Диалоговая приемка автомобилей что это

Интерактивная приемка

Что такое интерактивная приемка?

Интерактивная приемка в автоцентре центр Major Nissan – уникальная схема работы, соответствующая стандартам Nissan, позволяющая клиенту с одной стороны сэкономить время, с другой — получить услуги высочайшего качества. Оборудование интерактивной приемки позволяет произвести комплексную экспресс-диагностику автомобиля и составить предварительную смету на ремонт в присутствии автовладельца таким образом, что у клиента не остается сомнений в необходимости проведения указанных операций.

Как это происходит?

В Вашем присутствии наши мастера проведут экспресс-диагностику автомобиля и выдадут рекомендации. При желании Вы сможете сразу же воспользоваться полученными рекомендациями и оставить свой автомобиль на ремонт в сервисном центре. После такой консультации становится понятно о продолжительности и ориентировочной стоимости ремонтных работ.

Нам важно, чтобы Вы понимали состояние своего автомобиля и убедились сами в необходимости проведения тех или иных работ.

Что дальше?

После обнаружения неисправностей, клиент получает подробное перечисление всех неполадок с указанием стоимости ремонта. Обращаем Ваше внимание на то, что наш сервисный центр работает по фиксированному прейскуранту цен, это позволяет владельцу автомобиля самому рассчитать расходы на предстоящий ремонт, откладывая незначительные, на его взгляд, неисправности на будущее, будучи при этом предупрежденным о необходимости их устранения.

После того, как все ремонтные работы закончены, сервисный консультант приглашает клиента для выдачи автомобиля и предоставляет детальные комментарии о проделанной работе. Такая программа интерактивной приемки автомобилей направлена на повышение эффективности постпродажного обслуживания и обеспечивает автовладельцам услуги и сервис высочайшего класса.

В ходе интерактивной приемки производятся следующие шаги и процедуры:

Источник

Как обманывают в автосервисах: порядок действий в случае некачественного или долгого ремонта

Составьте договор и помните, что слишком долго удерживать автомобиль сервис не имеет права.

Содержание

Большинство предпочитает не ремонтировать автомобиль самостоятельно, а отдавать его в специальный сервис для устранения всех неисправностей. Как и в случае с любой услугой, клиент может остаться недоволен работой. Да и многие слышали истории, как обманывают в автосервисах. Каким образом защитить свои права и подстраховаться от неприятностей? Рассказываем в этой статье.

Какую информацию должен предоставить автосервис?

Потребителю-владельцу автомобиля автосервис еще до того, как взять автомобиль в ремонт, обязан:

На что обратить внимание при заключении договора

После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.

Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:

Договор составляется как минимум в двух экземплярах. Его должно подписать ответственное лицо со стороны автосервиса и заверить печатью. Один экземпляр остается у заказчика.

Предоставление акта

К договору прикрепляется специальный акт, в котором описываются видимые внешние повреждения авто, его комплектность. Это нужно для того, чтобы в случае конфликтной ситуации было понятно, появились какие-то повреждения на авто в результате действия сотрудников автосервиса, или были изначально. Такой акт – дополнительная страховка для владельца.

Гарантийный ремонт автомобиля: права потребителя

В Законе «О защите прав потребителей» указывается, что производитель должен обеспечивать исправную работу автомобиля на протяжении всего гарантийного срока. Срок гарантийного ремонта автомобиля указывается в договоре, который оформляется при покупке. В сервисной книжке указывается, что именно подлежит ремонту в случае неисправности в течение гарантийного срока.

Важно! Расходные детали и материалы не входят в гарантийный перечень. К ним относятся различные жидкости, фильтры, свечи зажигания, предохранители, тормозные колодки, лампочки.

Срок гарантийного ремонта автомобиля

В течение какого же периода времени автомобиль обязаны починить по гарантии? Сроки гарантийного ремонта:

Гарантия на ремонт автомобиля определяется производителем.

