Управление Роспотребнадзора по РС(Я)
Управление Роспотребнадзора по РС(Я)
Памятка потребителю: как правильно вернуть некачественную бытовую технику
Как правильно вернуть некачественную бытовую технику?
Перечень технически сложных товаров достаточно узкий и дополнительному толкованию не подлежит.
24 ноября 2011 года вступил в законную силу новый перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924, в который вошли следующие товары:
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
Что же делать потребителю, если вы обнаружили недостаток в технически сложном товаре?
Если недостаток возникает в вышеперечисленных товарах, в течение 15 дней со дня передачи Вам технически сложного товара, то Вы имеете право, согласно ст.18 Закона «О Защите прав потребителей»:
По истечению 15 дней указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
Вся остальная сложно-бытовая техника: микроволновые печи, маслобойки, кухонные комбайны и т.д. по Закону не являются технически сложными товарами и поэтому в пределах гарантийного срока Потребитель имеет право предъявлять требования, согласно ст.18 Закона:
Всеми правами покупатель вправе воспользоваться, если Продавец не докажет, что недостатки возникли, после передачи его Потребителю.
Право продавца провести проверку качества товара, срок, которой не должен превышать 20 дней, а в случае спора с потребителем провести экспертизу товара за свой счет.
Часто задаваемый вопрос: Сотовые телефоны относятся к технически сложным товарам? Да, теперь относятся, поэтому потребитель имеет право предъявлять требования о замене или возврате денег, в течение 15 дней со дня покупки, по истечению этого срока вышеуказанные требования подлежат удовлетворению, только, если обнаружен существенный недостаток, нарушен максимальный срок гарантийного ремонта 45 дней или если товар находился в совокупности более 30 дней в ремонте в течение одного года гарантийного срока (первый раз взяли на ремонт ремонтировали 25 дней, второй раз взяли, пробыл в ремонте 10 дней, более 30 дней).
Здесь нам поможет Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Цитируем из Постановления:
«Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.
Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.
По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.
В случае, предусмотренном пунктом 46 настоящих Правил, вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, содержащий указанные в этом пункте сведения.
Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.
Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно».
Допустим, продавец выполнил четко все правила продажи выбранной Вами бытовой техники, продемонстрировал Вам работоспособность прибора, да и цена Вас устроила, но будьте бдительны. Продавец предлагает дополнительное сервисное обслуживание за определенную плату!
Сервисное обслуживание – это не гарантийное обслуживание. Оно действует только по истечению гарантийного срока. Оно предполагает только ремонт и наладку изделия, но никак не замену товара или возврат денег в случае его недостатка. Обратите внимания, чтобы гарантийный срок установленный заводом-изготовителем соответствовал гарантийному сроку назначенному продавцом. Если гарантийный срок установлен один год, не спешите покупать дополнительное сервисное обслуживание еще на один год. Так как Закон «О защите прав потребителей» дает Вам право предъявлять требования, предусмотренные статьей 18 Закона, по истечению гарантийного срока, но в пределах двух лет, если Потребитель докажет, что недостатки возникли до его передачи Потребителю.
Возврат посудомоечной машины в магазин по закону о ЗПП
Посудомоечная машина — технически сложный товар. По общему правилу вернуть ее в магазин можно при наличии производственного брака. Еще это крупная бытовая техника, о недостатках которой хозяева часто узнают только после подключения. Привезти ее обратно и продемонстрировать проблему продавцу практически невозможно. Это определяет особенность возврата посудомоечной машины ненадлежащего качества — обязательное участие в процедуре специалистов сервисного центра. Рассмотрим, как это происходит согласно Закону № 2300-1 от 07.02.1992 о защите прав потребителей (ЗоЗПП).
Основные правила возврата посудомоечной машины
Как и другие технически сложные вещи, посудомоечную машину нельзя сдать обратно в магазин в течение 14 дней, если она просто не подошла по форме, размерам, объему, фасону, цвету или комплектации (Постановление Правительства N 2463 от 31.12.2020 года). Для этого нужно веское основание — производственный брак.
Условие возврата в течение 14 дней — любой брак
Первые 14 дней, начиная со следующего после дня покупки, потребитель вправе сдать посудомоечную машину обратно и получить деньги, если в ней обнаружен технический брак. Это должно быть подтверждено актом из сервисного центра.
