллионы сообщений. Чтобы привлечь внимание аудитории, к выбору контента надо подходить обдуманно.

С помощью контента в соцсетях можно установить гораздо более прочную связь между брендом и потребителем, чем через простую денежную транзакцию. Контент-маркетинг помогает привлекать и удерживать нужную аудиторию, мотивирует на целевые действия. Он не гарантирует бизнесу моментальное увеличение продаж, как таргетированная реклама, но работает вдолгую на онлайн-продвижение и создание крепкого лояльного к бренду сообщества.

Как найти информацию. Изучите контент, опубликованный на странице бренда, чтобы понять, какие темы и форматы лучше всего заходят аудитории.

Видеоформат собирает больше реакций, чем текстовые посты, а ваша главная цель – повышение осведомленности о продукте? Вкладывайте больше ресурсов в производство видео. Если нужен диалог с ЦА, а он нужен, посмотрите, что общего у публикаций с высокой вовлеченностью. Какие посты собрали больше всего лайков и комментариев? Можно прямо спросить аудиторию, какие темы и форматы контента они ждут от бренда в будущем.

Начните исследование предпочтений аудитории в ВК, Инстаграме*, Фейсбуке* и других соцсетях бренда с просмотра встроенной аналитики на каждом из каналов. Статистика покажет лучшие и худшие сообщения за любой месяц, данные о лайках, репостах, ответах, охват и влияние вашей рекламы, демографические данные об аудитории и много другой полезной для исследования предпочтений информации.

Самый простой и удобный способ собрать аналитику соцсетей бренда – это объединить ее в таком инструменте, как DataFan. Он позволяет сравнить все каналы и рекламные кабинеты в одном месте без необходимости переключаться между разными сервисами статистики. Отчеты DataFan автоматически обновляются и упакованы в понятные дашборды с цифрами и графиками. Вы увидите общую сводку, статистику по популярным форматам постов, данные об аудитории, время, когда она наиболее активна, подробную информацию по вовлеченности и охватам.

Подробнее об этом и других инструментах, облегчающих работу SMM-щика, читайте в статье «Автоматизация рутинных задач в SMM: полезные инструменты для экономии времени».

Что в итоге?

Благодаря исследованиям предпочтений в соцсетях бизнес получает ценную информацию и может понять, что движет ЦА. Данные из соцсетей помогают брендам принимать оптимальные решения, которые способствуют достижению бизнес-целей: от выявления новых возможностей до улучшения отношений с клиентами.