Отсутствие деталей, на которое часто ссылаются ремонтники, не является основанием для увеличения срока ремонта, так как своевременный их заказ – задача обслуживающей организации.

Законный отказ от гарантийного ремонта может быть только один – если экспертиза выявит, что неисправность возникла в результате неверной эксплуатации автомобиля, и владелец, по сути, сам виноват в ее возникновении.

Оказание услуг ненадлежащего качества. Что делать, если автосервис некачественно выполнил ремонт

Если вы недовольны результатом работы автосервиса, первым делом стоит подготовить претензию.

Составление претензии

Составить ее необходимо в двух экземплярах, один останется у вас. Проследите, чтобы на обеих копиях поставили подпись и печать – это свидетельство того, что их претензию приняли в работу.

В претензии вы можете указать, какую компенсацию хотите:

Кто оплачивает экспертизу?

Экспертиза производится за счет автосервиса. Вы можете присутствовать при ней, чтобы убедиться в ее справедливости.

Однако если окажется, что недостатки не связаны с работой сотрудника автосервиса и связаны с тем, как вы эксплуатировали автомобиль, вам придется заплатить за экспертизу.

Исковое заявление в суд

Если на вашу претензию не реагируют или вы недовольны результатом экспертизы, можно обратиться в суд. Вам потребуются договор, все чеки, а также фото- и видеосвидетельства, которые подтвердят вашу правоту.

Вы можете дополнительно потребовать выплату неустойки и компенсацию морального вреда.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Источник

Автобизнес / Рецепты успеха

Пять шагов интерактивной приемки

Интерактивная, диалоговая, прямая, традиционная – как только не называют процесс приема автомобиля на сервис. Выбор названия чаще всего зависит от стандартов дистрибьютора, которые оглашаются еще на этапе подписания дилерского соглашения. Но лишь наличие такого инструмента не дает активных продаж. Предлагаю пять простых шагов, которые позволят эффективно проводить интерактивную приемку

Прежде чем говорить о том, что может помешать вам, уважаемые читатели, настроить правильную и эффективную интерактивную приемку, давайте разберемся, нужна она или нет в принципе. Авторитейлеры и эксперты рынка, которые ратуют за активные про­дажи на сервисе – а я сам отношусь к их числу – знают основную задачу этого инструмента. Он предназначен для того, чтобы, обратившись за обслуживанием автомобиля, клиент купил все то, что нужно ему и его машине, а вдобавок то, что также ему необходимо, хотя о потреб­ности в этом он даже не думал.

Значение интерактивной приемки в активных продажах трудно переоценить. Это этап, на котором мастер-консультант (МК) может и должен установить с клиен­том контакт, способный со временем пере­расти в доверительные отношения, сопро­вождающиеся меньшим количеством воз­ражений и сомнений.

Пока вы читаете этот текст, кто-либо из консультантов сервиса по старинке прово­дит обычную приемку автомобиля, кото­рая проходит

ОБ АВТОРЕ

Окончил Московскую государственную юридическую академию (МГЮА) по специальности «Юрист» и Московскую академию рынка труда и информационных технологий (МАРТИТ) по специальности «Антикризисный управляющий». Карьеру в автобизнесе начал с управления сетью сервисных станций по ремонту импортной грузовой техники и магазинов по продаже запчастей. Продолжил – в ГК «Мэйджор», где возглавлял два дилерских центра марок BMW и Toyota. В 2012 году основал компанию EGC (Evgeny Goryansky Company). Предприниматель, бизнес-тренер, бизнес-коуч, эксперт автобизнеса, автор книги «Активные продажи в сервисе» и соавтор книги «Клиентоориентированность без бюджета».

за столом. И это даже не приемка, а просто разговор с клиентом и оформление заказ-наряда. В процессе общения с консультантом сервиса автовла­делец слышит традиционные вопросы: «Скажите, пожалуйста, какой пробег у автомобиля?», «Какие у вас есть пожела­ния к автомобилю?», «Что беспокоит?», «На что именно хотели бы обратить наше внимание?». В лучшем случае, на приемке сотрудник позаботится о том, чтобы пред­ложить клиенту купить какие-либо попу­лярные профилактические работы.