Внимание! Речь идет именно о производственном браке — гарантийном случае. За выход техники из строя или отказ функций в результате неправильной эксплуатации или установки отвечает покупатель.
Известны случаи, когда покупатель пытался сдать технику на том основании, что она плохо моет посуду и слишком шумит. Магазин отказал ему: первое субъективно, а шум вписывался в нормы СанПиН.
Условие возврата после 14 дней — существенный недостаток
С 15-го дня покупатель может требовать возврат посудомоечной машины только в следующих случаях:
Важно соблюдать гарантийные сроки (ст. 19 ЗоЗПП). Как правило, производители посудомоечных машин дают гарантию на продукцию 2 года. При покупке техники в обычном розничном магазине срок отсчитывается с момента совершения сделки (оплаты). При заказе через интернет — со дня доставки.
Продавец может установить для техники собственный гарантийный срок больше, чем у изготовителя. В этом случае именно он несет ответственность за все недостатки, обнаруженные в течение этого дополнительного периода.
Пока действует гарантия, покупателю не нужно доказывать, что брак производственный: достаточно просто его наличия. Это магазин, если не хочет делать возврат, обязан как-то подтвердить, что дефект посудомоечной машины появился по вине ее владельца.
Важно знать! По истечении срока гарантии любые претензии к продавцу возможны, если недостаток техники возник до покупки, и потребитель может это доказать экспертным заключением.
Процедура возврата посудомойки
Процедуру возврата товаров описывает Закон о ЗПП. В общем случае покупатель обращается в магазин, уже имея на руках документ, подтверждающий неисправность.
Шаг 1. Потребитель обращается в сервисный центр и вызывает специалиста по гарантии на дом. СЦ обязательно должен быть авторизованным; телефон, режим работы и адрес таких компаний можно узнать у продавца или производителя.
Не стоит отключать посудомоечную машину, собирать ее в коробку или везти куда-то. Специалист СЦ должен обнаружить дефект в работе техники, а также подтвердить, что проблема не в установке и не в нарушении правил эксплуатации.
Шаг 2. Часто на этапе проверки специалист сервисного центра настойчиво предлагает гарантийный ремонт (за это СЦ получает плату от производителя техники). Если оставлять машину ее владелец не планирует, стоит сразу это озвучить.
Шаг 3. Сразу же или через несколько дней АСЦ оформляет акт технической проверки. Его нужно подать в магазин вместе с заявлением на возврат. В акте должно быть подтверждено наличие производственного брака и сделаны выводы о его характере (существенный, неремонтопригодный и др.).
Шаг 4. Если с выводами акта потребитель не согласен, он вправе организовать дополнительную экспертизу. Если она доказала наличие производственного дефекта посудомоечной машины, продавец возмещает стоимость проверки.
Шаг 5. Так как посудомоечная машина весит больше 5 кг, магазин забирает ее и отвозит в сервисный центр за свой счет. Потребителю вручают акт возврата. Его нужно сохранять до фактического получения средств.
Шаг 6. В течение 10 дней после получения заявления магазин возвращает деньги:
Фактическое поступление средств на карту зависит от банка-эмитента. Как правило, после отправки деньги приходят в течение 4–7 дней.
Особенности возврата в первые 14 дней
Можно изменить очередность шагов и сначала обратиться в магазин. Поданная претензия или хотя бы зафиксированное обращение послужат доказательством, что недостаток проявился, а требование предъявлено в течение первых 14 дней (начиная со следующего дня после покупки). В случае с возвратом технически сложного товара это иногда принципиально важно.
В ответ на обращение потребителя магазин обязан организовать проверку качества посудомоечной машины — договориться о визите сотрудника сервисного центра. Дальше все проходит по вышеописанному сценарию.
Обратите внимание! Проверка качества для потребителя бесплатна вне зависимости от результата.
Документы и заявление на возврат
Законом не предусмотрен обязательный образец заявления: его составляют в свободной письменной форме. В любом случае указывают:
Адресат претензии — организация или ИП, продавшие технику. Их реквизиты должны быть доступны по первому требованию клиента, они всегда присутствуют в кассовом и товарном чеке. Неправильное указание адресата приведет к тому, что претензию не примут, а покупателю придется через суд восстанавливать сроки возврата.