Интерактивная приемка устроена иначе. Опишу некоторые ее особенности, основываясь на принципах, по которым этот процесс организован, например, у дилеров Mercedes-Benz. Там все проис­ходит в присутствии клиента в специаль­ной зоне. Важно помнить, что основная цель такого события – не продать что-либо клиенту, а в его присутствии согла­совать дополнительный перечень работ, чтобы сэкономить время как клиента, так и отчасти сотрудников.

Убежден, что на интерактивной приемке МК не должен проводить диа­гностику автомобиля – это сделает механик, но обязан «продиагностиро­вать» клиента, провести осмотр автомо­биля, чтобы наладить с его владельцем прочную связь текущих и будущих пред­ложений.

Для того чтобы расположить к себе клиента, мастеру не следует сразу же при­ступать к технической части процесса при­емки. Лучше спросить о впечатлениях кли­ента от автомобиля, уточнить у него, с какими сложностями приходилось стал­киваться, нет ли вопросов по эксплуатации машины, на которые мог бы ответить про­фессионал.

Основываясь на богатом опыте прове­денных мной тренингов на рабочем месте (известные как On-the-job training, прово­димые у европейских дилеров), я сфор­мировал план из пяти шагов, следуя кото­рым можно наиболее эффективно прове­сти интерактивную приемку.

Время приемки машины по пяти шагам занимает в среднем, по проведенным моей командой подсчетам, от 20 до 25 минут. Итак, приступим.

Представьте, автомобиль клиента нахо­дится в зоне интерактивной приемки, а рядом с ним – МК и автовладелец. Сотрудник сервиса должен установить первичный контакт с клиентом, а потому ему необходимо просто заговорить и задать вопросы, чтобы начать и продол­жить диалог. И лучше начать с похвалы.

Например, можно сказать: «Какой у вас красивый автомобиль. Этот цвет отлично подходит этой модели», «Мне нравится эта комплектация», «С этими дисками кузов смотрится великолепно!» или что-либо подобное. Опытные продавцы знают: чтобы что-либо продать, нужно сначала похвалить того, кому будете это продавать. И хвалить надо искренне!

Дальше МК объясняет клиенту то, что собирается делать. Можно использовать такую формулировку: «Сейчас мы вместе осмотрим автомобиль, а после согласуем дополнительные работы. И я вас сориен­тирую по срокам и времени ремонта».

МК начинает осмотр автомобиля с под­капотного пространства: «Сейчас я открою капот, и мы посмотрим уровень техниче­ских жидкостей». И уже на этом этапе приемки, основываясь на практике, сотруд­ник сервиса может предложить клиенту в качестве дополни­тельной услуги мойку подкапотного про­странства, а также чистку дренажных водостоков или масло на долив, если о такой необходимости свидетельствует уровень моторного масла.

Если регламент обслуживания автомо­биля не предполагает замену воздушного фильтра между ТО, то МК может предло­жить такую замену в качестве профилак­тики, опять же аргументируя это тем, что в ходе осмотра выяснилось – тот самый фильтр существенно загрязнен.

Закрыв капот автомобиля, МК может спросить: «Как давно вы меняли щетки стеклоочистителя?». По моим наблюде­ниям, каждый третий клиент на этом вопросе соглашается купить новые щетки.

Запомните, главное – на этом и после­дующем этапах – не надо стараться «раз­вести» клиента на деньги. Каждое пред­ложение товара или услуги мы обосновы­ваем зафиксированным наблюдением в присутствии клиента. Очевидно, что, даже дойдя только до третьего шага инте­рактивной приемки, мы уже продадим больше, чем без нее. Идем дальше!