Если такой возможности нет, показывают заполненный гарантийный талон с печатью продавца, привлекают свидетелей. В любом магазине поступление и продажи крупной бытовой техники прослеживаются по серийному номеру и приходно-расходным документам.
Какую сумму возвращает магазин?
Продавец обязан вернуть полную стоимость товара, несмотря на то, что уже использованная техника считается бывшей в употреблении. Кроме того, согласно ст. 504 ГК РФ, клиент вправе получить разницу между ценой в день покупки и в момент возврата.
Дополнительно магазин возмещает сопутствующие расходы. Как правило, клиенты требуют компенсировать стоимость подключения, прикладывая к заявлению копию договора на оказание услуг мастера. Это те средства, которые можно получить с магазина в досудебном порядке.
Пример 1. Посудомоечная машина обошлась Сидорову в 12 тыс. руб. На подключение он потратил 2,5 тыс. руб. Через 2 месяца он вернул технику в связи с гарантийной поломкой. Но модель подорожала и продавалась уже за 15 тыс. руб. Магазин заплатил Сидорову 12 тыс. руб. за товар ненадлежащего качества, 3 тыс. руб. — разницу в розничной цене, 2,5 тыс. руб. — стоимость установки. Всего 17500 руб.
Пример 2. Неполадки в работе посудомоечной машины привели к тому, что Сидоров затопил соседа снизу. Пришлось компенсировать ему стоимость покраски потолка после залива — 5 тыс. руб. Эти деньги он вправе взыскать с магазина, а также потребовать возмещения морального вреда, но только в судебном порядке.
Сдача посудомоечной машины в интернет-магазин
Заказанную и полученную из интернет-магазина посудомоечную машину можно вернуть в течение 7 дней без объяснения причин («период охлаждения»). Единственное условие — сохранение товарного вида и потребительских свойств купленной техники. Интернет-магазин обязан забрать товар и вернуть средства в полном объеме, за вычетом своих затрат на доставку (даже если для покупателя она была бесплатна). Дальше все идет по стандартным правилам:
Согласно Постановлению Правительства № 612 от 27.09.2007, вместе с заказом продавец передает клиенту распечатанные правила возврата и обмена. Если это не сделано, «период охлаждения» увеличивается до 3 месяцев.
Какие сложности могут возникнуть?
Простая на первый взгляд процедура на практике часто осложнена. Вот несколько случаев, когда без специальных знаний потребителю не обойтись:
Закон достаточно скупо регулирует такие случаи. В них сложно разобраться простому потребителю, а без подготовки удовлетворение требований и обращение в суд малоперспективны.
Иногда продавец сам нарушает закон: тянет с возвратом средств, не реагирует на претензии клиентов. Покупатель вправе в судебном порядке истребовать не только стоимость неисправной техники, но и штраф и пени. В таких случаях обращение к опытному юристу за консультацией или практической помощью помогут ему реализовать свои потребительские права, гарантированные ЗоЗПП и Гражданским кодексом РФ.
Делаем возврат посудомоечной машины или обмен за две недели от покупки, если товар надлежащего качества
В этой статье мы рассмотрим, как сделать возврат бытовой техники, возможно ли вернуть или обменять посудомоечную машину при покупке в магазине или через интернет. Вы узнаете, как вернуть купленную бытовую технику в течение 14 дней, получить деньги за нее или обменять на другой товар. На каждую ситуацию мы прилагаем претензию для возврата или обмена, которую вы можете скачать.
Наши рекомендации созданы на основе закона «О защите прав потребителей» и на информацию наших юристов. Если вы уже пытались безуспешно вернуть товар или хотите заручиться поддержкой наших юристов, то получите бесплатную персональную консультацию наших юристов по ссылке:
Возможен ли возврат посудомоечной машины надлежащего качества?
Среди бытовой техники встречаются товары, относящиеся к перечню технически сложных, что затруднит их возврат или обмен. Давайте разберемся в этом подробнее.