Теперь переходим к передней, а потом и задней пассажирским дверям. МК дол­жен заглянуть в салон машины. Здесь будет уместным предложить клиенту в качестве дополнительных услуг уборку салона и антибактериальную обработку испарителя кондиционера. Можно напом­нить о возможности пробрести аксессуа­ры – накидки на сидения, чехлы. Сло­вом, сам вид салона автомобиля должен подсказать мастеру-консультанту, что именно нужно предложить клиенту. В этом, кстати, и заключается основной «плюс» интерактивной приемки: надо просто смотреть внимательно на автомо­биль и в автомобиль – ничего не придет­ся выдумывать и навязывать.

На этом этапе, по моим наблюдениям, совершается до 60% продаж. Мастер-кон­сультант спрашивает у клиента разреше­ние открыть багажник машины. Туда нужно заглянуть, не только находясь в поиске причин для предложений допол­нительных аксессуаров и других товаров, но и чтобы убедиться в присутствии клиента в том, что он не оставил там цен­ных вещей. Возможно, в багажнике нет резинового коврика – МК может пред­ложить клиенту приобрести его, а также хит многих дилерских центров – сетку для удержания вещей. Нужно проверить срок годности аптечки и при необходи­мости напомнить о возможности купить новую вместе с набором автомобилиста. Еще можно предложить поставить в багажник запас жидкости стеклоомывателя, масло на долив, если не делали этого ранее.

К финалу интерактивной приемки нужно провести осмотр лакокрасочного покры­тия. Я неслучайно поставил этот шаг последним. Сужу по собственному опыту и рекомендациям европейских коллег: проверка состояния кузова на первых этапах приемки может отбить у клиента желание что-либо покупать.

Если в ходе осмотра обнаружатся повреждения или царапины, о которых автовладелец не знал, все остальное время осмотра он будет думать о том, как бы покрасить их по страховке, а предло­жения дополнительных услуг и товаров будет игнорировать. Потому мой совет таков: осматривайте ЛКП в последнюю очередь. Мастер-консультант может пред­варить его словами: «Нам осталась небольшая формальность – осмотреть лакокрасочное покрытие автомобиля».

При желании можно добавить и шестой шаг – осмотреть машину на подъемнике. Однако я считаю, что это не всегда хоро­шая идея. Не все современные мастера-консультанты в должной мере умеют пользоваться подъемником – многие это делают неуклюже и долго (без обид – я сам такой). Кроме того, среди таких сотрудников много женщин, для которых этот процесс достаточно трудный. На установку автомобиля на подъемник придется потратить время, а значит, нужно будет сократить другие этапы при­емки, чтобы в целом выдержать разум­ную продолжительность приема машины на сервис.

Если в направлении послепродажного обслуживания решено внедрять шестиэтапную интерактивную приемку, при­дется решить много проблем: научить сотрудников «гармонично» пользоваться подъемником, предварительно мыть автомобиль и пр.

И кстати, насчет мойки. Надо ли мыть машину перед тем, как отправить ее в зону интерактивной приемки? В идеальных обстоятельствах – да, конечно, лучше мыть. Однако если клиент торо­пится и не готов ждать, а быстро помыть автомобиль не получится, лучше принять его без мойки. То есть мыть или не мыть – стоит решать по обстоятель­ствам. Но ответ на вопрос о том, прово­дить или не проводить интерактивную приемку – однозначно проводить.

Рассмотрим гипотезу, что такой инстру­мент на сервисе нужен, и он должен пра­вильно работать, а процесс этот реально настроить на многих сервисных станциях. Также в этом предположении доба­вим условие, что руководитель сервисно­го подразделения по той или иной при­чине не внедряет этот процесс, лишая сервис отличной возможности расширять заказ-наряды.

По моим наблюдениям, в реалиях рос­сийского дилерского бизнеса при внедре­нии интерактивной приемки можно встретить несколько типичных проблем.

Резюмируя, отмечу, что даже представ­ленные мной пять шагов показывают, что интерактивная приемка стоит того, чтобы потратить на нее время. И объяс­нение тут простое: если этого не сделать при приеме автомобиля, то мы рискуем заполучить риски значительных упущен­ных продаж.

Берем еще одну гипотезу: не всегда интерактивная приемка – это однознач­но хорошо. Гипотеза точно подтвердится, если, например, клиента никто не преду­предил, что он станет участником такого процесса. Это может вызвать у него нега­тив и раздражение. И вот что я рекомен­дую. Во время записи оператор сервис-бюро предлагает клиентам пройти инте­рактивную приемку. И наибольшую кон­версию согласий на ее прохождение со стороны клиента показала такая форму­лировка: «Чтобы четко сориентировать по срокам и объему предстоящих работ на вашем автомобиле, предлагаем прой­ти интерактивную приемку вместе с мастером-консультантом. Эта процеду­ра займет 20-25 минут».

Эту фразу я искал много лет. Возможно, кому-то покажется это смешным, но для меня очевидно, насколько важно в нашем бизнесе найти правильную формулиров­ку.

Снова вернемся к тезису, что та прием­ка, о которой сложилось немало стерео­типов у профессионалов сервиса, нужна. Еще один аргумент в пользу инструмен­та – эффект от интерактивной приемки измеряется не только в деньгах, но и сте­пенью удовлетворенности клиентов. И лучшим доказательством удовлетво­ренности можно считать случаи, когда клиенты по собственной инициативе записываются на интерактивную прием­ку.

Общение во время этого процесса – отличная возможность установить долго­срочные отношения, познакомиться с мастером-консультантом, посмотреть на условия, в которых будет обслужи­ваться автомобиль. Для МК это возмож­ность показать бережное и вниматель­ное отношение к клиенту и его машине. Поэтому я всегда рекомендую надевать на руль и сидения чехлы еще до того, как автомобиль заехал в зону приемки. Это покажет клиенту, что о его машине забо­тятся. Важно также и то, как мастер-кон­сультант обходится с автомобилем в момент завершения процесса приемки. Конечно же, он не должен хлопать дверь­ми и начинать движение в ремзону с про­буксовкой!

Еще довод в пользу проведения инте­рактива с клиентом непосредственно возле его автомобиля. Интерактивную приемку принято называть также shop&show (то есть магазин и демонстра­ция). Выше я писал, что отсутствие витрин и товара для продажи в зоне приемки становится фактором, который не позволяет правильно и эффективно организовать этот процесс на месте и уве­личить заказ-наряд. Важно, чтобы в зоне приемки размещался определенный набор аксессуа­ров, ГСМ, допол­нительного обору­дования. Нужно внимательно подойти к подбору ассортимента и разместить в зоне актуальные для предложения товары. Например, зарядные устройства для телефонов, дополнительные коврики, щетки стекло­очистителей, дорожный набор, жидкости на долив, подкрашивающие карандаши, плечики для вещей, сетки в багажник, средства для ухода за салоном и пр. И, конечно же, в процессе интерактивной приемки лучше предлагать сезонные товары и, соответственно, изменять наполнение и оформление витрин в зави­симости от времени года.

Тренируйте сотрудников, настраивайте процесс, оформляйте пост интерактив­ной приемки так, чтобы клиенту на нее захотелось вернуться, рассказать о вашем сервисе другим! Проводить или нет этот этап обслуживания – решать вам. Но если вы хотите, чтобы активные продажи сервиса работали постоянно и вне зави­симости от клиентского настроения, интерактивная приемка – полезное решение для вас. Действуйте!

Источник

Подтвердить и доказать

Прямая или активная приемка является чрезвычайно значимым компонентом производственного цикла современного предприятия сферы технического обслуживание и ремонта автотранспортных средств. Во-первых, она обеспечивает возможность проведения оценки технического состояния многих важных узлов и агрегатов автомобиля и соответствия их параметров нормативным значениям. Во-вторых, прямая приемка позволяет предоставить клиенту исчерпывающее обоснование необходимости выполнения тех или иных видов работ.