Вы решили вернуть посудомоечную машину надлежащего качества. Причины для возврата бывают разные:
Если вы нашли посудомоечную машину в одном из этих списков, то вернуть или обменять этот товар будет затруднительно, даже при наличии всех необходимых документов и даже если прошло не более 14 дней.
Технически сложные товары надлежащего качества (без недостатков) не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относятся к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (согласно Постановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.).
Если вашего товара нет в этих перечнях, то вы можете вернуться в магазин в течение 2 недель, не считая дня покупки, и обменять его на другую модель. А если другого товара, подходящего вам, не будет в наличии, то продавец обязан вернуть вам деньги.
Возврат технически сложного товара надлежащего качества
Крупные магазины зачастую лояльно настроены к покупателям и могут пойти на обмен товара. Ознакомьтесь с правилами возврата и обмена некоторых российских гипермаркетов, возможно там будет рассмотрен именно ваш случай.
Если технически сложный товар имеет недостаток, читайте дальше.
Как вернуть посудомоечную машину с неисправностью по гарантии?
Прошло меньше 15 дней?
Если неисправность обнаружена в течение первых 15 дней с момента передачи товара, то вы имеете право вернуть товар или обменять на такой же или аналогичный с перерасчетом цены.
Важно: отсчет срока начинается именно с момента получения товара. Если вы оплатили товар, а доставили вам его через неделю, то срок безгарантийного возврата исчисляется со дня доставки.
Деньги вам должны вернуть в течение 10 дней, а замену предоставить за 7 дней с момента обращения (если с проверкой качества, то за 20 дней).
Важно: если с момента покупки товар подорожал, вы вправе требовать возмещения разницы в цене.
Прошло больше 15 дней?
После этого срока можно рассчитывать только на гарантийный ремонт товара.
Хотя, если ремонт продлится более 45 дней, либо неисправность окажется неустранимой или повторяющейся, то у вас появляется возможность потребовать замену или возврат денег.
Также вы можете потребовать возмещения убытков, связанных с продажей вам устройства ненадлежащего качества. Например, компенсации затрат на перевозку товара к месту ремонта.
Вот несколько претензий, среди которых вы найдете подходящую именно вам:
Замена на время ремонта
Пока вы ожидаете ремонта или замены товара, можете потребовать у продавца замены этот период. Замену вам обязаны предоставить в течение 3 дней.
Как сдать посудомоечную машину с неисправностью по гарантии
Если вы купили посудомоечную машину онлайн в интернет-магазине
Надлежащего качества
Если товар еще не передан вам, вы уже можете от него отказаться. После передачи можете отказаться в течение семи дней. В случае, если продавец не приложил документы, где указан порядок и сроки возврата товара надлежащего качества, вы можете отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.
Для возврата товар не должен быть в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Если такого документа нет, то вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца (скриншот личного кабинета интернет-магазина, оповещение о покупке по электронной почте или СМС).
Если товар в интернет-магазине отличается от того, что вам привезли, это также может служить поводом для возврата его продавцу и получении денег обратно. На этот случай вы можете скачать соответствующую претензию и предъявить ее продавцу: Претензия о непредоставлении полной и достоверной информации о товаре, приобретенном дистанционным способом
В случае отказа от товара продавец должен возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Внимание: возврату подлежат любые товары, купленные через интернет, даже технически сложные и товары из перечня невозвратных товаров.
Некачественный товар
При обнаружении недостатков в товаре, купленном дистанционно (в интернет-магазине), вы имеете право на:
Если вам доставили товар с нарушениями, типа по количеству, ассортименту, качеству, комплектности, тары и (или) упаковки товара, вы можете известить продавца об этих нарушениях не позднее 20 дней после получения.
Продавец обязан принять товар, выполнить проверку качества или экспертизу. По итогам выносится решение об удовлетворении ваших требований. При вашем несогласии с результатами экспертизы вы можете оспорить их в суде.
Если вы купили посудомоечную машину с неисправностью в кредит
Если продавец готов вернуть деньги за товар, купленный в кредит или на займ, то действуют следующие правила:
— вам должны вернуть сумму в размере погашенного к этому моменту кредита с возмещением платы за предоставление кредита, т.е. проценты.