Вряд ли стоит лишний раз говорить о том, насколько сложны с технической точки зрения современные автомобили. И про обеспечение их безопасной эксплуатации написано немало. В этой связи значение полноценной прямой/активной приемки на СТО трудно переоценить. Существует много неисправностей, которые можно диагностировать без использования специализированного оборудования: стук в подвеске, неравномерное торможение, боковой увод и проч. Все это водитель сам замечает в процессе движения и во время визита на станцию сообщает мастеру. Но еще имеется и огромное количество неявных проблем, которые владелец машины до определенного момента обнаружить не в состоянии – из строя могут выйти и механические компоненты, и электронные блоки, разобраться с которыми не то что автолюбителю, но и опытному профессионалу подчас весьма сложно.

И вот что в итоге получается. В итоге СТО тратит значительные суммы на рекламу, на продвижение, на привлечение новых и новых клиентов, а в это же самое время у нее на входе стоит автомобиль. Добросовестный владелец по предварительной записи пригнал машину колодочки поменять, потому что поскрипывают. И что делает мастер? Он отправляет этот автомобиль на замену колодок, довольный тем, что все так удачно сложилось и станция сейчас быстренько заработает рублей 500, может, 600.

А мог бы потратить совсем немного времени и провести осмотр внимательнее, рассуждая примерно следующим образом. «Так, колодки. И машина уже немало повидала, значит, не все в ней так благополучно. Запросто могли и тормозные диски уже поистереться, и суппорта начать подклинивать, да и тормозная жидкость не вечная – что там у нее с плотностью, с наличием влаги?» Проверить все эти пункты – от силы минут 10-15. А там, глядишь, некоторые подозрения и подтвердились. И даже если водитель привез с собой колодки, СТО продаст ему еще дополнительные услуги по замене и запчасти, о которых он и думать не думал. Но самое приятное в этой истории то, что клиент получает компетентную помощь, он видит, что ему не «впаривают» допработы,
а исходя из объективного состояния системы — в рассматриваемом случае тормозной — предлагают профессионально устранить имеющиеся, но еще не заявившие о себе в полную силу проблемы.

А если пойти дальше и проверить помимо тормозов осветительные приборы? Климатическую установку? Привод? Ну и так далее. Сколько вы потратите? Минут 30. Возможность получить сверх уже, считайте, лежащих у вас в кармане 500-600 рублей, несколько дополнительных тысяч – более чем соблазнительна. Так что как ни крути,
а профилактические мероприятия по контролю состояния ответственных узлов и агрегатов играют сегодня особую роль – а именно, с точки зрения дополнительного заработка СТО.

Помимо этого немаловажным аспектом является и обоснование необходимости тех или иных видов работ. Объяснение клиенту, как говорится, «на пальцах», что у его машины не в порядке тормозная система, может занять довольно продолжительное время. Да и убедительность такого объяснения не всегда достаточна.
А наглядная демонстрация, предоставление объективных данных, полученных в результате испытания или теста, несомненно, произведут на автовладельца куда больший эффект. Они докажут ему, что вы не «впариваете» не пойми что – что вам в голову взбрело, – а проявляете заботу о его безопасности и комфорте.

Однако далеко не все руководители и владельцы СТО организуют на своих станциях посты активной приемки, даже понимая ее преимущества. Причин несколько. Основных из них, пожалуй, три. Входная диагностика, во-первых, отнимает определенное время. А времени всегда не хватает: клиент торопит, на подходе еще машины, да и кто-нибудь с улицы без записи может заглянуть. Поэтому надо максимально быстро принять автомобиль и сразу отправить его на пост в работу.

Во-вторых, необходимое оснащение и оборудование линии требует существенных инвестиций. Эти инвестиции могут быть очень значительными, поскольку при диагностике используются высокоточные дорогостояще стенды – целый комплекс стендов, способный проверить разнообразные системы транспортного средства. Плюс их надо регулярно обслуживать, контролировать и юстировать.

В-третьих, под линию необходимо выделить некоторую площадь в цеху, в наиболее подходящем для нее месте. Входная диагностика не должна стать «узким местом» производственного цикла и создавать пробку для движения автомобилей как в прямом, так и в переносном смысле. Немало помещений просто в силу своей конфигурации не могут обеспечить легкое решение этой задачи.

По этим и ряду других причин очень многие владельцы и руководители СТО отказываются от идеи организовать у себя на станции такую диагностику. Даже понимая, что действительно могут получить дополнительную прибыль. Но!

Вот что говорит по этому поводу Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:

Действительно, очень важно, помимо оформления документов, выслушивания жалоб и пожеланий автовладельца, провести именно объективную приемку автомобиля с использованием средств измерения. Плюс визуальный контроль состояния определенных узлов и элементов автомобиля — на предмет выявления таких повреждений и неисправностей, которые пока себя ничем не выдали, но в дальнейшем могут привести к очень неприятным последствиям: не только с точки зрения обеспечения безопасности дорожного движения, но и значительных трат владельца по замене вышедших из строя агрегатов.

Да, мы не ошиблись: визуальный контроль по-прежнему незаменим, даже несмотря на высокую технологичность диагностического оборудования. С одной стороны, современную ходовую уже не проверишь на асфальте в экспериментальном заезде. Многорычажные подвески не продавишь рукой – они очень жесткие. Но с другой – у автомобиля могут присутствовать повреждения резинотехнических элементов, что приводит к удалению смазки водопескохимическими потоками. При проверке на стенде ходовая покажет параметры, еще лежащие в нормативных рамках, но пыльник или сальник уже поврежден. Иначе как при визуальном осмотре этого не увидеть. А учитывая, что замена рулевой рейки может обойтись в 1500 евро, хотелось бы такие дефекты обнаруживать заранее.

Не стоит забывать и о том, что прямая приемка это не просто чисто механические действия. Как уже было сказано выше, она преследует две основные цели, и не следует игнорировать любую из них. Эффективная коммуникация с владельцем автомобиля, клиентоориентированность – неотъемлемые составные части этой операции.

С помощью активной приемки автосервис может и должен расположить клиента к себе, продемонстрировать профессионализм своих сотрудников, сделать так чтобы посетитель проникся доверием, и у него не возникало недопонимания в отношении дополнительных работ. Ну, а кроме того…

Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:

То есть, идея прямой приемки — это и оборудование, и соответствующая концепция, которая должна формироваться руководством СТО и доноситься до линейного персонала. Она должна быть ясна механикам и адекватно ими воспринята. Ведь, по большому счету, прямая приемка — это потенциальная прибыль. Поэтому если администрация предпринимает правильные шаги в верном направлении, а сотрудники осознают их суть, осознают, что это правильно, что это влияет в итоге на их зарплату, активная приемка начинает активно работать.

Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:

Оперативность выполнения прямой приемки — один из существенных факторов, определяющих ее эффективность. Многие автопроизводители регламентируют ее продолжительность на своих дилерских центрах. Кто-то считает, что она должна осуществляться за 15 мин, кто-то говорит о 20 минутах – единого мнения по этому поводу нет. Но цифры, в общем-то, имеют приблизительно один и тот же порядок.

Понято, что прямая приемка не может продолжаться более получаса – это и для клиента будет тяжело, и на производственном ритме может сказаться негативно. Но никто не отменял сложных случаев. Например, заехал на пост не до конца отмытый автомобиль, вернее, помытый сверху как надо, а днище не промыто – ситуация фактически типическая, очень редко на станциях моют днище. А приемщик, анализируя жалобы клиента, понимает, что ему надо, допустим, проверить лямбда-зонд – не оборвался ли он. Но снизу все в грязи. И вот он идет за тазиком и тряпкой, оттирает систему выхлопа… Это все время, потерянное, с одной стороны, впустую. Однако, с другой стороны, может выясниться, что неисправность настолько серьезная, что ее устранение принесет сервису хорошую прибыль. Вот и регламентируйте после этого процедуру приемки.