— в случае потребительского кредита (займа), вам должны вернуть уплаченную за товар сумму и возместить проценты и другие платежи по договору займа.
Частые проблемы
Продавец отказывается принимать посудомоечную машину для гарантийного ремонта и отправляет в сервисный центр производителя.
— вы вправе обратиться с претензией и к продавцу, и к производителю. Отправляя вас к производителю, продавец хочет снять с себя дополнительные обязанности.
При визуальном осмотре продавец обвиняет покупателя в поломке и отказывается принимать посудомоечную машину по гарантии
— если вы уверены, что неисправность возникла не по вашей вине — требуйте экспертизы.
Если вы уже пробовали вернуть товар в магазин и получили отказ, задайте вопрос нашему юристу, и он подскажет, как действовать в вашей ситуации.
Как вернуть бракованную бытовую технику?
Бытовая техника – дорогая покупка, и если вдруг оказывается, что она с браком, мало кто махнет рукой и оставит все, как есть. Но иногда с возвратом бытовой техники в магазин могут возникнуть совершенно неожиданные трудности. Как их преодолеть, расскажем в этой статье.
Если рассматривать общий случай с другими товарами, Закон «О защите прав потребителей» однозначен: в течение 15 дней покупатель может вернуть товар или отдать его в ремонт (продавцу), и ему не вправе в этом отказывать. Это правило не распространяется на некоторые категории товаров – лекарства, белье, и так далее. Магазины, торгующие подобными товарами, всегда заранее предупреждают покупателей об этом нюансе.
Бытовая техника тоже относится к особенной категории – технически сложные устройства. И в этом случае общее правило уже не работает. Приходится обращаться к Постановлению правительства № 55. В нем говорится, что технически сложные товары невозможно просто вернуть или обменять. Это значит, что потребовать без объяснения причин или только на основании словесного объяснения осуществить возврат бытовой техники не получится. Но способ исправить ситуацию есть, правда, он сложнее. Необходимо сначала провести экспертизу, которая подтвердит неисправность или брак, и только потом требовать обменять или вернуть товар. Если брак не обнаружен, то техника отдается на гарантийный ремонт.
Рассмотрим эти две ситуации по отдельности.
Чего боится стиральная машина и как продлить ее жизнь?
Если в технике имеется брак
В этом случае проводится экспертиза за счет импортера. Покупатель при этом вправе присутствовать и проконтролировать, чтобы экспертиза проводилась корректно.
Если экспертиза подтверждает, что брак товара не связан с действиями потребителя (он эксплуатировал технику правильно, не ронял, не ударял, и так далее), то продавец либо бесплатно устраняет эти недостатки, либо возвращает деньги потребителю, либо заменяет товар на аналогичный. Выбрать предпочтительный вариант может покупатель.
Если экспертиза показывает, что поломка возникла вследствие действий покупателя, то товар не обменивается и не принимается на возврат, а потребитель при этом еще оплачивает проведение диагностики. Поэтому договариваться об экспертизе нужно лишь в том случае, если покупатель уверен, что никаким образом не мог стать причиной неисправности. Иначе можно потерять еще больше денег, а потом дополнительно к этому делать платный ремонт техники.
5 прав покупателей, о которых часто забывают
Если нужен гарантийный ремонт
Гарантийный ремонт может быть проведен в течение определенного времени, которое заранее оглашается продавцом. Это может быть гарантийный срок от производителя или дополнительный гарантийный период от продавца (иногда за пролонгированный период обслуживания берут дополнительный деньги, тогда это опциальная услуга).
Срок проведения гарантийного ремонта: не может превышать 45 дней. Важно! На время диагностики и ремонта клиенту могут предоставить технику вместо неработающей. Например, если речь идет о мобильном телефоне, то предоставляется аналогичная модель.
Значительный нюанс! Если диагностика затягивается и техника находится в ремонте более 30 дней (суммарно, если сдавали несколько раз), покупатель может потребовать вернуть деньги.
Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?
Кстати. Нередко продавец может отказать в гарантийном ремонте, если покупатель не предоставляет чек о покупке. Но согласно Закону «О защите прав потребителей» делать это он не вправе. Технику должны принять в ремонт, даже если отсутствует чек.