А на заформализованном дилерстве увидят грязь, поймут, что приемка займет гораздо больше отведенных 20 минут, махнут рукой и отправят автомобиль без надлежащей проверки. В итоге машина через какое-то время, конечно же, сломается окончательно, но поедет ли клиент за ремонтом в тот же центр? Он же только что там был, и никаких проблем там не обнаружили. Выводы о профессионализме персонала этого дилерского центра, уж поверьте, владелец такого автомобиля сделает однозначные. В результате и денег не заработали, и клиента потеряли.

Или такой пример. Машина пришла с трассы в снегопад, за 15 минут не уложиться точно. Чтобы качественно посмотреть на такой машине рычажную подвеску, понадобится ее повторно выгнать, промыть, прогреть, опять загнать. Какие тут 15 минут? Поэтому все-таки следует ориентироваться на срок от 15 до 30 минут.

Считаем дальше. Пятипостовая ремзона — это порядка 20 автомобилей в день. Если на каждую тратить по 15 минут, то в принципе один мастер прямой приемки с таким потоком справится. Но с другой стороны, у него получается 100% занятость этим процессом. Возвращаясь к менеджменту, это, бесспорно, должно учитываться в оплате его труда. Этот человек тоже зарабатывает деньги для техцентра, но не напрямую: он приносит деньги через продажу услуг и запчастей. Соответственно, в автоматизированной системе, если речь идет об общей информатизации СТО, должно как-то отмечаться: если в протоколе по итогам приемки указывается еще проблема с тормозами и это обеспечило появление дополнительной строки в заказ-наряде, то приемщик должен получить свой заслуженный процент.

Что касается комплекса оборудования, которым должен быть оснащен пост прямой приемки, то, по мнению экспертов, он может быть разным. Естественно, есть стенды, без которых просто не обойтись. Но также существует и оборудование, которое, скажем так, может быть установлено на посту опционально. Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:

Стандартный набор оборудования включает тормозной стенд, платформу проверки бокового увода, стенд для проверки амортизаторов. Неплохо иметь прибор для проверки света фар, газоанализатор, а также, как отметил Алексей Сердюк, установку для работы с климатической системой автомобиля. Все, что свыше этого перечня, – на усмотрение руководства станции.

Организовать пост прямой приемки можно фактически на любом предприятии сферы технического обслуживания и ремонта автотехники. Конечно, проще всего это сделать на новой строящейся станции, еще на этапе планирования цехов заложить необходимые площади под соответствующие посты, оснащенные диагностической линией. Ведь, как правило, оборудование, используемое на этих постах, а именно тормозные стенды, требуют фундаментных работ.

Но даже и в действующее не первый год производство возможно без особых проблем вписать диагностическую линию. Говоря поэтически – активная приемка это не только оборудование, это состояние души. В крайнем случае, диагностические работы можно проводить в любом месте в цеху, где есть подходящее на то оборудование, главное, проводить их, наглядно демонстрируя клиенту имеющиеся неисправности, доходчиво объясняя, к чему может привести их несвоевременное устранение.

Но при этом надо понимать очень важный момент. Не на всех СТО входная диагностика в виде активной приемки целесообразна. Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:

В настоящее время, к сожалению, не существует четких нормативов, говорящих о том, сколько диагностических линий прямой приемки из расчета количества постов автосервиса или его площади, или еще каких-либо параметров должно быть на СТО. Оснащая сервисы, поставщики оборудования, равно как и авторемонтники, исходят из собственного опыта, наработок коллег-конкурентов или сугубо эмпирических умозаключений. И как раз такое количество: 1 пост активной приемки на 4-5 постов общеслесарных работ — считается подавляющим большинством экспертов оптимальным.

Именно при такой организации производственного цикла активная приемка в полной мере продемонстрирует свою эффективность и станет надежным помощником СТО в получении заслуженной прибыли.

Источник